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갈등 해결
효과적인 의사소통 및 협상 기술을 통해 갈등을 해결하는 기술을 마스터하세요. 이 시나리오는 관계를 유지하면서 전문적으로 의견 차이를 해결하고 윈윈 솔루션을 찾는 데 중점을 둡니다. 감정을 관리하고, 적극적인 경청을 연습하며, 대화를 긍정적인 결과로 이끄는 방법을 배우게 됩니다.
15min
사회적 소통
갈등 관리협상문제 해결관계 구축감정 지능
대상자
- •대인 갈등을 관리하는 팀 리더
- •협력적인 환경에서 일하는 전문가
- •의견 차이를 처리하는 고객 대면 역할
- •갈등 관리 기술을 향상시키고자 하는 사람
목표
- •차분하고 전문적으로 갈등을 해결하는 능력을 마스터하기
- •당사자 간의 의견 차이를 중재하는 기술 개발하기
- •갈등을 개선의 기회로 전환하는 방법 배우기
- •도전적인 대화를 처리하는 자신감 구축하기
추천 프레임워크
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ROOT 프레임워크
• 결과: 작업이나 프로젝트의 원하는 최종 결과 또는 성과를 명확하게 설명하세요
• 목표: 주요 결과를 구체적인 목표나 이정표로 나누세요
• 장애물: 잠재적인 도전과 제안된 해결책을 식별하세요
• 타임라인: 목표 달성을 위한 명확한 시간표와 마감일을 설정하세요
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GROW 모델
• 목표: 대화나 상황에 대해 명확하고 의미 있는 목표를 설정합니다. 이 단계는 문제 자체가 아닌 원하는 최종 결과에 초점을 맞춥니다.
• 현실: 현재 상황을 객관적으로 조사하고, 관련 사실과 관점을 수집하며 가정을 피합니다.
• 옵션: 목표를 달성하기 위한 다양한 가능성과 대안을 탐색하고, 창의적 사고와 포괄적인 해결책 찾기를 장려합니다.
• 앞으로 나아갈 길: 구체적인 단계, 일정 및 책임 있는 조치를 포함한 구체적인 행동 계획을 만듭니다.
연습 가이드
1. 준비
- •특정 갈등 상황을 검토하고 주요 문제 식별하기
- •객관적인 사실과 구체적인 예 준비하기
- •가능한 해결책과 타협안 고려하기
- •감정 관리 전략 계획하기
2. 표현 포인트
- •'나' 진술을 사용하여 비난 없이 우려 사항 표현하기
- •중립적인 톤과 전문적인 언어 유지하기
- •개인적 특성보다는 특정 행동에 집중하기
- •해결책을 제시하기 전에 다른 사람의 관점을 인정하기
3. 핵심 문구
- •귀하의 [문제]에 대한 관점을 이해하며, 저의 생각도 공유하고 싶습니다
- •우리의 우려를 해결할 수 있는 해결책을 함께 찾아봅시다
- •이 상황에 이르게 된 이유를 이해할 수 있도록 도와주시겠습니까?
- •이 문제를 해결하기 위해 어떤 해결책을 제안하시겠습니까?
- •이 문제를 공개적으로 논의해 주셔서 감사합니다
4. 일반적인 실수
방어적이거나 감정적으로 되기
침착함을 유지하고 사실과 해결책에 집중하기
모든 관점을 이해하지 않고 해결책을 서두르기
제안하기 전에 모든 관점을 듣고 수집할 시간을 갖기
비난하는 언어 사용하거나 책임 전가하기
중립적인 언어를 사용하고 상황에 집중하기
핵심 문제 회피하기
전문성을 유지하면서 주요 우려 사항 직접 해결하기
전문가 시연
갈등 해결 논의 시작하기
opening
프로젝트 일정에 대한 긴장이 있는 것 같아 이를 공개적으로 논의하는 것이 중요하다고 생각합니다. 이에 대해 저와 만날 시간을 내주셔서 감사합니다. 이 상황에 대한 귀하의 관점을 공유해 주시겠습니까?
하이라이트 분석
협력적인 톤 설정하기
비난 없이 문제 인정하기
대화의 장 열기
다른 사람의 시간과 관점 존중하기
갈등 논의 탐색하기
body
지연된 납품에 대한 귀하의 우려를 이해하며, 이것이 우리 팀의 효율성에 영향을 미치고 있다는 것에 동의합니다. 제 관점에서 본 주요 도전 과제는 [구체적인 문제]였습니다. 우리가 [제안된 해결책]을 구현하는 새로운 프로세스를 도입하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까? 이는 미래의 유사한 문제를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
하이라이트 분석
우려 사항 인정하기
비난 없이 관점 제시하기
해결책에 집중하기
협력을 초대하기
해결책 마무리하기
closing
이 공개적인 논의를 해주셔서 감사합니다. 요약하자면, 우리는 [구체적인 행동]에 동의했습니다. 이 포인트들을 문서화하여 [시간]까지 귀하와 공유하겠습니다. 이러한 변경 사항이 어떻게 작동하는지 확인하기 위해 다음 주에 확인해 봅시다. 이것이 좋은 진행 방향으로 보이십니까?
하이라이트 분석
감사 표현하기
합의 사항 요약하기
명확한 다음 단계 설정하기
후속 조치 확립하기
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