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Communication Téléphonique
Développez la confiance et la compétence dans la communication téléphonique professionnelle à travers divers scénarios. Apprenez à gérer efficacement les appels d'affaires, les interactions avec le service client et les conversations de planification. Pratiquez l'articulation claire, l'écoute active et l'étiquette téléphonique appropriée, essentielles pour une communication professionnelle réussie.
8min
Expression de base
compétences téléphoniquescommunication d'affairesservice clientétiquette professionnelleclarté
Public Cible
- •Professionnels qui gèrent fréquemment des appels d'affaires
- •Représentants du service client
- •Chercheurs d'emploi se préparant pour des entretiens téléphoniques
- •Toute personne cherchant à améliorer sa confiance en communication téléphonique
Objectifs
- •Maîtriser l'étiquette téléphonique professionnelle et les protocoles de salutation
- •Développer une transmission de message claire et concise par téléphone
- •Apprendre des techniques d'écoute et de prise de notes efficaces pendant les appels
- •Gérer professionnellement les situations difficiles et la communication peu claire
Cadres Recommandés
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Méthode PREP
• Point: Énoncez clairement et avec confiance votre point ou position principal au début.
• Raison: Fournissez un raisonnement logique ou des preuves pour soutenir votre point principal.
• Exemple: Illustrez votre raisonnement avec des exemples spécifiques et pertinents ou des preuves.
• Point: Répétez votre point principal pour renforcer votre message et fournir une conclusion.
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Méthode 5W1H
• Qui: Identifier toutes les parties prenantes, participants ou personnes concernées par la situation.
• Quoi: Définir l'action, l'événement, le problème ou la situation spécifique à traiter.
• Quand: Établir le calendrier, la durée et les aspects temporels de la situation.
• Où: Spécifier l'emplacement, le lieu ou le contexte où la situation se produit.
• Pourquoi: Expliquer le but, les raisons ou la motivation derrière la situation.
• Comment: Détailler la méthode, le processus ou l'approche pour aborder la situation.
Guide de Pratique
1. Préparation
- •Trouvez un environnement calme avec une bonne réception téléphonique
- •Ayez des matériaux pour prendre des notes prêts
- •Préparez à l'avance les informations ou documents pertinents
- •Révisez toute information de fond ou contexte nécessaire
2. Points d'Expression
- •Utilisez un accueil clair et professionnel avec votre nom et organisation
- •Parlez à un rythme modéré avec une prononciation correcte
- •Pratiquez des techniques d'écoute active et de confirmation
- •Terminez les appels de manière professionnelle avec des étapes claires à suivre
3. Phrases Clés
- •[Nom de l'entreprise], ici [Votre nom], comment puis-je vous aider ?
- •Permettez-moi de confirmer ce que j'ai compris jusqu'à présent...
- •Pourriez-vous l'épeler pour moi, s'il vous plaît ?
- •Juste pour m'assurer que j'ai bien compris...
- •Permettez-moi de résumer nos prochaines étapes...
4. Erreurs Courantes
Parler trop vite ou de manière peu claire
Maintenez un rythme modéré et articulez clairement
Ne pas confirmer les informations importantes
Répétez toujours les détails clés et demandez des clarifications si nécessaire
Interférence de bruit de fond
Trouvez un endroit calme et utilisez le silence lorsque vous ne parlez pas
Terminer les appels abruptement
Résumez les points clés et confirmez les prochaines étapes avant de conclure
Démonstration Professionnelle
Accueil Professionnel
opening
Bonjour, Tech Solutions International, ici Michael. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Analyse des Points Forts
Identification claire de l'entreprise et de soi-même
Ton professionnel et accueillant
Question ouverte pour inviter à la conversation
Collecte d'Informations
body
Je comprends que vous rencontrez des problèmes avec l'installation du logiciel. Pourriez-vous me décrire ce qui se passe lorsque vous essayez de lancer le programme ? Juste pour m'assurer que je peux vous fournir l'assistance la plus précise.
Analyse des Points Forts
Montre une écoute active en reconnaissant le problème
Utilise des questions ouvertes pour recueillir des détails
Démontre un engagement à trouver la bonne solution
Clôture Professionnelle
closing
Pour résumer, je vous enverrai le guide d'installation mis à jour dans l'heure qui suit, et vous pouvez me joindre directement à ce numéro si vous avez besoin d'une aide supplémentaire. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ?
Analyse des Points Forts
Résumé clair des actions à entreprendre
Calendrier de suivi spécifique
Ouverture pour des questions supplémentaires
Ton professionnel et serviable
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