Kunde: 'Ich warte seit drei Wochen auf eine Rückerstattung und niemand scheint sich darum zu kümmern. Das ist völlig inakzeptabel!' Antwort: [Augenkontakt halten, Notizen machen] 'Ich höre, wie frustriert Sie über die verzögerte Rückerstattung sind...'

'Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend es ist, auf eine Rückerstattung zu warten, besonders wenn die Kommunikation nicht klar war. Drei Wochen sind länger als unsere Standardbearbeitungszeit, und Sie haben jedes Recht, besorgt zu sein.'

'Könnten Sie mir sagen, ob Sie bisher irgendwelche Mitteilungen über Ihre Rückerstattung erhalten haben? Und was wäre Ihr bevorzugter Zeitrahmen für die Lösung?'

'Hier ist, was ich tun werde: Zuerst werde ich den Status Ihrer Rückerstattung jetzt überprüfen. Dann werde ich den Prozess mit unserem Finanzteam beschleunigen. Ich werde Ihnen innerhalb der nächsten Stunde eine Bestätigungs-E-Mail mit dem erwarteten Bearbeitungsdatum senden, und ich werde Sie morgen persönlich kontaktieren, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.'

Teammitglieder äußern widersprüchliche Ansichten über Projektprioritäten. Manager: 'Ich bemerke, dass es unterschiedliche Perspektiven zu unseren Projektprioritäten gibt. Lassen Sie mich von jedem von Ihnen über Ihre Hauptanliegen hören.'

'Ich kann sehen, wie diese konkurrierenden Fristen Druck auf alle ausüben. Jede Ihrer Bedenken hinsichtlich Ihrer jeweiligen Lieferungen ist gültig.'

'Was wäre, wenn wir dies aus einer Kundenwirkungsperspektive betrachten? Welche Lieferungen hätten die unmittelbarste Wirkung auf unsere Benutzer?'

'Basierend auf unserer Diskussion, lassen Sie uns eine Priorisierungsmatrix erstellen, die sowohl die Kundenwirkung als auch die Ressourcenbeschränkungen berücksichtigt. Wir werden dies gemeinsam in unseren täglichen Stand-ups überprüfen, um sicherzustellen, dass wir aufeinander abgestimmt sind.'