טראק דברים: מה זה וכיצד לכתוב אחד לשיחות מכירות, לקוחות וצוות

טראק דברים היא מתאר מחדש של מה להגיד בשיחה חוזרת, בנוי סביב הנקודות שאתה צריך לפגוע בהן ולא המילים המדויקות שתשתמש בהן. צוותי מכירות משתמשים במונח זה לעתים קרובות, אך הרעיון חל בכל מקום בו אותה שיחה קורית בעדיפות חוזרת: סוכן תמיכה הטוען טענות חיוב, מנהל מוצר נותן את אותה עדכון סטטוס לשלוש בעלי עניין שונים בשבוע אחד, מנהל מחולל את אותו שינוי לחמישה דוחות ישירים.

הדרך הקלה ביותר להבין טראק דברים היא להשוות אותו עם הדברים שאנשים מבלבלים אותו אתם. סיפור הוא כתוב כדי להיקרא או לשונן מילה אחרי מילה, וזו הסיבה שתסריטים נוטים להישמע קשים כששיחה יוצאת מן הרצועה. חומר מצגת או זריקת מעלית היא גרסה ספציפית ודחוסה המשמשת בעיקר להצגה ראשונה. מסמך שאלות נפוצות עונה לשאלות לאחר שהן נשאלות. טראק דברים יושב בין כל אלה: מובנה מספיק שאתה לא משתמש בחסימה בשיחה כולה, קלוש מספיק שאתה יכול להגיב לכל מה שהאדם השני אומר בעצם.

מה טראק דברים בנוי מן נשאר עקבי על פני כל משימה: פתיחה שמרוויחה תשומת לב, מספר קטן של נקודות ליבה בסדר קבוע, שפה לשתיים או שלוש התנגדויות או שאלות שמופיעות לעתים קרובות ביותר, וצעד הבא ברור. שינוי הסדר או השמטת חלק הטיפול בהתנגדות, ואתה מסתיים עם גם מונולוג או רשימה של נקודות דיבור שלא מתחזקות תחת ביקום חזרה ותשובה אמיתי.

צוותי הפעלה מכירות שבונים טראקים דברים שניתן לשימוש חוזר בדרך כלל דיווחים על זמן רמפה קצר יותר לנציגים חדשים, מכיוון שנציג שיש לו תשובה לחמש השאלות שמופיעות כל שבוע בודד לא צריך להמציא אחת תחת לחץ. אותו ההיגיון מתגבר מחוץ למכירות. מנהל הצלחה לקוח שיש לו טראק דברים יציב לשיחת "למה המחיר עלה" מטפל בה עם הרבה פחות לחץ מאחד שעובד על זה חי בפעם הראשונה.

זו הגדרה שרוב המדריכים דילגו: טראק דברים עובד רק אם הוא בנוי סביב מה האדם השני צפוי להגיד, לא רק מה אתה רוצה להגיד. טראק דברים שמכסה רק את הצד שלך של השיחה הוא מונולוג עם צעדים נוספים.

טראק דברים למכירות צריך לשרוד הפרעה, כי סיכויים אמיתיים הם מפריעים. החזקים ביותר עקבו אחרי שלד עקבי והשארו חדר לתשובות של הקונה לשנות את מה שבא הלאה.

טראק דברים לשירות לקוחות יש עבודה שונה מאשר טראק דברים למכירות: המטרה בדרך כלל היא לא לשכנע, זה לשכך, להבהיר, וסגור את הלולאה ללא הפעלת טופס מכתב קורא בקול.

מבנה אמין לטראק שיחה לקוח יש ארבעה חלקים. ראשית, להודות מה קרה בשפה פשוטה, לא גדר תאגידית: "אני יכול לראות שההנחיה שלך היה תשלום כפול בשבוע שעבר, זה לא היה צריך להתרחש." שנית, קו אמפתיה קצר שמונים את ההשפעה, לא רק האירוע: "אני מבין שזה מתוך תסכול, במיוחד עם תאריך יעד השבוע הזה." שלישית, נתיב רזולוציה ספציפי: מה אתה עושה, בתאריך, ומה הלקוח צריך לעשות, אם בכלל. רביעית, התחייבות המשך בטון: תאריך, ערוץ, ומי משימה היא.

הנה דוגמה קומפקטית להסלמה של חיוב: "אני יכול לראות את החיוב הכפול בחשבון שלך, ואני מצטער על הטרחה שגרמה לה. התחלתי החזרת כסף שצריך לכתוב בתוך 3-5 ימי עסקים, ואני אישית אעקוב אחרי דוא"ל ביום חמישי כדי לאשר שהוא ברור. יש משהו אחר בחשבון שאני יכול להסתכל כשיש לי את זה פתוח?"

מה שהופך את זה לטראק דברים ולא סיפור הוא קו ההודאה משתנה כל פעם בהתאם למה שקרה בעצם, בעוד הצורה (להודות, אמפתיה, לפתור, להתעקב) נשמר קבוע. צוותי תמיכה שמתרגלים שכירי חדשה על צורה מדויקת זו מבלו הרבה פחות זמן להנחות טון או התעקבות מחמיצות מאשר צוותים שפשוט אומרים סוכנים להיות "מועילים" והשארו את המבנה עד אינסטינקט.

דוגמה אחת ראויה להתחמקות: טראק שיחה לקוח שמוביל את המדיניות ("כמו התנאים שלנו של שירות ...") לפני הודאה בחוויה של הלקוח. למדיניות יש מקום שלה, בדרך כלל בשלב שלוש, לא שלב אחד.

טראק דברים לעדכון בעלי עניין פותר בעיה שונה מאשר טראק דברים למכירות או תמיכה: רוב העדכונים נכשלים לא מכיוון שהמידע הוא לא נכון, אלא מכיוון שהוא מועבר בסדר שהמציג חשב עליו ולא בסדר שהקהל צריך לשמוע את זה.

צורה אמינה כאן משאלה מהמבנה SCQA (מצב, סיבוך, שאלה, תשובה): מצב את המצב הנוכחי בהצהרה אחת, קרא לסיבוך או לשינוי, הציע את השאלה שהיא בעצם בראש של בעל העניין (בדרך כלל "מה זה אומר לי" או "מה אתה צריך ממני"), אז תשובה לישירות. הובילה עם התוצאה כותרת, לא הרקע, כבודי את העובדה שרוב בעלי העניין רוצים את התוצאה לפני התהליך.

דוגמה קצרה לטראק עדכון מצב פרויקט: "אנחנו במסלול לחולה את הזרימה של הקופסה החדשה בידי 15 באוגוסט, שבועיים קודם לכך מתוכנן. הסיכון הפתוח היחיד הוא שילוב תשלום צד שלישי שעדיין בבדיקה. אני צריך החלטה מך על ידי ביום שישי אם אנחנו משיגים עם ספק חלופי או להחזיק את התאריך. הנה את מה שכל אפשרות עלויות לנו."

שימו לב למה שחסר: אין הליכה דרך כל משימה הושלמה רבעון זה, אין חשבון כרונולוגי של כיצד הצוות הגיע לכאן. טראק עדכון בעל עניין בנוי סביב מה הקהל צריך להחליט, ולא כל מה שהמציג עשה, משיג דרך בחלק קטן של הזמן ונזכר אחרי כן.

אותו צורה גדלות למטה ל -30 גרסה שנייה לשיחת חדר במסדרון ועד 10 דקות גרסה לוועדה הנחיה; רק כמות פרטי תמיכה בחלק "תשובה" משתנה, לא הסדר של ארבעת החלקים.

שיחות יישור צוות, כמו הודעה על שינוי תהליך, הפעלת stand-up, או הסבר ארגון מחדש, צריך טראק דברים לסיבה שקל להערים: אותה הודעה לעתים קרובות צריך להתחיל חמש או שש פעמים בשבוע אחד, לאנשים שונים, וזחיחה קטנה בין גרסאות יוצרת בלבול מהר.

טראק דברים ליישור צוות עובד בעדיפות עם שלוש חלקים: מה משתנה (מדינה בבירור, אין אופרטיבים), למה הוא משתנה (הסיבה בעצם, לא בעמימות "לשפר יעילות"), ומה זה אומר לאדם או לצוות לשמוע את זה ממש עכשיו. דילוג על החלק השלישי הוא הכשל היחיד הנפוץ ביותר; אנשים לא ספוג לחלוטין שינוי עד שהם יודעים כיצד זה נוגע לעבודה שלהם.

דוגמה קצרה להודעה על פורמט stand-up חדש: "החל ביום שני, אנחנו מעבירים stand-up מ -15 דקות של עדכוני סטטוס ל -10 דקות התמקדו רק בבלוקים. אנחנו משנים זאת מכיוון שהחלק סטטוס היה בעיקרון חוזר מה כבר בעקבו הפרויקט. בשבילך, זה אומר בא מוכן עם אחד בלוק או לא, לא כללי עדכון, פוסט דיון סטטוס בעקבו לפני הפגישה במקום."

טראק דברים ליישור צוות גם צריך תשובה עקבית לשאלה אחת שתמיד מופיעה: "זה חל על מצבי שלי גם?" זה להחליט התשובה לפני הזמן, במקום להמציא אותה בצורה שונה לכל אדם ששואל, הוא מה שמחזיק חמש שיחות נפרדות מלהפוך לחמש גרסאות שונות מעט של אותה הודעה.

קומץ של הרגלים הופכים טראק דברים שימושי למשהו שנשמע רובוטי ברגע שמישהו סוטה מהתגובה הצפויה.

**קריאה זה מילה אחרי מילה.** טראק דברים היא קבוצה של נקודות בסדר, לא סיפור לצטט. כיתות משפחות המשפטים המדויקים במקום המבנה הבסיס הוא מה שהופך אנשים להישמע שטוח ברגע השיחה לוקחת מפנה בלתי צפוי.

**אין חדר לתשובה בעצם של האדם השני.** טראק דברים שעובר ישר מנקודה לנקודה ללא קשר מה הקונה, לקוח, או חברה זה עתה אמר עצירות להיות שיחה. בנה במהלך לפחות רגע אחד שנועד להיות מותאם בהתאם לתשובה שלהם.

**הובילה עם מידע האדם השני לא צריך עדיין.** בין אם חברה רקע על שיחת מכירה או היסטוריה פרויקט מלא בעדכון בעל עניין, פתיחה עם תוכן הקשקוש לא שאל בשביל זה הדרך המהירה ביותר להפסיד את תשומת הלב שלהם לפני טראק דברים של הנקודה בעצם מגיע.

**שימוש באותו טראק דברים על קהלים שונים לחלוטין.** טראק דברים כתוב לקונה טכני והעביר בלא שינוי לבעל עניין כלכלי בדרך כלל מחמיץ את שניהם. המבנה ליבה יכול להישמר אותו; הערך הצע וההיגיון חייב לעבור עם הקהל.

**אפילו לא עדכן אותו.** טראק דברים למכירות שלא השתנה בשנה כנראה עונה התנגדויות שהשתנו, או חסר אחד חדש לחלוטין. התיחס לטראק דברים כמו מסמך חי, לא משהו כתוב פעם אחת והשארו לבד.

**מיהר דרך את זה.** עצבנות מהירות עד הסעי, וטראק דברים מעביר מהר מדי צלילים עצבני גם כאשר התוכן הוא מוצק. האטה בעדיף מהותי משנה כיצד בטוח והנימוסי שנשמע, ללא קשר המילים עצמם.

רובם של אלה עקבו בחזרה לסיבה שורש אחת: טיפול בטראק דברים כמו משהו לבצע ולא מבנה לחשוב בתוך תוך שאתה בעצם מקשיב לאדם לפני שלך.

כתיבת טראק דברים מוצק הוא רק חצי העבודה. טראק דברים שקיים רק על נייר נוטה ליפול בנפרד הפעם הראשונה שיחה אמיתית לא הלך בדרך כלל צפויה.

התחל על ידי קריאה זה בקול רם, לא רק בדיקה בשקט. משפטים שנראים בסדר על דף לעתים קרובות צלילים קשים או ארוך מדי פעם דיבור, וקריאה בקול רם היא הדרך המהירה ביותר לתפוס קווים שצריך להיות מקוצר או מעוצב מחדש.

הבא, מתרגל החלקים של טראק דברים שתלוי בתשובה של מישהו אחר, לא רק החלקים אתה להציע בלא הפרעה. קו הטיפול ההתנגדות של טראק דברים למכירות, קו השכך-קצוץ של טראק דברים תמיכה, ותשובה העדכון בעל עניין לשאלה קשה יותר היא הרגעים שבעצם לקבל בדיקה בשיחה אמיתית, אז הם ראויים להרבה חזרה עם קטיאה יותר מהפתיחה.

קבלת משוב שימושי על קצב, מילות פילטר, וטון הוא קשה לעשות לבד, מאז זה קשה לשמוע את "um" שלך או קצב מיהר ברגע. תרגול טראק דברים בקול רם עם SayNow AI נותן לך חברה שיחה חיה שמגיבה דוחף בחזרה, בתוספת משוב ספציפי על קצב, בהירות, ומילות פילטר, כדי אתה יכול להתאים לפני השיחה שבעצם חשבונות.

לבסוף, להעמיד את הדין טראק דברים נגד דוחף בחזרה, לא נגד שתיקה. הגרסה אתה להציע בלא הפרעה בתרגול נדיר הגרסה שיחה אמיתית סיכוי, לקוח, או בעל עניין נותן לך. תרגול נגד תגובה ספקן, הפרעה, או שאלה בלתי צפויה, כדי שרוב טראק דברים והחזרה שלך מעקצה תרגול קצת את משום ולא משום.

טראק דברים שהוא היה אמר בקול רם, נבדק נגד דוחף בחזרה אמיתי, ותואם על סמך כיצד זה בעצם נוחתת תמיד תהיה מחוברת על אחד שרק כל קיים במסמך.