Como Lidar com Reclamações de Clientes: Um Guia Passo a Passo com Scripts para Cada Situação
A maioria dos conselhos sobre como lidar com reclamações de clientes para no "mantenha a calma e ouça", o que é verdade e principalmente inútil no momento em que você está em uma chamada com alguém furioso sobre uma cobrança dupla ou um produto que quebrou após dois dias. A parte difícil não é a mentalidade. É encontrar as palavras certas em tempo real, com uma pessoa real, sobre o problema real na sua frente. Este guia cobre o que dizer nos primeiros trinta segundos de uma reclamação, como responder quando alguém está genuinamente irritado, uma sequência simples que você pode aplicar a qualquer reclamação independentemente do canal, e o que fazer quando uma reclamação não se acalmará não importa o quanto você tente. Lidar bem com reclamações de clientes é uma habilidade que pode ser aprendida, não um traço de personalidade que algumas pessoas nascem tendo e outras não. As pessoas que permanecem calmas e eficazes nessas chamadas não são naturalmente indiferentes ao conflito. Eles construíram um pequeno conjunto de hábitos e frases que funcionam, e os usam automaticamente em vez de improvisar sob pressão.