أمثلة لحل المشكلات: خمس حالات في العمل

مثال: يصل طلب تصميم إلى الفريق التالي متأخرًا. يتوقع فريق الاتصالات الداخلية مسودة يوم الأربعاء، لكن المصمم يتلقى الطلب يوم الخميس. والعَرَض المباشر هو تأخر المسودة. ووصف المصمم بأنه غير منظم يعني إسناد سبب قبل التحقق مما حدث.

الهدف هو إيصال الطلبات المكتملة إلى الشخص المناسب في وقت يكفي للوفاء بموعد التسليم المتفق عليه. ابدأ من هذا الشرط واعمل عكسيًا.

مثال: يحتاج مديرَان إلى عمل بحلول الجمعة. لديك تقرير داخلي يستغرق ست ساعات، وعرض شرائح يستغرق خمس ساعات، بينما لا يتوفر سوى سبع ساعات عمل قبل الموعد النهائي المشترك. هذه التقديرات افتراضات للتخطيط ينبغي تأكيدها مع صاحبي الطلبين. المشكلة هي فجوة في القدرة الاستيعابية للعمل، لا مجرد شعور بالانشغال.

مهمتك هي توضيح المفاضلة مبكرًا بما يكفي ليقرر شخص مخوّل ما الذي سيتغير.

استخدم حلًا مختلفًا عندما يتغير الخلل الأساسي في التنسيق. تتناول الحالات الثلاث التالية ضياع القرارات، وتكرار استقبال الطلبات، والتعارض على مورد مشترك. وتتضمن كل حالة إجراءً مقترحًا وفحصًا متوقعًا، بدلًا من افتراض نجاح النتيجة.

يقوم النهج المشترك على فصل المشكلة عن سببها والاستجابة المختارة والمراجعة. يشرح دليل ASQ لحل المشكلات عملية تحديد المشكلة وتشخيص سببها واختيار الحل وتنفيذه والحفاظ على النتائج. كما يوصي بالنظر في البدائل قبل الالتزام بأحدها.

طبّق هذا التمييز على تسليم العمل بين الفريقين: تأخر المسودة هو المشكلة؛ وعدم تعيين شخص لتأكيد الاستلام هو التفسير المبدئي؛ وتعيين شخص بالاسم لتأكيد الاستلام هو التدخل؛ وسجلات التسليم هي أساس المراجعة. يجيب كل جزء عن سؤال مختلف.

قبل اقتراح حل، اسأل عن الأدلة التي قد تناقض تفسيرك. إذا كان المنسق قد أكد بالفعل استلام كل طلب بسرعة، فإن إضافة قاعدة أخرى لتأكيد الاستلام ستغفل السبب. وقد تحتاج بدلًا من ذلك إلى فحص موجزات العمل غير المكتملة أو قدرة فريق التصميم.

يقدم نموذج GROW هيكلًا لمحادثة تستكشف الهدف والواقع الحالي والخيارات والسبيل إلى الأمام مع زميل. استخدمه لدعوته إلى إبداء رأيه في القيود. واختتم النقاش بإجراء وموعد مراجعة متفق عليهما، كي تنتج المحادثة خطة قابلة للاختبار.

قارن الخيارات بحسب القيد الفعلي والجهد المطلوب ومدى سهولة تغيير المسار. في حالة تعثّر تسليم العمل بين الفريقين، يتمثل القيد المباشر في غموض المسؤولية عن تأكيد الاستلام. والمقارنة التالية مثال تخطيطي، وليست مجموعة نتائج أداء مقاسة.

ابدأ بأصغر تغيير قابل للتراجع يعالج السبب المدعوم بالأدلة. واتفق مسبقًا على ما يبرر الإبقاء عليه أو تغييره أو إيقافه. في هذه الحالة، ينبغي أن تكشف تجربة لمدة أسبوع ما إذا كانت قاعدة تأكيد الاستلام قابلة للاستخدام؛ وقد تحتاج إلى طلبات إضافية للحكم على أثرها في التسليم بموثوقية.

قد تغيّر الأدلة الجديدة الاختيار. افترض أن الاستعراض أظهر بدلًا من ذلك أن الطلبات تصل عبر أربع قنوات، وأن المنسق لا يراها بانتظام. تعيين مستلم بالاسم في قناة واحدة سيُبقي تلك الفجوة قائمة. وقد يصبح من الأولى اعتماد مسار استقبال واحد للطلبات. عند تعديل توصيتك، وضّح ما تغير في الأدلة بدلًا من الدفاع عن فكرتك الأولى لمجرد أنها فكرتك.

قدّم للمعنيين بالقرار القرار الذي يحتاجون إلى اتخاذه، وسببه، وطلبًا واضحًا. تجنب سرد كل فكرة أوصلتك إليه. يمكن لـإطار SCQA تنظيم الرسالة إلى موقف وتعقيد وسؤال وإجابة؛ وتساعدك طريقة PREP على طرح نقطة ودعمها بسبب ومثال، ثم إعادة تأكيدها.

خطاب نموذجي: «لدينا تسليمان يوم الجمعة وسبع ساعات متاحة. تتطلب النسختان الكاملتان نحو إحدى عشرة ساعة، لذا أحتاج اليوم إلى اتفاق بشأن المفاضلة. أوصي بإكمال عرض الشرائح ونقل التقرير الكامل إلى يوم الاثنين، مع إرسال مخططه يوم الجمعة. يدعم العرض تقديمًا مجدولًا؛ وقد أكد صاحب طلب التقرير أن يوم الاثنين مناسب. سأتولى كلا الناتجين وأرسل تحديثًا عن التقدم بعد ظهر الخميس. هل يمكنك تأكيد الموعد المعدّل للتقرير بحلول الظهر؟»

توقف لإتاحة المجال للاعتراضات. إذا قال أحدهم إن التقرير لا يمكن تأجيله، فاسأل عن القرار الذي يدعمه وعن الحد الأدنى من المعلومات الضرورية يوم الجمعة. قد يكشف ذلك عن ناتج أصغر ومفيد أو عن حاجة إلى إعادة إسناد العمل.

عندما يصبح الخلاف شخصيًا، عُد إلى المتطلب المشترك والخيارات المتاحة. يقدم دليل حل النزاعات في مكان العمل عبارات تساعدك على إدارة تلك المحادثة.

استخدم SayNow AI للتدرب على شرح توصيتك قبل المحادثة مع المعنيين بالقرار. يشمل التدريب على التواصل ممارسة المحادثات المهنية وتلقي ملاحظات عن الإلقاء والبنية والوضوح والإقناع. أحضر مقترحًا موجزًا من إحدى هذه الحالات، واجعل تركيز الجلسة على توضيح الطلب.

ابدأ بذكر المشكلة وخيارك المفضّل والقرار الذي تحتاج إليه من المستمع. راجع الملاحظات عن طريقة تعبيرك. اختر تعديلًا واحدًا: اختصر الخلفية، أو وضّح المفاضلة مبكرًا، أو استبدل خاتمة مبهمة بطلب محدد وموعد نهائي. ثم أعد عرض المقترح المعدّل وتحقق مما إذا كان الإجراء التالي المطلوب من المستمع واضحًا.

استند في القرار المتعلق بالعمل إلى أدلة فريقك وصلاحياته؛ واستخدم التدريب لتحسين طريقة إيصاله. وفي محادثة موجهة إلى عميل، تدرّب على شرح التأخير واقتراح خطوة تالية قابلة للتنفيذ. تدرّب على عرض مقترحك في سيناريو التواصل مع العملاء.

دوّن طريقة التفكير في مذكرة عمل قصيرة قبل تحديد موعد للنقاش. املأ الحقول التالية بشأن مشكلة حالية يمكن التعامل معها:

• المشكلة: ما الذي يحدث، وما الذي ينبغي أن يحدث بدلًا منه؟
• الأدلة: ما السجلات أو الملاحظات التي تدعم هذا الوصف؟
• سبب ينبغي التحقق منه: ما الذي قد يفسر الفجوة، ومن يمكنه المساعدة في التحقق؟
• الخيارات: ما الاستجابتان أو الاستجابات الثلاث الممكنة، وما المفاضلات بينها؟
• القرار: أي خيار يلائم القيود المؤكدة، ومن يوافق عليه؟
• الإجراء: من يفعل ماذا، وبحلول أي موعد، بما في ذلك أي ترتيب بديل؟
• المراجعة: ما الذي ستفحصه، وفي أي تاريخ، وما الذي قد يستدعي التغيير؟

أدخل الأدلة والسبب كلًا على حدة. «تم تأكيد استلام الطلب يوم الخميس» ملاحظة؛ أما «لا يوجد شخص واضح مسؤول عن القناة» فتفسير ينبغي التحقق منه. ويسهل الفصل بينهما تعديل الخطة عندما يقدم أحدهم معلومات ناقصة.

اختر مثالًا من هذه الأمثلة لحل المشكلات في العمل، واستبدل تفاصيله بتفاصيلك، واكتب اليوم مقترحًا من جملتين. حدّد الشخص المسؤول عن الإجراء وموعد المراجعة قبل عرضه على الشخص الذي يستطيع الموافقة على التجربة.