Cliente: 'Estou esperando um reembolso há três semanas e ninguém parece se importar. Isso é completamente inaceitável!' Resposta: [Mantendo contato visual, fazendo anotações] 'Ouço o quanto você está frustrado com o reembolso atrasado...'

'Entendo completamente o quão frustrante é esperar por um reembolso, especialmente quando a comunicação não foi clara. Três semanas é mais do que nosso tempo de processamento padrão, e você tem todo o direito de estar preocupado.'

'Você poderia me dizer se recebeu alguma comunicação sobre seu reembolso até agora? E qual seria seu cronograma preferido para a resolução?'

'Aqui está o que vou fazer: Primeiro, vou verificar o status do seu reembolso agora. Em seguida, vou acelerar o processo com nossa equipe financeira. Vou enviar um e-mail de confirmação dentro da próxima hora com a data de processamento esperada, e vou segui-lo pessoalmente amanhã para garantir que tudo esteja em ordem.'

Os membros da equipe expressam pontos de vista conflitantes sobre as prioridades do projeto. Gerente: 'Percebo que há diferentes perspectivas sobre nossas prioridades de projeto. Deixe-me ouvir de cada um de vocês sobre suas principais preocupações.'

'Posso ver como esses prazos concorrentes criam pressão para todos. Cada uma de suas preocupações sobre suas respectivas entregas é válida.'

'E se olharmos isso de uma perspectiva de impacto no cliente? Quais entregas teriam o efeito mais imediato em nossos usuários?'

'Com base em nossa discussão, vamos criar uma matriz de priorização considerando tanto o impacto no cliente quanto as restrições de recursos. Vamos revisar isso juntos em nossas reuniões diárias para garantir que estamos alinhados.'