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电话沟通
在各种情境中发展专业电话沟通的信心和熟练度。学习有效处理商务电话、客户服务互动和安排对话。练习清晰的表达、积极的倾听以及成功专业沟通所必需的正确电话礼仪。
8min
基本表达
电话技巧商务沟通客户服务专业礼仪清晰度
适用人群
- •经常处理商务电话的专业人士
- •客户服务代表
- •准备电话面试的求职者
- •任何希望提高电话沟通信心的人
学习目标
- •掌握专业电话礼仪和问候协议
- •发展清晰和简洁的电话信息传递
- •学习有效的倾听和通话笔记技巧
- •专业地处理挑战性情况和不清楚的沟通
推荐框架
"
PREP 表达法
• 观点: 在开头清晰而自信地陈述你的主要观点或立场。
• 理由: 提供逻辑推理或证据来支持你的主要观点。
• 例子: 用具体的、相关的例子或证据来说明你的推理。
• 观点: 重申你的主要观点以强化信息并提供结论。
"
5W1H 方法
• 谁: 识别所有相关的利益相关者、参与者或涉及情况的人。
• 什么: 定义正在处理的具体行动、事件、问题或情况。
• 何时: 确定情况的时间表、持续时间和时间方面。
• 何地: 指定情况发生的地点、场地或背景。
• 为什么: 解释情况背后的目的、原因或动机。
• 如何: 详细说明解决情况的方法、过程或方法。
练习指南
1. 准备工作
- •找一个安静且有良好电话接收的环境
- •准备好笔记材料
- •提前准备相关信息或文件
- •查看任何必要的背景信息或上下文
2. 表达要点
- •使用清晰、专业的问候语，包含您的姓名和组织
- •以适中的速度说话并正确发音
- •练习积极倾听和确认技巧
- •以清晰的下一步专业地结束通话
3. 关键短语
- •[公司名称]，这里是[您的名字]，有什么可以帮您？
- •让我确认一下我目前的理解...
- •您介意拼一下吗？
- •只是为了确保我理解正确...
- •让我总结一下我们的下一步...
4. 常见错误
说话太快或不清楚
保持适中的速度并清晰发音
未确认重要信息
总是重复关键细节并在需要时要求澄清
背景噪音干扰
找一个安静的地方并在不说话时使用静音
突然结束通话
在结束前总结关键点并确认下一步
专业示范
专业问候
opening
早上好，这里是科技解决方案国际公司，我是Michael。今天有什么可以为您服务的？
重点分析
清楚识别公司和自我
专业且友好的语气
开放式问题以邀请对话
信息收集
body
我了解您在软件安装方面遇到了问题。您能否告诉我当您尝试启动程序时发生了什么？这样我才能提供最准确的协助。
重点分析
通过承认问题显示积极倾听
使用开放式问题收集细节
展示致力于找到正确解决方案
专业结束
closing
总结一下，我会在一小时内将更新的安装指南发送给您，若您需要进一步的协助，可以直接联系我。今天还有其他需要我帮忙的吗？
重点分析
清楚的行动项目总结
具体的后续时间表
开放更多问题的机会
专业且乐于助人的语气
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