Comment gérer les plaintes des clients : guide étape par étape avec des scripts pour chaque situation
La plupart des conseils sur la manière de gérer les plaintes des clients s'arrêtent à « rester calme et écouter », ce qui est vrai et largement inutile au moment où vous êtes en communication avec quelqu'un furieux d'une double facturation ou d'un produit cassé après deux jours. La partie difficile n'est pas l'état d'esprit. C'est trouver les bonnes paroles en temps réel, avec une vraie personne, à propos du vrai problème qui se trouve devant vous. Ce guide couvre ce qu'il faut dire dans les trente premières secondes d'une plainte, comment réagir quand quelqu'un est vraiment en colère, une séquence simple que vous pouvez appliquer à n'importe quelle plainte quel que soit le canal, et ce qu'il faut faire quand une plainte ne se dé-escalade pas peu importe ce que vous essayez. Bien gérer les plaintes des clients est une compétence qui s'apprend, pas un trait de personnalité que certaines personnes naissent avec et d'autres pas. Les personnes qui restent calmes et efficaces lors de ces appels ne sont pas naturellement insensibles aux conflits. Elles ont construit un petit ensemble d'habitudes et de phrases qui fonctionnent, et elles les utilisent automatiquement au lieu d'improviser sous pression.