如何成為一個好的傾聽者：真正讓人感受到被傾聽的習慣

好的傾聽經常被簡化成一個建議：保持沉默，讓對方說話。這是不完整的，研究高績效人士的研究人員發現，以傾聽能力著稱的人實際上不是這樣做的。傑克·曾格和約瑟夫·福克曼分析了《哈佛商業評論》2016年發表的數千名被同事評為傑出傾聽者的經理的反饋數據，發現最好的傾聽者並不是房間裡最安靜的人。他們提出問題，偶爾提供自己的觀點，並創建了一個雙向對話，讓對方感到真正取得了進展，而不是單方面的沉默獨白。

這一區別對於任何想要找出如何在實踐中成為一個好的傾聽者的人，或任何正在更廣泛地培養積極傾聽技能的人來說都很重要。沉默不是這項技能。這項技能是一系列習慣：讓某人說完而不打斷，提出一個顯示你追蹤他們說過的話而不是重新開始對話的問題，以及對你面前的實際內容和情感做出反應，而不是你期望聽到的版本。這些習慣中的任何一個本身都不複雜。讓某人成為一個好的傾聽者的是持續地做所有這些習慣，無論在重要還是不重要的對話中，直到它們不再需要有意識的努力。

本指南的其餘部分將這項技能分解為構建它的具體習慣：輪流表達、澄清性問題以及以能夠真正被聽到的方式做出回應，而不是把「傾聽得更好」視為一個模糊的指示。

問題的一部分是神經連接方面的，而不是意志力方面的。國際傾聽協會長期以來指出，人們說話的速度大約是每分鐘 125 到 175 個單詞，但大腦處理語言的速度要快得多。這個差距在幾乎每次對話中都留下了多餘的精神容量，大多數人透過起草他們的下一條評論、思考一個無關的任務或漂向他們一有空隙就會說什麼來填充它。這些都不需要不良意圖。這只是閒散大腦在默認情況下所做的。

那個多餘的容量表現為一系列可識別的習慣。打斷別人說話，或者在他們說出要點之前就跳出來講述一個相關的故事。定期點頭而不能復述實際說過的話。只聽一個關鍵詞、一個公司名稱、一個熟悉的抱怨，一旦你認為知道故事的方向，心裡就開始有所保留。回答你預期的問題而不是實際提出的問題。

這些習慣很難從內部注意到，因為它們感覺不像不傾聽。它們感覺像是在傾聽的同時也在提高效率：一心多用、提前思考、準備好有用的建議。對方的體驗是不同的。他們注意到回應與他們說的話不太匹配、他們已經回答過的問題再次被提出，或者他們的句子被錯誤地為他們完成。學習如何成為一個好的傾聽者始於認識你傾向於哪些這樣的習慣，因為你無法修復一個你還沒有注意到的模式。

打斷他人很少來自於無禮。它通常來自兩個衝動中的一個：你害怕如果現在不說你的觀點就會忘記，或者你對停頓感到不適並想填補它。兩者都可以透過同一個習慣來修復：在說話之前建立一個短暫的延遲。

在對方停止說話後等待大約兩到三秒鐘再做出回應。這個停頓一開始感覺不自然，尤其是在快節奏的對話中，但它做兩件事。它確認他們實際上說完了而不是在中間停頓，它給你一刻來處理他們說過的話而不是對其前半部分做出反應。大多數過早的打斷發生是因為有人在實際上不是思想結尾的自然停頓時插話。

如果你擔心忘記你的觀點，輕輕地保持它而不是反覆思考它。一個單詞或短語通常足以記住你想說的內容。你不需要在別人還在說話的時候在你的腦子裡構成完整的句子。試圖在記憶中保持一個完整、精緻的回應正是把你的注意力從現在正在說的話上拉開。

良好的輪流表達也意味著抵制為他人完成句子的衝動，即使你確信知道它的走向。猜錯會迫使對方在思路中途糾正你，這打破了他們的流暢性，超過沉默停頓會有的。猜對也幫不了多少，因為它把句子從他們嘴裡奪走而不是讓他們自己說。無論哪種方式，對話都變成了關於你對情況的理解而不是他們對它的描述。

澄清性問題可能在兩個方向上出錯。太少，你根據一個錯誤的假設做出回應。太多，背靠背，對話開始感覺像是一次交叉審問而不是對話。

避免兩個問題的習慣是一次問一個問題，與這個人剛剛說過的具體內容相關，而不是一個籠統的提示。「是什麼讓那個決定比通常的更難？」比「你能告訴我更多嗎？」效果更好，因為它顯示你在追蹤細節，而不僅僅是要求更長的答案。開放式問題，那些無法用是或否回答的問題，往往會產生更好的信息，感覺不像審問，因為它們邀請這個人繼續塑造故事而不僅僅是確認或否認猜測。

時機與措辭同樣重要。在某人說話中間提出的澄清性問題會打斷他們；同一個問題在他們說完一個想法後提出會推動對話向前。如果你有多個問題，先問最重要的一個，讓答案決定其他的是否仍然相關，因為通常一旦第一個問題得到答案它們就不相關了。

語氣比措辭本身的分量更大。「等等，你為什麼要這樣做？」和「是什麼讓你採取那種方法？」大約問的是同樣的事情，但一個使對方處於防守位置，另一個則不然。如果隨著你提出問題，別人的答案變得更短或更謹慎，這通常是一個信號，表明問題被理解為挑戰而不是真正的好奇心，值得在繼續之前緩和。

一個好的回應做兩件事，一個通用的不會：它引用這個人實際說過的具體內容，它承認情感層面，而不僅僅是事實。「那聽起來讓你陷入了困境」與「好的，我明白了」的落地方式不同，即使兩者在技術上都確認你聽到了。

在用建議或你自己的觀點做出回應之前，用一句話釋義你所聽到的內容：「所以時間表前移是因為客戶想要在董事會會議之前進行演示，對吧？」這做的不僅僅是確認準確性。它表明理解先於反應而來，這通常是對方在那一刻實際需要的，即使他們最終也想要一個解決方案。

抵制用你自己的故事立即匹配他們故事的本能。「那對我來說也發生過」可以是真正的聯繫，也可以是將整個對話重定向到你，取決於時機以及你之後為他們的觀點留下多少空間。一個有用的規則：讓他們的觀點充分地落地，直接對其做出回應，只有在增加有用的東西時才帶來相關的經歷，而不是作為本能。

當某人描述一個問題時，值得問他們是想要一個解決方案還是只想被聽到，然後再提供一個。直接跳到建議，即使是好的建議，也可能被解讀為對他們所說的情感分量的解雇。「你想要想法，還是你只需要發洩？」是一個簡短的問題，可以節省很多不匹配的回應。

措辭只是表明你在傾聽的一部分。姿勢、眼神接觸和小的言語提示的分量與你的回應中說的話一樣多，這些之間的不匹配立即可以被注意到。雙臂交叉和平淡的「繼續」不會讀作專注，無論後續的問題有多好。

幾個習慣非語言地強化傾聽：轉向說話者而不是保持朝向屏幕的角度，保持自然的眼神接觸而不是凝視，以及使用小的言語提示，一個柔和的「嗯哼」，在恰當的時刻點頭，顯示你在追蹤而不是自動表現專注。真實和表現出來的傾聽之間的區別通常在時機中顯示。真正的點頭和提示恰好在一個具體的觀點之後；表演的點頭發生在一個穩定的節奏上，無論說什麼。

手機是最大的冒犯者。在對話中瞥一眼屏幕，即使很短暫，也會被註冊為不參與，即使你捕捉到了每個單詞，因為對方無法驗證你吸收了什麼。他們只看到你的注意力去了哪裡。把它收起來，面朝下，夠不著，消除了誘惑和外觀問題。

這些都不能代替實際的傾聽習慣：輪流表達、澄清、對具體內容做出回應。但用相互矛盾的肢體語言削弱它們浪費了努力。人們通常可以分辨出真正投入的人和只是遵循參與編舞的人之間的區別，肢體語言通常是該區別最先顯示的地方。

這些習慣會複合增長。輪流表達、澄清性問題和具體回應相互強化：在說話前暫停給了你注意什麼值得澄清性問題的節拍，一個好的澄清性問題給了你一個能夠真正被聽到的回應的材料。建立它們需要有意識的練習，就像任何其他溝通技能一樣。

上述大多數習慣很難在時刻進行自我評估，但有一些誠實的檢查。你能重複對方最後說的話，接近他們自己的措辭，而不是計劃著去記住嗎？如果你會有困難，你可能是在傾聽一個間隙來回應而不是為了他們正在說的話。

注意人們隨著時間的推移是否給你更多細節或更少。當某人感覺他們的觀點沒有真正被理解時，對話往往會變得更短和更謹慎，所以他們停止主動提供背景因為感覺它似乎沒有被註冊。如果人們未提示地給你更多故事，這是一個強有力的信號，你的傾聽習慣正在工作，因為被聽到是什麼讓人們想要繼續說話。

關注你的回應被糾正的頻率。「那不是我的確切意思」聽起來很不舒服，但這是有用的數據。隨著時間的推移糾正率下降意味著你的釋義和澄清性問題變得更準確，而不是說你在避免犯錯的風險。

學習如何成為一個好的傾聽者不是一個你達到然後繼續的單一里程碑。這是一系列需要偶爾維護的習慣，尤其是在壓力或時間壓力下，當打斷和猜測都變得更誘人。在冷靜的一對一中傾聽得好的你的版本和在激烈的分歧中傾聽得好的版本不是自動相同的人，這些習慣必須在兩種情況下都堅持下去。