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衝突解決
掌握通過有效溝通和談判技巧解決衝突的藝術。本場景專注於專業地解決分歧，同時保持關係並尋找雙贏解決方案。您將學習管理情緒、練習積極傾聽，並引導對話朝向積極的結果。
15min
社交溝通
衝突管理談判問題解決關係建立情緒智商
目標對象
- •管理人際衝突的團隊領導
- •在協作環境中工作的專業人士
- •處理分歧的客戶面對角色
- •任何希望提高衝突管理技能的人
目標
- •掌握冷靜且專業地解決衝突的能力
- •發展調解雙方分歧的技能
- •學習將衝突轉化為改進的機會
- •建立處理挑戰性對話的信心
建議框架
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ROOT 框架
• 結果: 清楚地說明任務或項目的期望結果或成果
• 目標: 將主要結果分解為具體的目標或里程碑
• 障礙: 識別潛在的挑戰和提出的解決方案
• 時間表: 為實現目標建立明確的時間框架和截止日期
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GROW 模型
• 目標: 為對話或情況建立清晰、有意義的目標。這一步專注於期望的最終結果，而不是問題本身。
• 現實: 客觀地檢查當前情況，收集相關事實和觀點，同時避免假設。
• 選項: 探索實現目標的各種可能性和替代方案，鼓勵創造性思維和全面的解決方案尋找。
• 前進的道路: 創建具體的行動計劃，包含具體步驟、時間表和問責措施。
練習指南
1. 準備工作
- •回顧具體的衝突情況並識別關鍵問題
- •準備客觀事實和具體例子
- •考慮可能的解決方案和妥協
- •計劃您的情緒管理策略
2. 表達重點
- •使用“我”陳述來表達關注而不責備
- •保持中立語氣和專業語言
- •專注於具體行為而非個人特徵
- •在提出解決方案之前承認他人的觀點
3. 關鍵用語
- •我理解您對[問題]的看法，我也想分享我的想法
- •讓我們一起努力找到一個解決方案，解決我們雙方的關注
- •您能幫我理解導致這種情況的原因嗎？
- •您建議什麼解決方案來解決這個問題？
- •感謝您願意公開討論這個問題
4. 常見錯誤
變得防禦性或情緒化
保持冷靜，專注於事實和解決方案
在未了解所有觀點的情況下急於解決方案
花時間傾聽並收集所有觀點後再提出解決方案
使用指責性語言或責備
使用中性語言，專注於情況而非個人
迴避核心問題
直接解決主要關注點，同時保持專業
專業示範
開啟衝突解決討論
opening
我注意到關於項目時間表似乎有些緊張，我認為我們有必要公開討論這個問題。感謝您抽出時間與我見面。您能分享一下您對這個情況的看法嗎？
重點分析
設置合作的語氣
承認問題而不責備
開放對話的空間
尊重對方的時間和觀點
導航衝突討論
body
我理解您對延遲交付的擔憂，我同意這影響了我們團隊的效率。從我的角度來看，主要挑戰是[具體問題]。您對實施一個新流程有什麼看法，我們可以[提出的解決方案]？這可以幫助防止未來類似問題的發生。
重點分析
承認擔憂
無責備地提出觀點
專注於解決方案
邀請合作
結束解決方案
closing
感謝您進行這次公開討論。總結一下，我們已同意[具體行動]。我會在[時間]前記錄這些要點並與您分享。下週我們再檢查這些變更的效果。這樣的路徑是否可行？
重點分析
表達感謝
總結協議
設置明確的下一步
建立後續行動
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