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客户沟通
学习如何专业且有效地处理各种客户沟通场景。本培训专注于建立融洽关系、管理期望以及在客户会议中传达清晰的信息。您将练习例行更新和挑战性对话，同时保持专业精神和客户满意度。
10min
专业技能
专业沟通客户关系商务礼仪问题解决利益相关者管理

适用人群

  • •客户经理
  • •项目经理
  • •顾问
  • •客户服务代表
  • •业务发展专业人士

学习目标

  • •进行有效的客户会议，明确议程和结果
  • •专业地处理困难的对话和反馈
  • •以客户为中心的方式呈现解决方案和更新
  • •通过有效沟通建立和维持强大的客户关系

推荐框架

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SCQA 框架

• 情境: 建立所有人都能同意的当前背景和背景信息
• 复杂性: 介绍破坏情境的关键挑战、变化或问题
• 问题: 框定需要回答的关键问题以解决复杂性
• 答案: 提出一个清晰、结构化的回答，直接解决提出的问题
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GROW 模型

• 目标: 为对话或情况建立清晰、有意义的目标。这一步专注于期望的最终结果，而不是问题本身。
• 现实: 客观地检查当前情况，收集相关事实和观点，同时避免假设。
• 选项: 探索实现目标的各种可能性和替代方案，鼓励创造性思维和全面的解决方案寻找。
• 前进的道路: 创建具体的行动计划，包含具体步骤、时间表和问责措施。

练习指南

1. 准备工作

  • •回顾客户历史和之前的沟通点
  • •提前准备议程和关键讨论点
  • •收集相关数据和示例以支持您的信息
  • •研究客户的行业更新和潜在问题

2. 表达要点

  • •除非与技术专家交谈，否则使用清晰、无行话的语言
  • •在整个对话中保持自信但平易近人的语气
  • •练习积极倾听并在回应之前承认客户的观点
  • •以明确的后续步骤和行动项目结束对话

3. 关键短语

  • •我理解您对[X]的担忧，让我具体说明一下...
  • •根据我们之前的讨论，我想提出一个解决方案...
  • •为了确保我们达成一致，让我总结一下我们讨论的要点...
  • •我将负责[X]，并在[具体时间/日期]之前跟进...

4. 常见错误

在专业环境中过于随意或随便
保持专业语气，同时保持亲切
在未确认可行性之前做出承诺
设置现实的期望，并在内部确认后再做出承诺
避免困难的对话或负面更新
及时以解决方案为重点的方法解决挑战
说得太多而不听
在客户互动中练习70-30的聆听与说话比例

专业示范

项目更新开场

opening

感谢您参加今天的更新电话会议。在我们深入了解项目状态之前，我想快速回顾一下我们的议程，并确保我们解决您的主要关注点。今天您希望我们专注于哪些具体方面？

重点分析

显示准备和组织
展示以客户为中心的思维
从一开始就鼓励客户参与

处理项目挑战

body

我想对我们在时间表上面临的挑战保持透明。我们已经发现数据迁移阶段可能会延迟。然而，我们已经制定了三种可能的解决方案来减少这一影响。让我带您了解每个选项，并获得您对最佳前进路径的意见。

重点分析

展示主动的问题解决
显示透明和诚实
在挑战旁边提出解决方案

会议总结

closing

总结我们的讨论：我们已经同意了修订的时间表，优先考虑了新功能，并安排了下周四的下一次审查。我将在接下来的一小时内发送详细的后续电子邮件。在我们结束之前，您还需要澄清什么吗？

重点分析

关键点的清晰总结
具体的后续承诺
为最后的问题打开大门

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