כיצד להתמודד עם תלונות לקוחות: מדריך שלב אחר שלב עם תסריטים לכל מצב

שלוש דברים הופכים תלונה רגילה למשהו גדול יותר ממה שהוא באמת.

ראשית, תלונות מגיעות ללא הזהרה ודורשות תגובה מיידית. אין טיוטה לתיקון או זמן להרהר. מישהו כועס כרגע ומחכה לך להגיד משהו, מה שמעורר גרסה של אותה תגובה של כריתה או בריחה כמו כל עימות בלתי צפוי, למרות שלא קורה שום דבר המאיים פיזית.

שנית, רוב האנשים מערבבים את התלונה עם התקפה אישית. לקוח שאומר "זה בלתי קביל" שופט את המצב, אך קל לשמוע זאת כביקורת עליך באופן אישי, במיוחד אם לא גרמת לבעיה בעצמך. הסטה זו מ"ההסעה הייתה מאוחרת" ל"אני בקורת" היא בדיוק מה הופך תלונה שגרתית למשהו שמרגיש כמו איום, וזה בדיוק למה שלמידת כיצד להתמודד עם תלונות לקוחות כמיומנות נפרדת יותר חשוב מאשר רוב ההדרכה לעובדים חדשים מציעה.

שלישית, יש עמימות אמיתית לגבי מה שהלקוח באמת רוצה. חלק מהתלונות רוצות החזר כספי. חלקן רוצות התנצלות. חלקן פשוט רוצות להישמע וליד עניין בתשלום כלל. ניחוש לא נכון מבזבז זמן ויכול להשאיר את האדם מרגיש יותר נדחה מאשר לפני שהגבת, וזה לעתים קרובות הסיבה האמיתית שמשיחה של חמש דקות הופכת לאחת של עשרים דקות.

המחקר על התנהגות תלונה תומך בהערכה זו. מחקר שנערך לעתים קרובות לשכת ענייני הצרכנים בארה"ב מצא שרוב הלקוחות הלא מרוצים לעולם לא מגישים תלונה. הם פשוט מפסיקים לקנות ומספרים לאנשים אחרים למה. הלקוחות שכן פונים הם, בדרך מוזרה, נותנים לך הזדמנות שהרוב השקט לעולם לא מציע. התייחסות לתלונה כפתח במקום הפרעה משנה כיצד כל השיחה מתחילה, עוד לפני שאמרת מילה אחת.

יש גם עלות לטעות כאן שעולה על האינטראקציה היחידה. לקוח שמרגיש שנדחה לא רק מבטל הזמנה אחת, הוא מספר לעמיתים, מפרסם ביקורת, ובשקט מנחה חברים מחשמלים מ-קנייה שהיו פעם שמחים להמליץ עליה. כלום מזה לא מופיע בשיחה עצמה, וזה חלק מהסיבה שהתמודדות עם תלונות כל כך קל להתעלם מה. הנזק אמיתי אך מעוכב, אז הוא רק ברדוק דחוק מתעלם כשמגיע על השולחן שלך.

שלוש עשרה השניות הראשונות קובעות את הטון לכל מה שבא אחריה, וברובו של מה קורה בחלון הזה אין כלום לעשות עם תוכן התלונה עצמה.

לקוח כועס לא בעיה זהה ללקוח מאוכזב, והתיחסות אליהם בצורה זהה בדרך כלל גורמת להיפך. אכזבה משתנה טוב להודעות ותיקון. כעס צריך להישמע לפני שאחד מאלה יחתום.

דלג על "בבקשה תתרגע." זה אחד הביטויים counterproductive ביותר בשירות לקוחות, כי זה אומר למישהו שהתגובה הרגשית שלהם היא הבעיה במקום המצב שגרם לזה. לא אחד אי פעם התרגע כי נאמר להם להתרגע.

במקום זאת, תן שם לרגש בקול רם: "אני יכול לשמוע כמה זה מתוסכל" או "יש לך כל הזכות להיות כועס על זה." זה לא הסכמה שהחברה עשתה משהו לא בסדר. זה הכרה שהרגש תקף, וזה טענה שונה וזו כמעט תמיד נכונה ללא קשר למי גרם לבעיה.

הפחת את הקצב והנפח שלך במקום להתאים לשלהם. התאמת טון כעוס, אפילו מעט, קוראת כמו שאתה משקף את התוקפנות שלהם או מאבד שליטה בשיחה, ושתיהן גורמות לאדם להרגיש שהשיחה מסתחררת במקום כיוונים לכיוונו של פתרון. קצב איטי ועקבי מסמל שאתה בשליטה על המצב אפילו כשאתה עדיין אין לך את התשובה.

תן להם צעד בטון בהקדם שאתה סביר יכול. כעס נוטה להתגבר כאשר אדם מרגיש תקוע ללא דרך קדימה. "הנה מה שאני עומד לעשות כעת" מופר את התחושה הזאת מהר יותר מהקשבה נוספת עושה, לאחר שכבר הכרת בבעיה. ההזמנה חשובה: הקשב והכר ראשון, ואז עבור לפעולה. דילוג ישר לתיקון ללא הכרה קוראת כמו רצים עבר התלונה כדי להוציא אותה מהשולחן שלך.

צפה ברגע בו הכעס משתנה למשהו שקט יותר, השהיה, נשימה עמוקה, "תראה, אני פשוט צריך שזה יתוקן." זה בדרך כלל האות שהאדם אמר מה שהיה צריך להגיד והוא מוכן לעבור למצב של פתרון בעיות איתך במקום בך. המהירות לתקן דברים לפני הסטה זו נוטה להקפץ, כי האדם עדיין מתמקד בהשמעה, לא בפתרון.

רוב תלונות הלקוחות, ללא קשר לנושא, עוברות דרך אותם ארבעה שלבים. למידה של רצף זה פעם אחת מסירה הרבה מניחוש לגבי מה להגיד הבא, בין אם זה עיכוב הסעה או סכסוך בחשבונית.

חלק מהתלונות מבוססות על אי הבנה של מדיניות, שגיאה בקצה הלקוח, או ציפיה שלאף אחד לא הבטיחו. אלה קשים יותר להתמודד איתם טוב מאשר תלונות שאתה בבירור בתוקף, כי האינסטינקט להגן על עצמך או על החברה בועט מיד, והגנה על עצמך בעיתי ברדוק מתוח.

נתח את התגובה הרגשית מהסכסוך העובדתי. אתה יכול לאמת שהמצב מתוסכל ללקוח ללא הסכמה שהחברה עשתה משהו לא בסדר. "אני מבין למה המתנה הרגישה ארוכה מדי. ההצעה שלנו היא חמישה ימי עבודה, וזה היה ביום ארבע" קובע את העובדה ללא בעיטה של הצדקה מאחרי זה.

הימנע מפתיחת עם המדיניות. הובלה עם "המדיניות שלנו קובעת..." שמה כלל בין אתה לבן האדם, וקוראת כבחירה בספר הכללים על הלקוח לפני שאפילו הכרת בתלונה. שמור על הסבר המדיניות לאחר שהכרת בתלונה, ומסגר אותה כמידע בתוך קיר. "הנה מה שקורה בקצה שלנו" נוחלת שונה מ"זה לא כך זה עובד."

אם הלקוח עשה שגיאה, הוזמן בגודל הלא נכון או החמיץ מועד, תן להם דרך לשמור על כבודם. "זה קורה יותר מאשר אתה חושב, הנה מה שנוכל לעשות" שימושי יותר מ-להוכיח שהיו לא צודקים, שלא אחד מגיב טוב לכל עניין כמו זה. המטרה של השיחה היא פתרון, לא פסק דין על מי היה צודק.

זה גם עוזר להציע משהו אפילו כש התשובה היא באמת לא. "אני לא יכול לוותור על העמלה מאז היא מחוץ לחלון ההחזר, אך אני יכול להאריך את תוקף אשראי החנות שלך אז זה לא תמשך" נותן לאדם תוצאה קונקרטית במקום דחייה שטוחה, וזה נוטה לסיים את השיחה על הערה של חיובי במקום שלומעה נאמר לא פעמיים בשיחה אחת.

רצף הליבה, הכר, אבחן, פתור, סגור את הלולאה, מתקיים בכל ערוץ, אך הכלים הספציפיים הזמינים לך משנים מה כל שלב בעצם נראה.

בטלפון, הטון נושא רוב המידע. "אני מבין" שטוח יכול להישמע משעמם או יכול להישמע בהשקעה אמיתית בהתאם כל עוד קצב וגובה, והלקוח לא יכול לראות את פניך להשלים את הפער. האט יותר מאשר מרגיש טבעי, מאז האינסטינקט תחת לחץ הוא להאיץ, וזה הופך מתקשרים להרגיש כמו שיוצאים בשביל להיות רץ לפני.

בדוא"ל או צ'אט, הטון חייב להיבנות כולו מבחירת מילה, מאז אין לך קול להנחיל חום. תשובות קצרות וקצוצות קוראות קור אפילו כשהם לא היו בכוונה. משפט אחד הודה בבעיה הספציפית, אפילו בדוא"ל שורה אחת, משנה כיצד ההודעה כולה נוחלת: "אני יכול לראות למה הסעה מעוכבת יומיים לפני האירוע היה בעיה" לפני שגיעה לתיקון עצמו.

באישית, היתרון הגדול ביותר הוא שאתה יכול להגיב לרמזים נראים, קול מורם, זרועות מעוצמות, לפני שהלקוח אפילו מסיים. התאם לנוכחות רגועה פיזית: קשר עיניים עקבי, עמדה פתוחה, תנועות מכוונות. התנהגות פיזיקלית חסרת סדר, אפילו בעת אמירת המילים הנכונות, קוטעת את ההודעה שאתה לוקח את התלונה ברצינות.

לכל ערוץ שהוא קורה, זה חלק ליבה של איך להתמודד עם תלונות לקוחות בעקביות: המילים והמבנה כמעט לא משתנים, אך ההסכנה חייבת להסתגל למה הלקוח יכול בעצם לראות ולשמוע.

מלכודת הערוץ-ספציפית שוות הערה: החלפת ערוצים במהלך תלונה ללא להגיד כך. הנעת מישהו מרשות ציבורית על מדיה חברתית להודעה פרטית, או מצ'אט לשיחת טלפון, היא לעתים קרובות הצעד הנכון, אך עשיית זה בשתיקה קוראת כמו ניסיון להעלם את התלונה מפני עיניים במקום בעצם לפתור אותה. "אני רוצה להעביר זאת להודעה פרטית כדי שאוכל למשוך את פרטי החשבון שלך, זה בסדר?" משמרת הלקוח בשליטה של הסטה זו במקום להרגיש מכוונה בחסרון.

אחוז קטן של תלונות לא משתנה לאף אחד מהנ"ל, לא משנה כמה טוב זה מבוצע, וזה עוזר להכיר את זה מוקדם למקום שלא לנסות וריאציות של אותו גישה.

אם מישהו חוזר על אותו נקודה עם קול עולה אחרי שהכרת בתוכנו והציע פתרון, הסבר נוסף בדרך כלל מוסיף דלק במקום לסגור לולאה. זה כאן גרסה של טכניקת השיא שעובדת: צעד הפתרון בשקט, ללא צדקה חדשה, במקום להעלות הטון שלך כדי להתאים לשלהם. "החזרתי את העמלה וזה יפרסם תוך חמישה ימי עבודה. אני מבין שזה לא בטל את ההטרדה, אך זה מה שאני מסוגל לעשות כעת."

אם לקוח מאיים להסלקל, למנהל, ביקורת ציבורית, או ערעור חיוב, התנגד לפתיחת לאיים לא כמה שאתה צריך להתנגד. "אני בטוח שאוכל להשיג את מנהל על הקו אם זה יעזור" קול יותר מועיל מ-הגנה על הטיפול שלך שלך בהטיפול, והוא לעתים קרובות מכוונות איום שהיה באמת רק דרך של אמירה "אני לא מרגיש שזה מתקבל ברצינות מספיק."

דע את הגבול שלך לגבי מתי להעביר את זה למישהו אחר. העברת תלונה לא כשלון, ועשיית זה לפני שאתה שחוק מייצר תוצאות טובות יותר מאשר החזקה על עצמך מגאווה עד שהשיחה הופכת אישית. כלל הגיוני: אם אותה תלונה נחזרת שלוש פעמים ללא מידע חדש משום צד, זה זמן למנהל, ערוץ שונה, או התקשרות בזמן קבוע במקום ניסיון נוסף סביב אותם שלוש משפטים.

הרץ דרך הדו-שיח קשה יותר לפני שהם קורים משנה איך הם מתרחשים בזמן אמת. זה דבר אחד לדעת את המילים הנכונות בתקציר, וזה אחר לאמור אותן בקול רם תחת לחץ ללא הקפאה או הגעה לביטוי גרוע יותר. התרגול התרחיש של פתרון סכסוך ב-SayNow AI מאפשר לך לרוץ דרך תלונה בוגרת עם שותף שיחה AI וקול איך התסריט האמיתי שלך נשמע לפני לקוח אמיתי כל על הקצה השני של זה.

השיחה לא תמתיים כאשר ההחזר מעובד או החלפה נשלחת. מה קורה לאחר תלונה נפתרת לעתים קרובות קובע בין אם הלקוח יהפוך נוציון יותר מאשר לפני שהבעיה קרתה, או בשקט מפסיק חזרה ללא קשר כמה טוב ההנושא המיידי טוען.

עקיבה קצרה, יום או יומיים אחרי, ביטחון התיקון בפועל עבד, סוגרת לולאה שרוב חברות משאיר בפתוח. "רצוי להודיע שההחלפה הגיעה וכל דבר עובד כמו צפוי" עלויות כמעט כלום ותופסת המקרה נדיר שבו התיקון עצמו נתקל בבעיה, לפני שהוא הופך לתלונה שנייה כועסת יותר.

זה לעתים קרובות מתואר כהשפעת השחזור של שירות: לקוחות שבעיותיהם נפתרות טוב יכולים להסתיים בטוח יותר בחברה מאשר לקוחות שלא היה להם בעיה כל, כי שחזור טוב הוא הוכחה ישירה של איך החברה מתנהגת תחת לחץ, לא רק טענה בעניינה. תוצאה זו תלויה כולה על שחזור להיות טוול טוב, וזה בדיוק הסיבה שלמידת איך להתמודד עם תלונות לקוחות בצורה נכונה שווה את התרגול המודע.

כלום זה לא דורש תסריט משנן מילה עבור מילה. זה דורש מבנה שאתה תחזיק עליו מספיק כדי לעקוב תחת לחץ: הכר בספציפי, אבחן לפני שאתה תיקן, פתור עם היעד קונקרטי, סגור לולאה, ועקוב ברגע שזה נעשה. המילים יהיו משתנים עם כל לקוח וכל מצב. הרצף לא חייב.