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冲突解决
掌握通过有效沟通和谈判技巧解决冲突的艺术。本场景专注于专业地解决分歧，同时保持关系并寻找双赢解决方案。您将学习管理情绪、练习积极倾听，并引导对话朝向积极的结果。
15min
社交沟通
冲突管理谈判问题解决关系建立情绪智商
适用人群
- •管理人际冲突的团队领导
- •在协作环境中工作的专业人士
- •处理分歧的客户面对角色
- •任何希望提高冲突管理技能的人
学习目标
- •掌握冷静且专业地解决冲突的能力
- •发展调解双方分歧的技能
- •学习将冲突转化为改进的机会
- •建立处理挑战性对话的信心
推荐框架
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ROOT 框架
• 结果: 清楚地说明任务或项目的期望结果或成果
• 目标: 将主要结果分解为具体的目标或里程碑
• 障碍: 识别潜在的挑战和提出的解决方案
• 时间表: 为实现目标设定明确的时间框架和截止日期
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GROW 模型
• 目标: 为对话或情况建立清晰、有意义的目标。这一步专注于期望的最终结果，而不是问题本身。
• 现实: 客观地检查当前情况，收集相关事实和观点，同时避免假设。
• 选项: 探索实现目标的各种可能性和替代方案，鼓励创造性思维和全面的解决方案寻找。
• 前进的道路: 创建具体的行动计划，包含具体步骤、时间表和问责措施。
练习指南
1. 准备工作
- •回顾具体的冲突情况并识别关键问题
- •准备客观事实和具体例子
- •考虑可能的解决方案和妥协
- •计划您的情绪管理策略
2. 表达要点
- •使用“我”陈述来表达关注而不责备
- •保持中立语气和专业语言
- •专注于具体行为而非个人特征
- •在提出解决方案之前承认他人的观点
3. 关键短语
- •我理解您对[问题]的看法，我也想分享我的想法
- •让我们一起努力找到一个解决方案，解决我们双方的关注
- •您能帮我理解导致这种情况的原因吗？
- •您建议什么解决方案来解决这个问题？
- •感谢您愿意公开讨论这个问题
4. 常见错误
变得防御性或情绪化
保持冷静，专注于事实和解决方案
在未了解所有观点的情况下急于解决方案
花时间倾听并收集所有观点后再提出解决方案
使用指责性语言或责备
使用中性语言，专注于情况而非个人
回避核心问题
直接解决主要关注点，同时保持专业
专业示范
开启冲突解决讨论
opening
我注意到关于项目时间表似乎有些紧张，我认为我们有必要公开讨论这个问题。感谢您抽出时间与我见面。您能分享一下您对这个情况的看法吗？
重点分析
设置合作的语气
承认问题而不责备
开放对话的空间
尊重对方的时间和观点
导航冲突讨论
body
我理解您对延迟交付的担忧，我同意这影响了我们团队的效率。从我的角度来看，主要挑战是[具体问题]。您对实施一个新流程有什么看法，我们可以[提出的解决方案]？这可以帮助防止未来类似问题的发生。
重点分析
承认担忧
无责备地提出观点
专注于解决方案
邀请合作
结束解决方案
closing
感谢您进行这次公开讨论。总结一下，我们已同意[具体行动]。我会在[时间]前记录这些要点并与您分享。下周我们再检查这些变更的效果。这样的路径是否可行？
重点分析
表达感谢
总结协议
设置明确的下一步
建立后续行动
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