Comment établir un rapport : un guide pratique pour les conversations quotidiennes et professionnelles

Le rapport est le sentiment que deux personnes sont sur la même longueur d'onde, qu'une conversation semble facile plutôt qu'exigeante et que les deux parties sont convaincues que l'autre écoute réellement. Les psychologues le décrivent parfois comme un état d'attention mutuelle, de positivité et de coordination : l'attention signifie que les deux personnes sont concentrées l'une sur l'autre, la positivité signifie que l'interaction est chaleureuse plutôt que surveillée, et la coordination signifie que les allers-retours se déroulent sans écarts gênants ni signaux croisés.

Cette définition est importante car elle explique pourquoi les relations sont différentes de la simple convivialité. Vous pouvez être poli avec quelqu'un et n'avoir toujours aucun rapport avec lui si la conversation vous semble rigide ou unilatérale. Vous pouvez également établir une relation avec quelqu'un avec qui vous n'êtes pas d'accord, car la relation concerne la façon dont l'échange se déroule, et non la question de savoir si vous partagez les mêmes opinions. Deux collègues qui se disputent au sujet d'une décision relative à un projet peuvent toujours entretenir des relations solides si le désaccord semble honnête et si l'écoute reste réelle ; deux collègues qui ne sont jamais en désaccord ne peuvent toujours pas en avoir, si chaque échange semble surveillé et scénarisé.

L'établissement de relations est important bien au-delà des premiers rendez-vous ou des brise-glaces. Un manager qui entretient des relations avec son équipe est informé des problèmes plus tôt, car les gens se sentent en sécurité en les signalant avant qu'ils ne se transforment en problèmes plus graves. Un vendeur qui établit des relations avec un client conclut davantage de transactions, non pas à cause d'un script, mais parce que le client est convaincu que ses besoins réels sont entendus plutôt que correspondant à un quota. Un nouvel employé qui établit des relations avec ses collègues au cours des premières semaines a tendance à s'adapter plus rapidement et à obtenir plus de soutien lorsqu'il en a besoin, tout simplement parce que les gens sont plus disposés à aider quelqu'un avec qui ils se sentent déjà à l'aise. Le rapport est l’infrastructure discrète qui sous-tend presque toutes les relations de travail, et il vaut la peine de le considérer comme une compétence plutôt que comme une question de chance ou de personnalité.

Il est également utile de préciser ce que n’est pas un rapport. Ce n’est pas la même chose qu’être aimé dans un sens général, et ce n’est pas la même chose qu’un accord. Vous pouvez établir des relations avec un client difficile lors d’une négociation tendue, ou avec un inconnu lors d’un long vol que vous ne reverrez plus jamais. Ce qui en fait un rapport, plutôt qu'une simple conversation agréable, c'est que les deux personnes quittent la conversation avec le sentiment d'avoir été réellement entendues.

Certaines conversations cliquent dès la première minute, et d'autres restent rigides quelle que soit la durée de leur durée. Une partie de l'explication vient des recherches des psychologues Susan Fiske, Amy Cuddy et Peter Glick, qui ont découvert que les gens évaluent presque toutes les personnes qu'ils rencontrent selon deux dimensions : la chaleur et la compétence. La chaleur est jugée en premier et rapidement, souvent en quelques secondes, et elle répond à une question simple : cette personne a-t-elle de bonnes intentions à mon égard ? La compétence compte aussi, mais la chaleur est ce qui ouvre la porte à la relation en premier lieu. Une conversation qui signale une compétence sans chaleur, sans faits et sans attention à l’autre personne, a tendance à paraître impressionnante mais distante. C'est pourquoi une présentation brillante peut encore laisser une pièce froide, tandis qu'une présentation beaucoup plus simple, délivrée avec une réelle attention au public, établit des relations que la version raffinée n'a jamais pu créer.

Un deuxième facteur est la similitude. Les psychologues sociaux ont documenté depuis longtemps ce que l'on appelle parfois l'effet de similarité-attraction : les gens s'habituent plus rapidement aux autres qui semblent partager leurs antécédents, leurs intérêts ou leur style de communication. C'est pourquoi deux inconnus qui découvrent qu'ils ont grandi dans la même ville ou qu'ils soutiennent la même équipe sportive se détendent souvent presque immédiatement. Vous n’avez pas besoin de fabriquer de fausses similitudes pour l’utiliser. Il suffit généralement d’écouter véritablement un véritable point de chevauchement et de le nommer à voix haute pour faire passer une conversation de prudente à confortable.

Un troisième facteur est simplement l’attention. Les conversations qui échouent sont très souvent des conversations dans lesquelles une personne est subtilement distraite, regarde un téléphone, écoute à moitié tout en planifiant son prochain point ou répond d'une manière qui ne correspond pas tout à fait à ce qui vient d'être dit. Aucun de ces éléments ne nécessite de mauvaises intentions. Ils signalent simplement à l’autre personne qu’ils ne sont pas pleinement entendus, ce qui est le contraire de ce qu’exige le rapport.

Il y a aussi un élément de timing qui est négligé. Le rapport a tendance à se développer plus rapidement au cours des deux premiers échanges d'une conversation, avant que l'une ou l'autre personne n'investisse beaucoup, ce qui est exactement le moment où les petites erreurs, interrompre, vérifier un téléphone, donner une réponse plate d'un mot, font le plus de dégâts. La même erreur commise vingt minutes après le début d’une conversation déjà chaleureuse est à peine enregistrée. Savoir que les premiers instants ont plus de poids peut vous aider à concentrer votre attention là où cela compte réellement.

L'écoute active est le moyen le plus fiable d'établir une relation avec quelqu'un, car elle répond directement à la question que tout le monde se pose inconsciemment dans une nouvelle conversation : cette personne fait-elle réellement attention à moi ? La boucle suivante en quatre étapes fonctionne dans presque tous les contextes, d'une conversation autour d'un café à un appel client, et elle fonctionne précisément parce qu'elle ne nécessite aucun charisme, seulement de l'attention.

Le rapport ne nécessite pas d’accord, et essayer de forcer un accord pour éviter les frictions se retourne généralement contre lui, car il semble peu sincère. L’approche la plus fiable consiste à séparer la reconnaissance d’un point de vue de son approbation. Dire « Je peux voir pourquoi vous atterririez là-bas, compte tenu de ce à quoi vous avez affaire » crée un rapport même si vous continuez à expliquer un point de vue différent, car cela montre que vous avez réellement compris leur position avant d'y répondre.

Cela est particulièrement important en cas de désaccord professionnel, de débat budgétaire, de conflit d'agenda, de différence de stratégie, où la tentation est soit de céder trop rapidement, soit de se disputer complètement au-delà de l'autre personne. Nommer clairement le désaccord : « Je pense que nous voyons les choses différemment, puis-je expliquer comment j'ai obtenu mon numéro ? » tend à mieux préserver les relations que de prétendre que le désaccord ne se produit pas du tout.

En 1999, les psychologues Tanya Chartrand et John Bargh ont publié une série d'études désormais bien connues sur ce qu'ils ont appelé l'effet caméléon : les gens imitent inconsciemment la posture, les gestes et les modèles de discours au cours d'une conversation naturelle, et plus ce mimétisme se produit, plus les interlocuteurs déclarent s'apprécier par la suite. Faire correspondre le ton et le langage corporel de quelqu'un n'est pas une astuce de manipulation. Il s’agit simplement de rendre ce mimétisme naturel un peu plus délibéré.

Trouver un terrain d'entente est l'un des moyens les plus rapides d'établir des relations avec quelqu'un que vous ne connaissez pas encore, car cela donne aux deux personnes une raison de se détendre. Le problème est que les points communs doivent rarement être dramatiques. Les petits chevauchements véritables fonctionnent aussi bien que les grands.

L'établissement de relations au travail comporte un ensemble de contraintes légèrement différent de celui d'une conversation informelle, car il y a généralement une tâche, une hiérarchie ou une date limite en arrière-plan. Cela ne rend pas les relations moins importantes. Au contraire, cela le rend plus précieux, car la confiance établie tôt a tendance à rendre chaque conversation, feedback, négociation, désaccord ultérieur plus facile à avoir.

Avec un manager, la relation commence souvent par un véritable intérêt pour ses priorités, et pas seulement pour vos propres livrables. Demander ce qui retient actuellement la plus grande partie de leur attention et écouter réellement la réponse indique que vous les considérez comme une personne confrontée à la pression, et pas seulement comme une étape d'approbation dans votre flux de travail.

Avec un client, la relation se construit généralement plus rapidement lorsque vous ralentissez avant de lancer. Poser une vraie question sur leur situation spécifique et réfléchir à ce que vous avez entendu avant de proposer une solution montre que vous résolvez leur problème réel plutôt que d'exécuter un script générique. Les clients peuvent généralement faire la différence entre un vendeur récitant un argumentaire et un autre qui ajuste la conversation en fonction de ce qu'ils ont réellement dit.

Avec un nouveau collègue, de petits moments à faibles enjeux font l'essentiel du travail : un commentaire dans un couloir, une frustration partagée face à un système lent, un enregistrement rapide avant le début d'une réunion. Ces moments semblent mineurs individuellement, mais ils s’accumulent dans le genre de familiarité qui facilite les conversations plus importantes et plus difficiles.

Les appels vidéo rendent tout cela un peu plus difficile, car de nombreux petits indices qui établissent une relation en personne, une posture, un timing subtil, un regard partagé, sont aplatis par un écran. Ouvrir un appel avec trente secondes de conversation réelle avant de passer à l'agenda et de regarder la caméra plutôt que la petite fenêtre d'aperçu comble en partie cet écart. Une attention sourde est facile à repérer lors d’un appel ; un collègue qui est visiblement multitâche lors d'une visioconférence n'établit aucun rapport, aussi amical soit-il lorsqu'il parle.

Dans les quatre cas, la méthode sous-jacente est la même que celle décrite ci-dessus : écouter les détails, les refléter, faire correspondre le ton de manière appropriée et trouver un véritable point de chevauchement. Les paramètres professionnels ajoutent simplement une couche de contexte, de rôles, d'incitations, de délais, d'écrans, dont vous devez être conscient lors de leur application.

Quelques habitudes vont à l’encontre du rapport même lorsque l’intention qui les sous-tend est bonne.

Redirecting too fast is the most common one. Si quelqu'un partage quelque chose et que vous passez immédiatement à votre propre histoire sans reconnaître la sienne au préalable, cela peut donner l'impression que vous êtes plus intéressé à parler qu'à écouter, même si ce n'est pas l'intention. Un collègue qui mentionne une semaine difficile, seulement pour vous entendre vous lancer directement dans votre propre semaine difficile, s'en va souvent en se sentant ignoré plutôt que compatissant.

L’excès d’accord est plus subtil. Hocher constamment la tête et être d'accord avec tout peut ressembler moins à un rapport qu'à plaire aux gens, car un vrai rapport tolère certains désaccords sans se rompre. Une conversation dans laquelle une personne ne repousse jamais du tout peut commencer à paraître creuse plutôt que chaleureuse, car l'autre personne peut sentir qu'elle n'obtient pas de réaction honnête.

Vérifier un téléphone au milieu d'une conversation, même brièvement, signale une attention divisée d'une manière qu'il est difficile de défaire avec des mots par la suite. Il en va de même pour scanner une pièce pendant que quelqu'un est au milieu d'une phrase ; cela indique que quelque chose d'autre retient votre attention, peu importe ce que vous dites à voix haute.

Les compliments excessifs sont un autre problème qui mérite d'être surveillé. Une véritable chaleur crée des relations ; une série de compliments génériques adressés au début d'une conversation, avant qu'il y ait eu suffisamment d'échanges pour qu'ils se sentent mérités, peuvent apparaître comme de la flatterie plutôt que de la sincérité, et la flatterie a tendance à diminuer la confiance plutôt qu'à l'augmenter.

Enfin, traiter chaque interaction comme transactionnelle, en ne s'échauffant que lorsque vous avez besoin de quelque chose, a tendance à être remarqué au fil du temps. Un rapport construit uniquement lorsque cela est pratique tient rarement la route lorsque cela compte réellement, car les gens se souviennent généralement de qui a manifesté de l'intérêt avant qu'il n'y ait quoi que ce soit à en tirer.

Il n'y a pas de calendrier fixe, mais les recherches sur les premières impressions suggèrent que la première lecture, si quelqu'un semble chaleureux et digne de confiance, a lieu dans les premières secondes d'une interaction. Cela ne signifie pas que le rapport se construit aussi rapidement. Cela signifie que la porte s'ouvre ou reste à moitié fermée presque immédiatement, et ce qui se passe ensuite détermine si elle s'ouvre davantage.

Un certain rapport s'établit au cours d'une seule conversation : une bonne conversation de réseautage, un premier appel client fort, une blague qui réussit bien avec un nouveau collègue. Une relation plus profonde, du genre où quelqu'un viendrait vers vous avec un vrai problème ou repousserait votre idée sans se soucier de la relation, nécessite généralement des interactions répétées sur des semaines, et non une conversation parfaite.

Ce qu’il faut retenir en pratique, c’est d’arrêter de considérer la relation comme quelque chose que vous réussissez ou que vous manquez au cours d’un seul échange. Traitez-le comme quelque chose que vous ajoutez un peu à chaque interaction : une bonne question de suivi ici, un moment d'écoute véritable là. Cela s’aggrave plus rapidement que ce à quoi la plupart des gens s’attendent une fois que vous le faites régulièrement.

Comme la plupart des compétences de conversation, l’établissement de relations s’améliore bien plus avec la répétition qu’avec la lecture à ce sujet. Les habitudes abordées ici, reflétant ce que vous avez entendu, assortir le ton, trouver un terrain d'entente, sont simples individuellement mais nécessitent une réelle pratique pour être utilisées en douceur sous pression, en particulier dans une conversation professionnelle où les enjeux semblent plus importants.

SayNow AI vous donne un endroit pour parcourir cette pratique avant que cela ne compte. Au lieu d'essayer ces habitudes pour la première fois lors d'un véritable appel client ou d'un nouvel emploi, vous pouvez répéter des scénarios de réseautage, de bavardages ou de communication avec les clients et obtenir un véritable échange qui vous oblige à écouter, réfléchir et vous ajuster en temps réel, pas seulement vous rappeler les étapes ultérieures. Répéter un scénario plusieurs fois, puis essayer une version légèrement différente, crée le même instinct de flexibilité qu'exigent les vraies conversations.

Une manière simple de commencer : choisissez une habitude dans ce guide, en réfléchissant à un détail avant de répondre, par exemple, et utilisez-la délibérément dans trois conversations distinctes cette semaine. Remarquez ce qui change, non pas à quel point vous vous sentez à l'aise, mais si l'autre personne s'est ouverte un peu plus, est restée un peu plus longtemps ou a partagé quelque chose d'un peu plus spécifique qu'elle ne le ferait habituellement.

C'est vraiment à cela que se résume l'apprentissage de l'établissement de relations : un petit nombre d'habitudes, pratiquées de manière cohérente, jusqu'à ce qu'elles cessent de ressembler à une technique et commencent à ressembler à la façon dont vous parlez naturellement aux gens.