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Kundenkommunikation
Lernen Sie, verschiedene Kundenkommunikationsszenarien professionell und effektiv zu bewältigen. Diese Schulung konzentriert sich auf den Aufbau von Beziehungen, das Management von Erwartungen und die Übermittlung klarer Botschaften in Kundengesprächen. Sie werden sowohl routinemäßige Updates als auch herausfordernde Gespräche üben, während Sie Professionalität und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
10min
Berufliche Fähigkeiten
Professionelle KommunikationKundenbeziehungenGeschäftsetiketteProblemlösungStakeholder-Management

Zielgruppe

  • •Account Manager
  • •Projektmanager
  • •Berater
  • •Kundenservice-Vertreter
  • •Business Development Professionals

Lernziele

  • •Effektive Kundengespräche mit klarer Agenda und Ergebnissen führen
  • •Schwierige Gespräche und Feedback professionell handhaben
  • •Lösungen und Updates kundenorientiert präsentieren
  • •Starke Kundenbeziehungen durch effektive Kommunikation aufbauen und pflegen

Empfohlene Frameworks

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SCQA Rahmen

• Situation: Stellen Sie den aktuellen Kontext und die Hintergrundinformationen dar, auf die sich alle einigen können
• Komplikation: Stellen Sie die zentrale Herausforderung, Änderung oder das Problem vor, das die Situation stört
• Frage: Rahmen Sie die zentrale Frage, die beantwortet werden muss, um die Komplikation anzugehen
• Antwort: Präsentieren Sie eine klare, strukturierte Antwort, die direkt auf die gestellte Frage eingeht
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GROW Modell

• Ziel: Setzen Sie klare, bedeutungsvolle Ziele für das Gespräch oder die Situation. Dieser Schritt konzentriert sich auf das gewünschte Endergebnis und nicht auf das Problem selbst.
• Realität: Untersuchen Sie die aktuelle Situation objektiv, indem Sie relevante Fakten und Perspektiven sammeln und Annahmen vermeiden.
• Optionen: Erforschen Sie verschiedene Möglichkeiten und Alternativen zur Erreichung des Ziels, indem Sie kreatives Denken und umfassende Lösungsfindung fördern.
• Weg nach vorn: Erstellen Sie einen konkreten Aktionsplan mit spezifischen Schritten, Zeitplänen und Verantwortlichkeitsmaßnahmen.

Übungsleitfaden

1. Vorbereitung

  • •Kundengeschichte und frühere Kommunikationspunkte überprüfen
  • •Agenda und wichtige Diskussionspunkte im Voraus vorbereiten
  • •Relevante Daten und Beispiele sammeln, um Ihre Botschaften zu unterstützen
  • •Aktualisierungen und potenzielle Bedenken der Kundenbranche recherchieren

2. Ausdruckspunkte

  • •Verwenden Sie klare, jargonfreie Sprache, es sei denn, Sie sprechen mit technischen Spezialisten
  • •Halten Sie während des gesamten Gesprächs einen selbstbewussten, aber zugänglichen Ton
  • •Praktizieren Sie aktives Zuhören und erkennen Sie die Punkte des Kunden an, bevor Sie antworten
  • •Beenden Sie Gespräche mit klaren nächsten Schritten und Aktionspunkten

3. Schlüsselphrasen

  • •Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich [X], lassen Sie mich das speziell ansprechen...
  • •Basierend auf unserer vorherigen Diskussion möchte ich eine Lösung vorschlagen, die...
  • •Um sicherzustellen, dass wir übereinstimmen, lassen Sie mich die wichtigsten Punkte zusammenfassen, die wir besprochen haben...
  • •Ich übernehme die Verantwortung für [X] und werde bis [spezifische Zeit/Datum] nachfassen...

4. Häufige Fehler

In professionellen Umgebungen zu informell oder lässig sein
Einen professionellen Ton beibehalten, während man freundlich ist
Versprechen machen, ohne die Machbarkeit zu bestätigen
Realistische Erwartungen setzen und intern bestätigen, bevor man sich verpflichtet
Schwierige Gespräche oder negative Updates vermeiden
Herausforderungen rechtzeitig mit einem lösungsorientierten Ansatz angehen
Zu viel reden, ohne zuzuhören
Ein Verhältnis von 70-30 zwischen Zuhören und Sprechen in Kundeninteraktionen praktizieren

Professionelle Demonstration

Projekt-Update-Eröffnung

opening

Vielen Dank, dass Sie sich dem heutigen Update-Call angeschlossen haben. Bevor wir in den Projektstatus eintauchen, möchte ich schnell unsere Agenda überprüfen und sicherstellen, dass wir Ihre Hauptanliegen ansprechen. Auf welche spezifischen Aspekte möchten Sie sich heute konzentrieren?

Highlight-Analyse

Zeigt Vorbereitung und Organisation
Demonstriert eine kundenorientierte Denkweise
Ermutigt die Kundenbeteiligung von Anfang an

Umgang mit Projekt-Herausforderungen

body

Ich möchte transparent über eine Herausforderung sein, der wir mit dem Zeitplan gegenüberstehen. Wir haben eine mögliche Verzögerung in der Datenmigrationsphase identifiziert. Wir haben jedoch bereits drei mögliche Lösungen entwickelt, um diese Auswirkungen zu mildern. Lassen Sie mich Sie durch jede Option führen und Ihre Meinung zum besten Weg nach vorne einholen.

Highlight-Analyse

Demonstriert proaktive Problemlösung
Zeigt Transparenz und Ehrlichkeit
Präsentiert Lösungen neben Herausforderungen

Besprechungszusammenfassung

closing

Um unsere Diskussion zusammenzufassen: Wir haben uns auf den überarbeiteten Zeitplan geeinigt, die neuen Funktionen priorisiert und die nächste Überprüfung für nächsten Donnerstag geplant. Ich werde innerhalb der nächsten Stunde eine detaillierte Nachverfolgungs-E-Mail senden. Gibt es noch etwas, das Sie klären müssen, bevor wir abschließen?

Highlight-Analyse

Klare Zusammenfassung der wichtigsten Punkte
Spezifisches Nachverfolgungsengagement
Öffnet den Raum für letzte Fragen

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