Comment donner un retour négatif : un script mot à mot pour les managers et les pairs

Un retour négatif est tout message qui dit à quelqu'un que son travail, son comportement ou son résultat n'a pas atteint le niveau requis. Cela couvre un large éventail : un rapport avec des erreurs factuelles, un délai manqué, un ton dans les réunions qui ferme les autres, un modèle de travail qui ne s'est pas amélioré après avoir reçu une remarque une fois déjà. Ce que tout cela partage, c'est le même malaise de base : vous êtes sur le point de dire quelque chose que l'autre personne ne veut pas entendre, et il y a une véritable chance que cela change ce qu'elle pense de vous.

Ce malaise est exactement pourquoi tant de gens se rabattent sur un langage vague à la place. "Voyons si nous pouvons serrer cela à l'avenir" semble plus sûr à dire que "les deux derniers présentations aux clients avaient des erreurs de prix", mais c'est aussi presque inutile, parce que l'autre personne n'a aucune idée de ce qui doit changer spécifiquement. La recherche sur l'évitement des retours trouve systématiquement le même schéma : les managers sous-estiment à quel point leurs employés veulent réellement des retours directs et spécifiques, et surestiment à quel point cela endommagera la relation. Une analyse du Harvard Business Review en 2014 de Jack Zenger et Joseph Folkman, basée sur les données d'enquête de milliers d'employés, a révélé que la plupart des gens considèrent les retours correctifs comme plus utiles à leur développement que les louanges, à condition qu'ils soient livrés clairement et avec respect.

La peur n'est pas irrationnelle, les retours négatifs mal livrés endommagent la confiance. Mais la solution n'est pas d'assouplir le message jusqu'à ce qu'il disparaisse. C'est d'avoir une structure prête pour que vous ne fassiez pas l'improvisation des formulations tout en gérant aussi vos propres nerfs.

La conversation se passe mieux ou moins bien selon les décisions que vous prenez avant même d'ouvrir la bouche. Quelques minutes de préparation changeront le résultat plus que n'importe quelle formulation intelligente du moment.

C'est la partie que la plupart des guides omettent. Voici une structure en quatre parties que vous pouvez utiliser presque mot pour mot, adaptée à votre situation. Elle fonctionne que vous soyez un manager parlant à un subordonné ou un pair signalant quelque chose à un collègue, ce que les gens veulent dire quand ils recherchent comment donner un retour constructif plutôt que purement négatif, la structure sous-jacente change à peine.

Le script ci-dessus fonctionne de la même manière que vous surpassiez la personne ou non, mais un manager donnant un retour négatif à un employé porte un poids supplémentaire, parce qu'il y a une différence de pouvoir dans la salle même si vous ne sentez pas que vous l'utilisez. Si ce que vous recherchez vraiment est comment donner un retour constructif aux employés sans détériorer la relation, quelques ajustements sont particulièrement importants quand vous êtes celui qui a l'autorité.

Même un script bien livré reçoit parfois une réaction défensive, et la plupart des gens gèlent la première fois que cela se produit parce qu'ils ne l'ont pas planifié. Avoir quelques lignes prêtes à l'avance garde la conversation de dérailler.

Une poignée d'habitudes réapparaissent encore et encore dans les retours qui endommagent la confiance au lieu de la renforcer.

Empiler plus d'un problème dans une seule conversation. Si vous avez évité les retours pendant des semaines, il est tentant de tout déverser à la fois. L'autre personne l'entend comme une embuscade, pas un ensemble de points distincts et adressables. Choisissez celui qui compte le plus maintenant et programmez une conversation séparée pour le reste.

Couvrir au point que le message disparaît. "C'est probablement rien, mais peut-être devrais-tu envisager..." est tellement doux que beaucoup de gens ne réaliseront pas que vous donniez un retour négatif du tout jusqu'à plus tard, quand le schéma n'a pas changé et que vous êtes frustré qu'il n'ait jamais été traité.

Donner un retour en face d'autres personnes. Même une remarque légère se passe pire avec un public, parce que l'autre personne doit gérer comment elle paraît en face des collègues en plus de traiter ce que vous avez dit. Gardez-le pour un cadre privé, même un court.

Utiliser le langage des traits au lieu du langage des comportements. "Tu es insouciant" décrit une personne et invite une réaction défensive. "Les deux derniers rapports avaient des erreurs que nous avons corrigées avant qu'ils ne sortent" décrit quelque chose qui s'est produit et donne à l'autre personne quelque chose de concret à changer.

Omettre le suivi. Le retour livré une fois et jamais revu enseigne à l'autre personne que ce n'était pas réellement important. Un court contrôle après coup est ce qui transforme une seule conversation difficile en un changement réel de comportement.

Le script de ce guide est construit pour un seul morceau spécifique de retour négatif, un délai manqué, une erreur dans un livrables, un problème de ton dans une réunion. Ce n'est pas la même chose qu'une conversation difficile sur la conduite, les licenciements, ou un conflit continu entre deux personnes, ceux-ci ont des enjeux plus élevés et nécessitent généralement une plus longue période de préparation et une structure très différente. Ce n'est pas non plus un bilan de performance complet, qui couvre une période plus longue et plusieurs thèmes à la fois plutôt qu'une seule instance spécifique.

Si le problème auquel vous faites face est un comportement unique et nommable des derniers jours, le script en quatre parties ci-dessus est le bon outil. Si vous construisez un programme récurrent pour préparer les managers à une catégorie entière de conversations plus difficiles, ou si vous recherchez une banque de formulations sur différentes relations et situations, ce sont des problèmes différents qui méritent leur propre approche. Ce que tous les trois partagent est la même discipline sous-jacente : nommez le comportement spécifique, énoncez son effet, et arrivez à une prochaine étape, plutôt que d'espérer que le message passe par le ton seul.

La partie la plus difficile d'apprendre à bien donner un retour négatif n'est pas de comprendre la structure, c'est de dire la phrase d'ouverture à haute voix pour la première fois sans qu'elle sorte plus tremblante que vous l'aviez prévu. SayNow AI vous permet de vous entraîner ce moment exact, la formulation spécifique, la pause, la réaction aux objections, avant que la vraie conversation n'arrive, donc la version que vous livrez est celle que vous avez pratiquée, pas celle que vous avez improvisée sous pression.