Client : 'J'attends un remboursement depuis trois semaines et personne ne semble s'en soucier. C'est complètement inacceptable !' Réponse : [Maintenant le contact visuel, prenant des notes] 'J'entends à quel point vous êtes frustré par le remboursement retardé...'

'Je comprends complètement à quel point il est frustrant d'attendre un remboursement, surtout lorsque la communication n'a pas été claire. Trois semaines, c'est plus long que notre délai de traitement standard, et vous avez tout à fait raison d'être préoccupé.'

'Pourriez-vous me dire si vous avez reçu des communications concernant votre remboursement jusqu'à présent ? Et quel serait votre délai préféré pour la résolution ?'

'Voici ce que je vais faire : D'abord, je vais vérifier l'état de votre remboursement maintenant. Ensuite, je vais accélérer le processus avec notre équipe financière. Je vous enverrai un e-mail de confirmation dans l'heure avec la date de traitement prévue, et je vous suivrai personnellement demain pour m'assurer que tout est en ordre.'

Les membres de l'équipe expriment des points de vue conflictuels sur les priorités du projet. Manager : 'Je remarque qu'il y a différentes perspectives sur nos priorités de projet. Laissez-moi entendre chacun de vous sur vos principales préoccupations.'

'Je peux voir comment ces délais concurrents créent de la pression pour tout le monde. Chacune de vos préoccupations concernant vos livrables respectifs est valide.'

'Et si nous regardions cela d'un point de vue de l'impact client ? Quels livrables auraient l'effet le plus immédiat sur nos utilisateurs ?'

'Basé sur notre discussion, créons une matrice de priorisation en tenant compte à la fois de l'impact client et des contraintes de ressources. Nous examinerons cela ensemble lors de nos réunions quotidiennes pour nous assurer que nous sommes alignés.'