Lorsque j'ai rejoint un projet de développement logiciel critique, il avait trois semaines de retard et risquait une relation client majeure d'une valeur de 2 millions de dollars par an.

J'ai effectué une évaluation rapide, réorganisé l'équipe en unités agiles plus petites, mis en place des réunions quotidiennes et établi des canaux de communication clairs avec le client. J'ai également identifié et résolu deux goulots d'étranglement techniques majeurs en faisant appel à une expertise spécialisée.

Nous avons livré le projet dans le délai révisé, maintenu la relation client et mis en œuvre de nouvelles pratiques de gestion de projet qui ont réduit les retards de 40 % dans les projets ultérieurs. Le client a élargi son contrat de 30 % l'année suivante.

Notre équipe de service client connaissait une augmentation de 45 % des temps de réponse et une baisse de 15 % des scores de satisfaction en raison de la croissance rapide de l'entreprise et de processus obsolètes.

J'ai dirigé la mise en œuvre d'un nouveau système de tickets, développé des modèles de réponse standardisés, créé une base de connaissances pour les problèmes courants et formé l'équipe sur de nouveaux flux de travail. J'ai également établi un processus de révision hebdomadaire pour identifier les opportunités d'amélioration.

En trois mois, nous avons réduit les temps de réponse de 60 %, amélioré les scores de satisfaction client de 25 % et diminué le temps de résolution des tickets de 35 %. Le nouveau système a également réduit le temps de formation des nouveaux employés de 50 %.