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고객 커뮤니케이션
다양한 고객 커뮤니케이션 시나리오를 전문적이고 효과적으로 처리하는 방법을 배우세요. 이 교육은 라포르 구축, 기대 관리 및 고객 회의에서 명확한 메시지 전달에 중점을 둡니다. 일상적인 업데이트와 도전적인 대화를 연습하면서 전문성과 고객 만족을 유지합니다.
10min
전문 기술
전문 커뮤니케이션고객 관계비즈니스 에티켓문제 해결이해관계자 관리
대상자
- •계정 관리자
- •프로젝트 관리자
- •컨설턴트
- •고객 서비스 담당자
- •비즈니스 개발 전문가
목표
- •명확한 아젠다와 결과를 가진 효과적인 고객 회의를 진행합니다
- •어려운 대화와 피드백을 전문적으로 처리합니다
- •고객 중심의 방식으로 솔루션과 업데이트를 제시합니다
- •효과적인 커뮤니케이션을 통해 강력한 고객 관계를 구축하고 유지합니다
추천 프레임워크
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SCQA 프레임워크
• 상황: 모두가 동의할 수 있는 현재의 배경과 배경 정보를 설정하세요
• 복잡성: 상황을 방해하는 주요 도전 과제, 변화 또는 문제를 소개하세요
• 질문: 복잡성을 해결하기 위해 답변해야 할 핵심 질문을 프레임하세요
• 답변: 제기된 질문을 직접 해결하는 명확하고 구조화된 답변을 제시하세요
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GROW 모델
• 목표: 대화나 상황에 대해 명확하고 의미 있는 목표를 설정합니다. 이 단계는 문제 자체가 아닌 원하는 최종 결과에 초점을 맞춥니다.
• 현실: 현재 상황을 객관적으로 조사하고, 관련 사실과 관점을 수집하며 가정을 피합니다.
• 옵션: 목표를 달성하기 위한 다양한 가능성과 대안을 탐색하고, 창의적 사고와 포괄적인 해결책 찾기를 장려합니다.
• 앞으로 나아갈 길: 구체적인 단계, 일정 및 책임 있는 조치를 포함한 구체적인 행동 계획을 만듭니다.
연습 가이드
1. 준비
- •고객의 이력 및 이전 커뮤니케이션 포인트 검토
- •사전에 아젠다 및 주요 논의 포인트 준비
- •메시지를 지원하기 위한 관련 데이터 및 예시 수집
- •고객 산업의 업데이트 및 잠재적 우려 사항 조사
2. 표현 포인트
- •기술 전문가와 대화하지 않는 한 명확하고 전문 용어가 없는 언어 사용
- •대화 전반에 걸쳐 자신감 있지만 접근 가능한 톤 유지
- •적극적인 경청을 실천하고 응답하기 전에 고객의 포인트를 인정
- •명확한 다음 단계 및 실행 항목으로 대화 종료
3. 핵심 문구
- •당신의 [X]에 대한 우려를 이해합니다. 구체적으로 설명하겠습니다...
- •이전 논의에 기반하여 제안하고 싶은 솔루션이 있습니다...
- •우리가 일치하는지 확인하기 위해 논의한 주요 포인트를 요약하겠습니다...
- •나는 [X]를 담당하고 [특정 시간/날짜]까지 후속 조치를 취하겠습니다...
4. 일반적인 실수
전문적인 환경에서 너무 비공식적이거나 캐주얼한 태도
친근함을 유지하면서 전문적인 톤을 유지
실현 가능성을 확인하지 않고 약속을 함
현실적인 기대치를 설정하고 내부적으로 확인한 후 약속
어려운 대화나 부정적인 업데이트를 피함
솔루션 중심의 접근 방식으로 도전에 적시에 대응
듣지 않고 너무 많이 말함
고객 상호작용에서 70-30의 듣기 대 말하기 비율을 실천
전문가 시연
프로젝트 업데이트 시작
opening
오늘의 업데이트 콜에 참여해 주셔서 감사합니다. 프로젝트 상태에 들어가기 전에 아젠다를 빠르게 검토하고 주요 우려 사항을 해결하는지 확인하고 싶습니다. 오늘 어떤 특정 측면에 집중하고 싶으신가요?
하이라이트 분석
준비 및 조직을 보여줌
고객 중심의 사고방식을 보여줌
처음부터 고객 참여를 장려
프로젝트 도전 과제 처리
body
일정과 관련된 도전에 대해 투명하게 하고 싶습니다. 데이터 마이그레이션 단계에서 잠재적인 지연을 확인했습니다. 그러나 이 영향을 완화하기 위한 세 가지 가능한 솔루션을 이미 개발했습니다. 각 옵션을 설명하고 최선의 진행 경로에 대한 의견을 듣고 싶습니다.
하이라이트 분석
적극적인 문제 해결을 보여줌
투명성과 정직성을 보여줌
도전 과제와 함께 솔루션을 제시
회의 요약
closing
논의를 요약하자면: 수정된 일정에 동의하고, 새로운 기능을 우선시하며, 다음 검토를 다음 주 목요일로 예정했습니다. 다음 한 시간 내에 자세한 후속 이메일을 보내겠습니다. 종료하기 전에 명확히 해야 할 사항이 있습니까?
하이라이트 분석
주요 포인트의 명확한 요약
구체적인 후속 조치 약속
마지막 질문을 위한 공간 열기
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더 나은 커뮤니케이션을 위한 여정을 오늘 시작하세요!
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