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Resolução de Conflitos
Domine a arte de resolver conflitos por meio de técnicas eficazes de comunicação e negociação. Este cenário foca em abordar desacordos de maneira profissional enquanto preserva relacionamentos e encontra soluções vantajosas para ambos os lados. Você aprenderá a gerenciar emoções, praticar a escuta ativa e guiar conversas em direção a resultados positivos.
15min
Comunicação social
gestão de conflitosnegociaçãoresolução de problemasconstrução de relacionamentosinteligência emocional

Público-Alvo

  • •Líderes de equipe que gerenciam conflitos interpessoais
  • •Profissionais que trabalham em ambientes colaborativos
  • •Funções de atendimento ao cliente que lidam com desacordos
  • •Qualquer pessoa que deseje melhorar suas habilidades de gestão de conflitos

Objetivos

  • •Dominar a capacidade de abordar conflitos de maneira calma e profissional
  • •Desenvolver habilidades para mediar desacordos entre partes
  • •Aprender a transformar conflitos em oportunidades de melhoria
  • •Construir confiança no manejo de conversas desafiadoras

Frameworks Recomendados

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Estrutura ROOT

• Resultados: Declare claramente o resultado final desejado ou o resultado da tarefa ou projeto
• Objetivos: Divida o resultado principal em objetivos ou marcos específicos
• Obstáculos: Identifique possíveis desafios e soluções propostas
• Cronograma: Estabeleça prazos e cronogramas claros para alcançar os objetivos
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Modelo GROW

• Meta: Estabeleça metas claras e significativas para a conversa ou situação. Esta etapa foca no resultado final desejado em vez do problema em si.
• Realidade: Examine a situação atual objetivamente, reunindo fatos e perspectivas relevantes enquanto evita suposições.
• Opções: Explore várias possibilidades e alternativas para alcançar a meta, incentivando o pensamento criativo e a busca de soluções abrangentes.
• Caminho a Seguir: Crie um plano de ação concreto com passos específicos, cronogramas e medidas de responsabilidade.

Guia de Prática

1. Preparação

  • •Revisar a situação específica de conflito e identificar questões-chave
  • •Preparar fatos objetivos e exemplos específicos
  • •Considerar possíveis soluções e compromissos
  • •Planejar sua estratégia de gerenciamento emocional

2. Pontos de Expressão

  • •Usar declarações em 'eu' para expressar preocupações sem culpar
  • •Manter um tom neutro e linguagem profissional
  • •Focar em comportamentos específicos em vez de características pessoais
  • •Reconhecer as perspectivas dos outros antes de apresentar soluções

3. Frases-Chave

  • •Entendo sua perspectiva sobre [assunto], e gostaria de compartilhar meus pensamentos também
  • •Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução que atenda às nossas preocupações
  • •Você poderia me ajudar a entender o que levou a esta situação?
  • •Quais soluções você sugeriria para resolver este problema?
  • •Agradeço sua disposição para discutir este assunto abertamente

4. Erros Comuns

Tornar-se defensivo ou emocional
Manter a calma e focar nos fatos e soluções
Apressar-se para soluções sem entender todas as perspectivas
Tirar um tempo para ouvir e reunir todos os pontos de vista antes de propor soluções
Usar linguagem acusatória ou culpar
Usar linguagem neutra e focar na situação em vez da pessoa
Evitar o problema central
Abordar a principal preocupação diretamente enquanto mantém o profissionalismo

Demonstração Profissional

Iniciar uma Discussão de Resolução de Conflitos

opening

Notei que parece haver alguma tensão em relação ao cronograma do projeto, e acredito que é importante discutirmos isso abertamente. Agradeço por reservar um tempo para se encontrar comigo sobre isso. Você poderia compartilhar sua perspectiva sobre a situação?

Análise de Destaques

Estabelece um tom colaborativo
Reconhece o problema sem culpar
Abre espaço para diálogo
Mostra respeito pelo tempo e ponto de vista da outra pessoa

Navegar na Discussão do Conflito

body

Entendo sua preocupação com as entregas atrasadas, e concordo que isso está afetando a eficiência da nossa equipe. Do meu ponto de vista, o principal desafio tem sido [problema específico]. O que você acha de implementar um novo processo onde [solução proposta]? Isso poderia ajudar a prevenir problemas semelhantes no futuro.

Análise de Destaques

Reconhece preocupações
Apresenta a perspectiva sem culpar
Foca em soluções
Convida à colaboração

Concluir a Resolução

closing

Obrigado por ter esta discussão aberta. Para resumir, concordamos em [ações específicas]. Documentarei esses pontos e os compartilharei com você até [tempo]. Vamos verificar na próxima semana para ver como essas mudanças estão funcionando. Isso parece um bom caminho a seguir?

Análise de Destaques

Expressa gratidão
Resume os acordos
Estabelece passos claros a seguir
Estabelece um acompanhamento

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