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客戶溝通
學習如何專業且有效地處理各種客戶溝通場景。本培訓專注於建立融洽關係、管理期望以及在客戶會議中傳達清晰的信息。您將練習例行更新和挑戰性對話，同時保持專業精神和客戶滿意度。
10min
專業技能
專業溝通客戶關係商務禮儀問題解決利益相關者管理
目標對象
- •客戶經理
- •項目經理
- •顧問
- •客戶服務代表
- •業務發展專業人士
目標
- •進行有效的客戶會議，明確議程和結果
- •專業地處理困難的對話和反饋
- •以客戶為中心的方式呈現解決方案和更新
- •通過有效溝通建立和維持強大的客戶關係
建議框架
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SCQA 框架
• 情境: 建立所有人都能同意的當前背景和背景信息
• 複雜性: 介紹破壞情境的關鍵挑戰、變化或問題
• 問題: 框定需要回答的關鍵問題以解決複雜性
• 答案: 提出一個清晰、結構化的回應，直接解決所提出的問題
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GROW 模型
• 目標: 為對話或情況建立清晰、有意義的目標。這一步專注於期望的最終結果，而不是問題本身。
• 現實: 客觀地檢查當前情況，收集相關事實和觀點，同時避免假設。
• 選項: 探索實現目標的各種可能性和替代方案，鼓勵創造性思維和全面的解決方案尋找。
• 前進的道路: 創建具體的行動計劃，包含具體步驟、時間表和問責措施。
練習指南
1. 準備工作
- •回顧客戶歷史和之前的溝通點
- •提前準備議程和關鍵討論點
- •收集相關數據和示例以支持您的信息
- •研究客戶的行業更新和潛在問題
2. 表達重點
- •除非與技術專家交談，否則使用清晰、無行話的語言
- •在整個對話中保持自信但平易近人的語氣
- •練習積極傾聽並在回應之前承認客戶的觀點
- •以明確的後續步驟和行動項目結束對話
3. 關鍵用語
- •我理解您對[X]的擔憂，讓我具體說明一下...
- •根據我們之前的討論，我想提出一個解決方案...
- •為了確保我們達成一致，讓我總結一下我們討論的要點...
- •我將負責[X]，並在[具體時間/日期]之前跟進...
4. 常見錯誤
在專業環境中過於隨意或隨便
保持專業語氣，同時保持親切
在未確認可行性之前做出承諾
設置現實的期望，並在內部確認後再做出承諾
避免困難的對話或負面更新
及時以解決方案為重點的方法解決挑戰
說得太多而不聽
在客戶互動中練習70-30的聆聽與說話比例
專業示範
項目更新開場
opening
感謝您參加今天的更新電話會議。在我們深入了解項目狀態之前，我想快速回顧一下我們的議程，並確保我們解決您的主要關注點。今天您希望我們專注於哪些具體方面？
重點分析
顯示準備和組織
展示以客戶為中心的思維
從一開始就鼓勵客戶參與
處理項目挑戰
body
我想對我們在時間表上面臨的挑戰保持透明。我們已經發現數據遷移階段可能會延遲。然而，我們已經制定了三種可能的解決方案來減少這一影響。讓我帶您了解每個選項，並獲得您對最佳前進路徑的意見。
重點分析
展示主動的問題解決
顯示透明和誠實
在挑戰旁邊提出解決方案
會議總結
closing
總結我們的討論：我們已經同意了修訂的時間表，優先考慮了新功能，並安排了下週四的下一次審查。我將在接下來的一小時內發送詳細的後續電子郵件。在我們結束之前，您還需要澄清什麼嗎？
重點分析
關鍵點的清晰總結
具體的後續承諾
為最後的問題打開大門
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今天就開始提升溝通能力的旅程！
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