كيفية أن تكون مستمعاً جيداً: العادات التي تجعل الناس يشعرون بالاستماع إليهم فعلاً

يتم اختزال الاستماع الجيد إلى نصيحة واحدة أكثر من أي شيء آخر: كن صامتاً واسمح للشخص الآخر بالحديث. هذا غير كامل، والباحثون الذين درسوا الأداء العالي وجدوا أنه ليس ما يفعله الأشخاص المعروفون بمهارات الاستماع فعلاً. حلل جاك زينجر وجوزيف فولكمان بيانات التعليقات عن آلاف المديرين الذين تم تقييمهم كمستمعين استثنائيين من قبل زملائهم، المنشورة في Harvard Business Review في عام 2016، واكتشفوا أن أفضل المستمعين لم يكونوا الأشخاص الأكثر هدوءاً في الغرفة. طرحوا أسئلة، وقدموا أحياناً وجهة نظرهم، وأنشأوا محادثة ثنائية الاتجاه غادرها الشخص الآخر وشعر أن هناك تقدماً حقيقياً، وليس مونولوج أحادي الاتجاه.

هذا التمييز مهم لأي شخص يحاول معرفة كيفية أن يكون مستمعاً جيداً في الممارسة العملية، أو أي شخص يبني مهارات الاستماع النشط بشكل أوسع. الصمت ليس المهارة. المهارة هي مجموعة من العادات: السماح لشخص ما بالإنهاء دون قطع، طرح سؤال يظهر أنك تتابع ما قالوه بدلاً من سؤال يعيد تعيين المحادثة، والرد على المحتوى والعاطفة الفعلية أمامك بدلاً من النسخة التي توقعت سماعها. لا توجد واحدة من هذه العادات معقدة بمفردها. ما يجعل شخصاً ما مستمعاً جيداً هو القيام بكل واحدة منها بشكل متسق، في المحادثات التي تهم والمحادثات التي لا تهم، حتى تتوقف عن تتطلب جهداً واعياً.

يقسم بقية هذا الدليل المهارة إلى العادات المحددة التي تبنيها: التناوب والأسئلة التوضيحية والرد بطريقة تصل بدلاً من معاملة "الاستماع بشكل أفضل" كتعليمات غامضة واحدة.

جزء من المشكلة هو الأسلاك، وليس قوة الإرادة. تشير جمعية الاستماع الدولية منذ فترة طويلة إلى أن الناس يتحدثون بحوالي 125 إلى 175 كلمة في الدقيقة، لكن الدماغ يمكنه معالجة اللغة بشكل أسرع بكثير من ذلك. الفجوة تترك قدرة عقلية فائضة أثناء كل محادثة تقريباً، ومعظم الناس يملأونها بصياغة تعليقهم التالي أو التفكير في مهمة غير ذات صلة أو الانجراف نحو ما سيقولونه في اللحظة التي تتاح هناك فرصة. لا يتطلب أي من ذلك نوايا سيئة. إنه فقط ما يفعله الدماغ الكسول بشكل افتراضي.

تظهر هذه القدرة الفائضة كعدد من العادات المتعرف عليها. المقاطعة لإنهاء جملة شخص ما، أو الانطلاق بقصة ذات صلة قبل أن يكملوا نقطتهم. إيماءة الرأس على فترات دون أن تكون قادراً على تكرار ما قيل فعلاً. الاستماع إلى كلمة أساسية واحدة أو اسم شركة أو شكوى مألوفة والتحقق العقلي بمجرد اعتقادك أنك تعرف أين تتجه القصة. الإجابة على السؤال الذي توقعته بدلاً من السؤال الذي سُئل فعلاً.

هذه العادات صعب ملاحظتها من الداخل، لأنها لا تشعر وكأنها ليست استماعاً. يشعران وكأنهما استماع مع كون فعالاً أيضاً: تعدد المهام والبقاء خطوتين للأمام والاستعداد بشيء مفيد للقول. يختبر الشخص الآخر الأمر بشكل مختلف. يلاحظون عندما لا يطابق الرد ما قالوه بدقة، عندما يُطرح سؤال أجابوا عليه بالفعل مرة أخرى، أو عندما تُكمل جملتهم لهم بشكل غير صحيح. تعلم كيفية أن تكون مستمعاً جيداً يبدأ بالاعتراف بأي من هذه العادات التي تميل إليها بشكل افتراضي، لأنك لا تستطيع إصلاح نمط لم تلاحظه بعد.

نادراً ما تأتي المقاطعة من الغلظة. عادة ما تأتي من أحد اثنين من الدوافع: أنت خائف من أن تنسى نقطتك إذا لم تقلها الآن، أو أنت غير مرتاح لفترة التوقف وتريد ملأها. كلاهما قابل للإصلاح بنفس العادة: بناء تأخير قصير قبل أن تتحدث.

انتظر حوالي ثانيتين إلى ثلاث ثوان بعد توقف الشخص الآخر عن الحديث قبل أن تستجيب. يشعر هذا الوقفة بطريقة غير طبيعية في البداية، خاصة في المحادثات سريعة الخطى، لكنها تفعل شيئين. يؤكد أنهم انتهوا فعلاً بدلاً من التوقف في منتصف الفكرة، ويعطيك لحظة لمعالجة ما قالوه بدلاً من الرد على النصف الأول منه. تحدث معظم المقاطعات المبكرة لأن شخصاً ما قفز أثناء توقف طبيعي لم يكن فعلاً نهاية الفكرة.

إذا كنت قلقاً بشأن نسيان نقطتك، فتعامل معها برفق بدلاً من تكرارها. كلمة واحدة أو عبارة عادة ما تكون كافية لتذكر ما كنت تريد قوله. لا تحتاج إلى تكوين الجملة الكاملة في رأسك بينما لا يزال شخص آخر يتحدث. محاولة الاحتفاظ برد كامل ومصقول في الذاكرة هي بالضبط ما يسحب انتباهك بعيداً عما يتم قوله الآن.

يعني التناوب الجيد أيضاً مقاومة الرغبة في إنهاء جملة شخص ما لهم، حتى عندما تكون واثقاً من أنك تعرف أين تتجه. التخمين بشكل خاطئ يفرض على الشخص الآخر أن يصحح لك في منتصف الفكرة، مما ينقطع تدفقهم أكثر مما كانت عليه فترة التوقف الصامتة. التخمين بشكل صحيح لا يساعد كثيراً أيضاً، لأنه يأخذ الجملة من فمهم بدلاً من السماح لهم بقولها بأنفسهم. في كلتا الحالتين، تصبح المحادثة تتعلق بقراءتك للموقف بدلاً من روايتهم عنها.

تسوء الأسئلة التوضيحية في اتجاهين. قليل جداً، وتستجيب بناءً على افتراض يتبين أنه خاطئ. عدد كبير جداً، واحداً تلو الآخر، والمحادثة تبدأ تشعر وكأنها استجواب بدلاً من الحوار.

العادة التي تتجنب كلا المشكلتين هي طرح سؤال واحد في كل مرة، مرتبط بشيء محدد قاله الشخص للتو، بدلاً من سؤال عام. "ما الذي جعل هذا القرار أصعب من القرارات العادية؟" يعمل بشكل أفضل من "هل يمكنك إخبري بالمزيد؟" لأنه يظهر أنك تتابع التفاصيل، وليس فقط طلب إجابة أطول. الأسئلة المفتوحة، من نوع الأسئلة التي لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، تميل إلى استخراج معلومات أفضل وتشعر بأنها أقل مثل استجواب، لأنها تدعو الشخص إلى الاستمرار في تشكيل القصة بدلاً من مجرد تأكيد أو إنكار تخمين.

التوقيت مهم بقدر الصياغة. سؤال توضيحي يُسقط في منتصف جملة شخص ما يقاطعهم؛ نفس السؤال الذي يُطرح بعد انتهائهم من الفكرة يحرك المحادثة للأمام. إذا كان لديك أكثر من سؤال، اطرح الأهم أولاً واترك الإجابة تحدد ما إذا كانت الأخرى لا تزال ذات صلة، لأنها غالباً لا تكون بمجرد الإجابة على السؤال الأول.

النبرة تحمل وزناً أكثر من الكلمات نفسها. "انتظر، لماذا ستفعل ذلك؟" و "ما الذي قادك إلى هذا النهج؟" يطرح تقريباً نفس الشيء، لكن أحدهما يضع الشخص الآخر في موضع دفاعي والآخر لا. إذا أصبحت الإجابات أقصر أو أكثر حذراً بينما تطرح أسئلة، فعادة ما تكون علامة على أن الأسئلة تهبط كتحديات بدلاً من فضول حقيقي، وتستحق التخفيف قبل أن تستمر.

الرد الجيد يفعل شيئين لا يفعلهما الرد العام: يشير إلى شيء محدد قاله الشخص فعلاً، ويعترف بالطبقة العاطفية، وليس فقط بالحقائق. "يبدو أنه وضعك في موضع صعب" يهبط بشكل مختلف عن "حسناً، فهمت"، حتى لو كان كلاهما يؤكد تقنياً أنك سمعته.

قبل الرد بنصيحة أو رأيك الخاص، أعد صياغة ما سمعته في جملة واحدة: "إذن الجدول الزمني تقدم لأن العميل يريد عرضاً توضيحياً قبل اجتماع مجلس الإدارة، أليس كذلك؟" هذا يفعل أكثر من مجرد تأكيد الدقة. يشير إلى أن الفهم جاء قبل رد الفعل، وهو عادة ما كان الشخص الآخر يحتاجه في تلك اللحظة، حتى لو كانوا يريدون حلاً في النهاية.

قاوم الرغبة في طباق قصتهم على الفور بواحدة من قصصك. "حدث لي أيضاً" يمكن أن يكون اتصالاً حقيقياً أو يمكن أن يعيد توجيه المحادثة بأكملها نحوك، بناءً على التوقيت والمساحة التي تتركها لنقطتهم بعد ذلك. قاعدة مفيدة: دع نقطتهم تهبط بشكل كامل، استجب لها مباشرة، وجلب فقط خبرة ذات صلة إذا أضافت شيئاً مفيداً، وليس كرد فعل.

عندما يصف شخص ما مشكلة، من الجدير السؤال عما إذا كانوا يريدون حلاً أو يريدون فقط أن يتم الاستماع إليهم قبل تقديم واحد. الانتقال مباشرة إلى النصيحة، حتى لو كانت نصيحة جيدة، يمكن أن يُقرأ على أنه التخلي عن الوزن العاطفي لما قالوه. "هل تريد أفكاراً، أم أنك فقط تحتاج إلى الإفراغ؟" سؤال قصير يوفر الكثير من الردود غير المتطابقة.

الكلمات هي جزء فقط مما يشير إلى أنك تستمع. تحمل الوضعية والتواصل البصري والإشارات اللفظية الصغيرة وزناً مثل ما تقوله في الرد، والمخالفات بينها ملحوظة على الفور. الأذرع المتقاطعة و "واصل" مسطح لا تبدو منتبهة، بغض النظر عن مدى جودة سؤال المتابعة.

تعزز عدة عادات الاستماع لفظياً: تحويل جسدك نحو المتحدث بدلاً من البقاء بزاوية نحو شاشة، الحفاظ على التواصل البصري الطبيعي دون التحديق، واستخدام إشارات لفظية صغيرة، "مم حم" ناعم، إيماءة في اللحظة المناسبة، التي توضح أنك تتابع بدلاً من تنفيذ الانتباه بشكل آلي. الفرق بين الاستماع الحقيقي والمنفذ عادة ما يظهر في التوقيت. الإيماءات والإشارات الحقيقية تهبط بعد نقطة محددة؛ المنفذة تحدث بإيقاع ثابت بغض النظر عما يتم قوله.

الهاتف هو أكبر المذنبين. النظر إلى الشاشة في منتصف المحادثة، حتى لفترة وجيزة، يسجل كعدم التزام حتى لو التقطت كل كلمة، لأن الشخص الآخر لا يستطيع التحقق من ما امتصته. يرون فقط حيث ذهب انتباهك. وضعها بعيداً، وجهاً لأسفل، بعيداً عن الوصول، يزيل الإغراء ومشكلة المظهر في نفس الوقت.

لا شيء من هذا يحل محل عادات الاستماع الفعلية: التناوب والتوضيح والرد على التفاصيل. لكن تقويض لغة الجسد المتناقضة يهدر الجهد. يمكن للناس عادة أن يميزوا بين شخص منشغل بصدق وشخص يتبع فقط كوريغرافيا الانشغال، ولغة الجسد هي غالباً حيث يظهر هذا الفرق أولاً.

هذه العادات مركبة. التناوب والأسئلة التوضيحية والردود المحددة تعزز بعضها البعض: التوقف قبل أن تتحدث يعطيك الخفقة التي تحتاجها لاحظ فعلاً ما يستحق سؤالاً توضيحياً، وسؤال توضيحي جيد يعطيك المادة لرد يهبط. بناء العادات يتطلب ممارسة متعمدة، بنفس الطريقة التي تفعلها أي مهارة اتصال أخرى.

معظم العادات أعلاه من الصعب تقييم ذاتي في اللحظة، لكن هناك عدة فحوصات صادقة. هل يمكنك تكرار آخر شيء قاله الشخص الآخر، قريب من كلماتهم الخاصة، دون أن تكون قد خططت لتتذكره؟ إذا كنت ستكافح، فربما كنت تستمع إلى الفراغ للرد فيه بدلاً من الاستماع إلى ما يقولونه.

لاحظ ما إذا كان الناس يعطونك المزيد من التفاصيل بمرور الوقت أم أقل. تميل المحادثات إلى أن تصبح أقصر وأكثر حذراً عندما يشعر شخص ما بأن نقاطهم لا تهبط، لذا يتوقفون عن تقديم السياق لأنه يشعر وكأنه لا يسجل. إذا كان الناس يحضرون لك المزيد من القصة بدون مطالبة، فهذه إشارة قوية على أن عادات الاستماع لديك تعمل، لأن الاستماع إلى هو ما يجعل الناس يريدون الاستمرار في الحديث.

انتبه إلى عدد مرات تصحيح ردودك. "هذا ليس بالضبط ما أعنيه" غير مريح للسماع، لكنه بيانات مفيدة. معدل تصحيح منخفض بمرور الوقت يعني أن إعادة صياغتك وأسئلتك التوضيحية تصبح أكثر دقة، وليس أنك تتجنب خطر أن تكون مخطئاً.

تعلم كيفية أن تكون مستمعاً جيداً ليس معلماً واحداً تصل إليه وتتجاوزه. إنها مجموعة من العادات التي تحتاج إلى صيانة عرضية، خاصة تحت الضغط أو ضغط الوقت، عندما تصبح المقاطعة والتخمين أكثر إغراءً. النسخة من أنت التي تستمع بشكل جيد في جلسة واحدة هادئة والنسخة التي تستمع بشكل جيد في نقاش محموم ليست تلقائياً نفس الشخص، والعادات يجب أن تصمد في كلاهما.