Cliente: 'Sto aspettando un rimborso da tre settimane e nessuno sembra preoccuparsene. Questo è completamente inaccettabile!' Risposta: [Mantenendo il contatto visivo, prendendo appunti] 'Sento quanto sei frustrato per il rimborso ritardato...'

'Capisco completamente quanto sia frustrante aspettare un rimborso, specialmente quando la comunicazione non è stata chiara. Tre settimane sono più del nostro tempo di elaborazione standard, e hai tutto il diritto di essere preoccupato.'

'Potresti dirmi se hai ricevuto comunicazioni sul tuo rimborso finora? E quale sarebbe il tuo cronogramma preferito per la risoluzione?'

'Ecco cosa farò: Prima, controllerò lo stato del tuo rimborso ora. Poi, accelererò il processo con il nostro team finanziario. Ti invierò un'email di conferma entro la prossima ora con la data di elaborazione prevista, e ti seguirò personalmente domani per assicurarmi che tutto sia a posto.'

I membri del team esprimono punti di vista contrastanti sulle priorità del progetto. Manager: 'Notate che ci sono diverse prospettive sulle nostre priorità di progetto. Lasciatemi sentire da ciascuno di voi sulle vostre principali preoccupazioni.'

'Posso vedere come queste scadenze concorrenti creano pressione per tutti. Ciascuna delle vostre preoccupazioni sui rispettivi deliverable è valida.'

'E se guardassimo questo da una prospettiva di impatto sul cliente? Quali deliverable avrebbero l'effetto più immediato sui nostri utenti?'

'Basato sulla nostra discussione, creiamo una matrice di priorità considerando sia l'impatto sul cliente che i vincoli di risorse. Rivedremo questo insieme nei nostri stand-up giornalieri per assicurarci di essere allineati.'