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Comunicação Telefônica
Desenvolva confiança e proficiência na comunicação telefônica profissional em diversos cenários. Aprenda a lidar com chamadas de negócios, interações de atendimento ao cliente e conversas de agendamento de forma eficaz. Pratique a articulação clara, a escuta ativa e a etiqueta telefônica adequada, essenciais para uma comunicação profissional bem-sucedida.
8min
Expressão básica
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Público-Alvo
- •Profissionais que lidam frequentemente com chamadas de negócios
- •Representantes de atendimento ao cliente
- •Candidatos a emprego se preparando para entrevistas por telefone
- •Qualquer pessoa que deseje melhorar a confiança na comunicação telefônica
Objetivos
- •Dominar a etiqueta telefônica profissional e os protocolos de saudação
- •Desenvolver uma entrega de mensagem clara e concisa por telefone
- •Aprender técnicas eficazes de escuta e anotação durante chamadas
- •Lidar profissionalmente com situações desafiadoras e comunicação pouco clara
Frameworks Recomendados
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Método PREP
• Ponto: Declare seu ponto ou posição principal de forma clara e confiante no início.
• Razão: Forneça raciocínio lógico ou evidências para apoiar seu ponto principal.
• Exemplo: Ilustre seu raciocínio com exemplos específicos e relevantes ou evidências.
• Ponto: Reitere seu ponto principal para reforçar sua mensagem e fornecer um fechamento.
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Método 5W1H
• Quem: Identificar todos os stakeholders, participantes ou pessoas relevantes envolvidos na situação.
• O quê: Definir a ação, evento, problema ou situação específica que está sendo abordada.
• Quando: Estabelecer o cronograma, duração e aspectos temporais da situação.
• Onde: Especificar a localização, local ou contexto onde a situação ocorre.
• Por quê: Explicar o propósito, razões ou motivação por trás da situação.
• Como: Detalhar o método, processo ou abordagem para abordar a situação.
Guia de Prática
1. Preparação
- •Encontre um ambiente tranquilo com boa recepção telefônica
- •Tenha materiais para anotações prontos
- •Prepare informações ou documentos relevantes com antecedência
- •Revise qualquer informação de fundo ou contexto necessário
2. Pontos de Expressão
- •Use uma saudação clara e profissional com seu nome e organização
- •Fale em um ritmo moderado com pronúncia adequada
- •Pratique técnicas de escuta ativa e confirmação
- •Encerre chamadas de forma profissional com próximos passos claros
3. Frases-Chave
- •[Nome da empresa], aqui é [Seu nome], como posso ajudá-lo?
- •Deixe-me confirmar o que entendi até agora...
- •Você se importaria de soletrar isso para mim, por favor?
- •Apenas para garantir que eu entendi corretamente...
- •Deixe-me resumir nossos próximos passos...
4. Erros Comuns
Falar muito rápido ou de forma pouco clara
Mantenha um ritmo moderado e articule claramente
Não confirmar informações importantes
Sempre repita os detalhes principais e peça esclarecimentos quando necessário
Interferência de ruído de fundo
Encontre um local tranquilo e use o mudo quando não estiver falando
Encerrar chamadas abruptamente
Resuma os pontos principais e confirme os próximos passos antes de concluir
Demonstração Profissional
Saudação Profissional
opening
Bom dia, Tech Solutions International, aqui é o Michael. Como posso ajudá-lo hoje?
Análise de Destaques
Identificação clara da empresa e de si mesmo
Tom profissional e acolhedor
Pergunta aberta para convidar à conversa
Coleta de Informações
body
Entendo que você está enfrentando problemas com a instalação do software. Poderia me explicar o que acontece quando você tenta iniciar o programa? Apenas para garantir que eu possa fornecer a assistência mais precisa.
Análise de Destaques
Mostra escuta ativa ao reconhecer o problema
Usa perguntas abertas para coletar detalhes
Demonstra compromisso em encontrar a solução certa
Encerramento Profissional
closing
Para resumir, enviarei por e-mail o guia de instalação atualizado dentro da próxima hora, e você pode me contatar diretamente neste número se precisar de mais assistência. Há algo mais em que eu possa ajudá-lo hoje?
Análise de Destaques
Resumo claro dos itens de ação
Cronograma específico de acompanhamento
Porta aberta para perguntas adicionais
Tom profissional e prestativo
Baixe SayNow AI Agora
Comece sua jornada para uma melhor comunicação hoje!
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