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電話溝通
在各種情境中發展專業電話溝通的信心和熟練度。學習有效處理商務電話、客戶服務互動和安排對話。練習清晰的表達、積極的傾聽以及成功專業溝通所必需的正確電話禮儀。
8min
基本表達
電話技巧商務溝通客戶服務專業禮儀清晰度
目標對象
- •經常處理商務電話的專業人士
- •客戶服務代表
- •準備電話面試的求職者
- •任何希望提高電話溝通信心的人
目標
- •掌握專業電話禮儀和問候協議
- •發展清晰和簡潔的電話信息傳遞
- •學習有效的傾聽和通話筆記技巧
- •專業地處理挑戰性情況和不清楚的溝通
建議框架
"
PREP 方法
• 觀點: 在開始時清晰且自信地陳述您的主要觀點或立場。
• 理由: 提供邏輯推理或證據來支持您的主要觀點。
• 例子: 用具體、相關的例子或證據來說明您的推理。
• 觀點: 重申您的主要觀點以強化您的信息並提供結束。
"
5W1H 方法
• 誰: 識別所有相關的利益相關者、參與者或涉及情況的人。
• 什麼: 定義正在處理的具體行動、事件、問題或情況。
• 何時: 確定情況的時間表、持續時間和時間方面。
• 何地: 指定情況發生的地點、場地或背景。
• 為什麼: 解釋情況背後的目的、原因或動機。
• 如何: 詳細說明解決情況的方法、過程或方法。
練習指南
1. 準備工作
- •找一個安靜且有良好電話接收的環境
- •準備好筆記材料
- •提前準備相關信息或文件
- •查看任何必要的背景信息或上下文
2. 表達重點
- •使用清晰、專業的問候語，包含您的姓名和組織
- •以適中的速度說話並正確發音
- •練習積極傾聽和確認技巧
- •以清晰的下一步專業地結束通話
3. 關鍵用語
- •[公司名稱]，這裡是[您的名字]，有什麼可以幫您？
- •讓我確認一下我目前的理解...
- •您介意拼一下嗎？
- •只是為了確保我理解正確...
- •讓我總結一下我們的下一步...
4. 常見錯誤
說話太快或不清楚
保持適中的速度並清晰發音
未確認重要信息
總是重複關鍵細節並在需要時要求澄清
背景噪音干擾
找一個安靜的地方並在不說話時使用靜音
突然結束通話
在結束前總結關鍵點並確認下一步
專業示範
專業問候
opening
早安，這裡是科技解決方案國際公司，我是Michael。今天有什麼可以為您服務的？
重點分析
清楚識別公司和自我
專業且友好的語氣
開放式問題以邀請對話
信息收集
body
我了解您在軟體安裝方面遇到了問題。您能否告訴我當您嘗試啟動程式時發生了什麼？這樣我才能提供最準確的協助。
重點分析
通過承認問題顯示積極傾聽
使用開放式問題收集細節
展示致力於找到正確解決方案
專業結束
closing
總結一下，我會在一小時內將更新的安裝指南發送給您，若您需要進一步的協助，可以直接聯繫我。今天還有其他需要我幫忙的嗎？
重點分析
清楚的行動項目總結
具體的後續時間表
開放更多問題的機會
專業且樂於助人的語氣
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今天就開始提升溝通能力的旅程！
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