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Comunicazione con il Cliente
Impara a gestire vari scenari di comunicazione con i clienti in modo professionale ed efficace. Questa formazione si concentra sulla costruzione di rapporti, sulla gestione delle aspettative e sulla trasmissione di messaggi chiari nelle riunioni con i clienti. Praticherai sia aggiornamenti di routine che conversazioni impegnative mantenendo professionalità e soddisfazione del cliente.
10min
Abilità professionali
Comunicazione ProfessionaleRelazioni con i ClientiEtichetta AziendaleRisoluzione dei ProblemiGestione degli Stakeholder

Pubblico Target

  • •Responsabili di Conto
  • •Responsabili di Progetto
  • •Consulenti
  • •Rappresentanti del Servizio Clienti
  • •Professionisti dello Sviluppo Commerciale

Obiettivi

  • •Condurre riunioni efficaci con i clienti con un'agenda chiara e risultati
  • •Gestire conversazioni difficili e feedback in modo professionale
  • •Presentare soluzioni e aggiornamenti in modo orientato al cliente
  • •Costruire e mantenere relazioni solide con i clienti attraverso una comunicazione efficace

Framework Consigliati

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Struttura SCQA

• Situazione: Stabilisci il contesto attuale e le informazioni di sfondo su cui tutti possono concordare
• Complicazione: Introduci la sfida chiave, il cambiamento o il problema che interrompe la situazione
• Domanda: Inquadra la domanda chiave che deve essere risolta per affrontare la complicazione
• Risposta: Presenta una risposta chiara e strutturata che affronti direttamente la domanda posta
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Modello GROW

• Obiettivo: Stabilisci obiettivi chiari e significativi per la conversazione o la situazione. Questo passaggio si concentra sul risultato finale desiderato piuttosto che sul problema stesso.
• Realtà: Esamina la situazione attuale in modo obiettivo, raccogliendo fatti e prospettive pertinenti evitando supposizioni.
• Opzioni: Esplora varie possibilità e alternative per raggiungere l'obiettivo, incoraggiando il pensiero creativo e la ricerca di soluzioni complete.
• Strada da Percorrere: Crea un piano d'azione concreto con passaggi specifici, tempistiche e misure di responsabilità.

Guida alla Pratica

1. Preparazione

  • •Rivedere la storia del cliente e i punti di comunicazione precedenti
  • •Preparare l'agenda e i punti chiave di discussione in anticipo
  • •Raccogliere dati e esempi pertinenti per supportare i tuoi messaggi
  • •Ricercare aggiornamenti del settore del cliente e potenziali preoccupazioni

2. Punti di Espressione

  • •Usare un linguaggio chiaro e privo di gergo a meno che non si parli con specialisti tecnici
  • •Mantenere un tono sicuro ma accessibile durante tutta la conversazione
  • •Praticare l'ascolto attivo e riconoscere i punti del cliente prima di rispondere
  • •Concludere le conversazioni con passaggi successivi chiari e elementi di azione

3. Frasi Chiave

  • •Capisco la tua preoccupazione riguardo a [X], lascia che affronti questo specificamente...
  • •Basandomi sulla nostra discussione precedente, vorrei proporre una soluzione che...
  • •Per assicurarci di essere allineati, lascia che riassuma i punti chiave che abbiamo discusso...
  • •Mi occuperò di [X] e farò un follow-up entro [tempo/data specifica]...

4. Errori Comuni

Essere troppo informale o casuale in ambienti professionali
Mantenere un tono professionale pur essendo amichevole
Fare promesse senza confermare la fattibilità
Stabilire aspettative realistiche e confermare internamente prima di impegnarsi
Evitare conversazioni difficili o aggiornamenti negativi
Affrontare le sfide in modo tempestivo con un approccio orientato alle soluzioni
Parlare troppo senza ascoltare
Praticare un rapporto di ascolto-parlato di 70-30 nelle interazioni con i clienti

Dimostrazione Professionale

Apertura Aggiornamento Progetto

opening

Grazie per esserti unito alla chiamata di aggiornamento di oggi. Prima di approfondire lo stato del progetto, vorrei rivedere rapidamente la nostra agenda e assicurarmi di affrontare le tue principali preoccupazioni. Su quali aspetti specifici vorresti che ci concentrassimo oggi?

Analisi dei Punti Salienti

Mostra preparazione e organizzazione
Dimostra una mentalità orientata al cliente
Incoraggia il coinvolgimento del cliente fin dall'inizio

Gestione delle Sfide del Progetto

body

Voglio essere trasparente su una sfida che stiamo affrontando con il programma. Abbiamo identificato un possibile ritardo nella fase di migrazione dei dati. Tuttavia, abbiamo già sviluppato tre possibili soluzioni per mitigare questo impatto. Lascia che ti guidi attraverso ogni opzione e ottenga la tua opinione sul miglior percorso da seguire.

Analisi dei Punti Salienti

Dimostra una risoluzione proattiva dei problemi
Mostra trasparenza e onestà
Presenta soluzioni accanto alle sfide

Riepilogo della Riunione

closing

Per riassumere la nostra discussione: abbiamo concordato il programma rivisto, dato priorità alle nuove funzionalità e programmato la prossima revisione per giovedì prossimo. Invierò un'e-mail di follow-up dettagliata entro la prossima ora. C'è qualcos'altro che hai bisogno di chiarire prima di concludere?

Analisi dei Punti Salienti

Riepilogo chiaro dei punti chiave
Impegno specifico di follow-up
Apre lo spazio per domande finali

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