Training für Zusatzverkäufe: Ein sofort umsetzbares Rollenspiel für Ihr Team

Verteilen Sie unter drei Kolleginnen und Kollegen die Rollen Vertriebskraft, Kunde und beobachtende Person. Geben Sie ihnen einen Tarifvergleich, einen Kundenbedarf und die Erlaubnis, das Gespräch ohne Upgrade zu beenden. Wie Salesforce erklärt, bedeutet Upselling den Wechsel zu einem höherpreisigen Produkt oder Service; Cross-Selling bedeutet, eine ergänzende Zusatzleistung anzubieten. In dieser Übung geht es um ein Upgrade eines bestehenden Service.

Annahmen für das Beispiel: Alle Tarifnamen, Funktionen, Preise und Bedingungen unten sind erfundene Annahmen für die Übung und keine Angebote eines Anbieters. Ein Terminplanungsservice hat einen aktuellen Tarif für 30 $ pro Monat mit einem gemeinsamen Kalender und einen Upgrade-Tarif für 50 $ pro Monat mit drei separaten Mitarbeiterkalendern. Beide Tarife sind monatlich kündbar und haben keine Einrichtungsgebühr; die Preise verstehen sich zuzüglich der gegebenenfalls anfallenden Steuern. Eine Änderung beginnt am nächsten Abrechnungstermin. Eine spätere Herabstufung wird zum darauffolgenden Abrechnungsstichtag wirksam.

Geben Sie der Vertriebskraft diesen Vergleich. Geben Sie dem Kunden eine separate Vorgabe: Zwei Mitarbeitende benötigen möglicherweise voneinander unabhängige Terminverfügbarkeiten, aber Sie haben noch nicht entschieden, ob Ihnen das wichtig genug ist, um mehr zu bezahlen. Beantworten Sie Fragen aus dieser Perspektive. Nennen Sie nicht sofort alle Einzelheiten. Die beobachtende Person erhält später in diesem Leitfaden die Checkliste mit sechs Verhaltensweisen.

Nutzen Sie diese empfohlene Abfolge und passen Sie die Zeitaufteilung an Ihr Treffen an:

1. Zwei Minuten vorbereiten. Die Vertriebskraft überlegt, was noch zu bestätigen ist. Der Kunde entscheidet, ob separate Verfügbarkeiten notwendig, praktisch oder unnötig sind.
2. Vier Minuten sprechen. Die Vertriebskraft fragt nach dem Arbeitsablauf, vergleicht beide Tarife, erläutert Mehrkosten und Bedingungen und bittet um eine Entscheidung. Der Kunde stellt eine Frage und kann ablehnen.
3. Drei Minuten Feedback geben. Die beobachtende Person nennt einen wirkungsvollen Satz und eine fehlende Verhaltensweise. Der Kunde sagt, welche Entscheidung er verstanden hat.
4. Zwei Minuten erneut durchspielen. Beginnen Sie an der verpassten Gesprächsstelle neu und probieren Sie einen anderen Satz. Wechseln Sie dann die Rollen.

Ein erfolgreiches Training für Zusatzverkäufe muss es der Kundenrolle ermöglichen, beim aktuellen Tarif zu bleiben. Sagen Sie das den Teilnehmenden vor Beginn, damit die Vertriebskräfte üben, eine Empfehlung auszusprechen, statt zu erraten, welcher Gesprächsausgang gelobt wird.

Ein vollständiges Gespräch verknüpft die Empfehlung mit einem geäußerten Bedarf, macht die Alternative sichtbar und endet mit einem vereinbarten nächsten Schritt. Nutzen Sie dieses Beispiel als erste Vorführung in Ihrer Trainingseinheit für Zusatzverkäufe und lassen Sie die Teilnehmenden anschließend die Formulierungen ändern.

Beispiel: Zwei Mitarbeiterkalender

Vertriebskraft: Sie sagten, dass die Terminplanung zusätzliche Abstimmung erfordert. Was passiert mit Ihrem derzeitigen gemeinsamen Kalender?

Kunde: Zwei von uns nehmen Termine an. Bevor wir etwas eintragen, prüfen wir immer, wer verfügbar ist.

Vertriebskraft: Benötigen Sie für jede Person eine separate Verfügbarkeit, oder würde ein gemeinsamer Zeitplan weiterhin funktionieren, wenn Sie den Tag untereinander aufteilen?

Kunde: Separate Verfügbarkeiten wären hilfreich. Wir arbeiten jede Woche zu unterschiedlichen Zeiten.

Vertriebskraft: Dann könnte der Upgrade-Tarif passen. Er umfasst drei separate Mitarbeiterkalender, sodass jede Person einen eigenen nutzen könnte. Ihr aktueller Tarif hat einen gemeinsamen Kalender. Sie könnten bei diesem Tarif bleiben, wenn die Abstimmung innerhalb eines Kalenders für Sie weiterhin praktikabel ist.

Kunde: Was würde das insgesamt tatsächlich kosten? Bin ich für ein Jahr gebunden?

Vertriebskraft: Der Upgrade-Tarif kostet 50 $ pro Monat zuzüglich der gegebenenfalls anfallenden Steuern, verglichen mit Ihren derzeitigen 30 $. Das sind 20 $ mehr pro Monat. Es gibt keine Einrichtungsgebühr und keine jährliche Vertragsbindung. Der Tarif würde an Ihrem nächsten Abrechnungstermin beginnen. Eine spätere Herabstufung würde zum darauffolgenden Abrechnungsstichtag wirksam. Vor einer Änderung würden wir mit Ihnen den Gesamtpreis inklusive Steuern und das Wirksamkeitsdatum bestätigen.

Kunde: Würden separate Kalender alle unsere Terminplanungsprobleme lösen?

Vertriebskraft: Damit könnten Sie separate Mitarbeiterkalender führen. Sie müssten trotzdem vereinbaren, wer die Verfügbarkeit jeder Person pflegt. Sind separate Kalender für Ihr Team die zusätzlichen monatlichen Kosten wert?

Kunde: Ich sehe den Vorteil, aber wir möchten die Kosten lieber so belassen, wie sie sind.

Vertriebskraft: Verstanden. Wir behalten den aktuellen Tarif unverändert bei. Möchten Sie den Vergleich später noch einmal ansehen, oder sollen wir es dabei belassen?

Kunde: Belassen wir es dabei. Mit einem Kalender kommen wir vorerst zurecht.

Vertriebskraft: Natürlich. Ihre aktuelle Vereinbarung bleibt bestehen.

Beachten Sie die Grenze der Empfehlung: Die Vertriebskraft erklärt den Nutzen einer Funktion, ohne zu versprechen, dass sie jedes Terminplanungsproblem löst. Der Kunde erfährt den Preisunterschied, die Preisgrundlage, die Vertragsbindung und die praktische Verantwortung. Lassen Sie den Kunden für einen zweiten Versuch stattdessen Interesse zeigen. Die Vertriebskraft sollte die endgültigen Bedingungen bestätigen und vor dem weiteren Vorgehen die ausdrückliche Zustimmung einholen. Interesse allein ist keine Erlaubnis, den Tarif zu ändern.

Stellen Sie Fragen, deren Antworten Ihre Empfehlung ändern können. Führt jede Antwort zum gleichen höherpreisigen Tarif, ist die Bedarfsklärung nur ein Vorspiel zum Verkaufsgespräch. Beim Training für Zusatzverkäufe sollte die Kundenrolle Informationen einbringen, die dazu führen können, dass der Verbleib beim aktuellen Tarif die bessere Wahl ist.

Nutzen Sie diese Gesprächsimpulse gezielt und knüpfen Sie an die Antworten des Kunden an, statt sie wie einen Fragebogen vorzulesen:

• Nutzung: Was nutzen Sie derzeit, und an welcher Stelle verlangsamt sich der Ablauf?
• Fehlende Funktion: Was müssen Sie tun, das Ihre aktuelle Option nicht ermöglicht?
• Passung des aktuellen Tarifs: Könnte eine andere Vorgehensweise mit der bestehenden Option diesen Bedarf abdecken?
• Entscheidungsbedingungen: Welche Ausgabenobergrenze, Genehmigungsanforderung oder zeitliche Einschränkung sollten wir berücksichtigen?
• Bedingungen: Wer muss den endgültigen Preis und die Bedingungen bestätigen, bevor Sie entscheiden?

Beispiel: Kein Upgrade erforderlich

Kunde: Eigentlich nehmen wir an unterschiedlichen Tagen Termine an. Ein gemeinsamer Kalender funktioniert; wir vergessen nur, ihn zu aktualisieren.

Vertriebskraft: Dann lösen separate Kalender das von Ihnen beschriebene Problem möglicherweise nicht. Sie können beim aktuellen Tarif bleiben. Würde es Ihnen helfen, zuerst zu vereinbaren, wer den gemeinsamen Kalender aktualisiert, um den Ablauf zu testen?

Kunde: Ja. Ich übernehme es, ihn jeden Nachmittag zu aktualisieren.

Vertriebskraft: Damit haben Sie einen nächsten Schritt, ohne den Tarif zu ändern. Belassen wir es dabei?

In diesem Gesprächszweig wird geprüft, ob die Vertriebskraft den Unterschied zwischen einer fehlenden Funktion und einem unklaren Arbeitsablauf erkennt. Die OARS-Technik bietet eine Struktur für Fragen und aktives, reflektierendes Zuhören. Lassen Sie die beobachtende Person markieren, ob sich die Empfehlung der Vertriebskraft tatsächlich geändert hat, nachdem klar wurde, dass die bestehende Option ausreicht.

Bewerten Sie sechs beobachtbare Verhaltensweisen jeweils mit „Beobachtet“ oder „Noch nicht“. Vergeben Sie einen Punkt für ein Verhalten nur dann, wenn die beobachtende Person den Satz oder die Handlung benennen kann, an dem beziehungsweise der es zu erkennen war. Diese Scorecard für das Training von Zusatzverkäufen ist ein Hilfsmittel fürs Coaching; ein branchenüblicher Mindestwert wird nicht vorausgesetzt.

Beispiel: Einen Übungsdurchgang bewerten. Eine Vertriebskraft fragt nach separaten Verfügbarkeiten und erklärt die Mitarbeiterkalender richtig. Sie vergleicht die Option mit einem gemeinsamen Kalender, sagt nur, dass das Upgrade 20 $ mehr kostet, akzeptiert das Nein des Kunden und bestätigt, dass der Tarif unverändert bleibt. Bewerten Sie den Durchgang mit 5 von 6 Punkten: Kosten und Bedingungen sind „Noch nicht“, weil der monatliche Gesamtpreis, die Steuergrundlage, die Vertragsbindung und der Zeitpunkt fehlten.

Wählen Sie diese Lücke für das erneute Durchspielen aus. Bitten Sie die Vertriebskraft, die Kosten in einem klaren Abschnitt zu erklären, und lassen Sie den Kunden anschließend nachfragen. Vergeben Sie keine zusätzlichen Punkte für Begeisterung, Selbstsicherheit oder einen erfolgreichen Upgrade-Abschluss. Erfassen Sie Geschäftsergebnisse separat; diese Checkliste hält fest, was im Gespräch tatsächlich geschah, einschließlich einer gut gehandhabten Entscheidung, beim aktuellen Tarif zu bleiben.

Passen Sie Ihre Antwort daran an, was der Kunde sagt. Diese drei Gesprächszweige stellen beim Training für Zusatzverkäufe höhere Anforderungen ans Zuhören, als eine einzelne Antwort auf einen Einwand auswendig zu lernen. Jeder beginnt mit einer anderen Entscheidung, die die Vertriebskraft treffen muss.

Beispiel: Zögern

Kunde: Ich muss darüber nachdenken.

Vertriebskraft: Natürlich. Gibt es einen Punkt, den Sie noch geklärt haben möchten, bevor wir aufhören?

Fragt der Kunde nach separaten Kalendern, erklären Sie diese Funktion und prüfen Sie, ob die Antwort weiterhilft. Sagt der Kunde, dass er einfach Zeit braucht, fragen Sie, ob er eine Nachfassnachricht möchte. Wenn er das ablehnt, beenden Sie das Gespräch. Behandeln Sie Zögern nicht als Erlaubnis, das gesamte Angebot zu wiederholen.

Beispiel: Eine Preisfrage

Kunde: Warum sollten wir 20 $ mehr zahlen?

Vertriebskraft: Für die zusätzlichen Kosten erhalten Sie separate Mitarbeiterkalender. Sie sagten, dass Ihnen unabhängige Verfügbarkeiten wichtig sind. Wenn ein gemeinsamer Kalender gut genug funktioniert, vermeiden Sie diesen Aufpreis, indem Sie Ihren aktuellen Tarif behalten. Welche Lösung passt zu Ihrer Arbeitsweise?

Sagt der Kunde, dass separate Verfügbarkeiten wichtig sind, das Budget aber feststeht, erkennen Sie diese Einschränkung an und behalten Sie die aktuelle Option bei. Möchte der Kunde das Upgrade, bestätigen Sie vor dem weiteren Vorgehen alle Bedingungen. Deuten Sie nicht an, dass der Kunde den Vorteil missverstanden hat, wenn er sich für den günstigeren Preis entscheidet.

Beispiel: Ein klares Nein

Kunde: Nein, bitte ändern Sie nichts.

Vertriebskraft: Verstanden. Es wird nichts geändert.

Beenden Sie das Upgrade-Gespräch an dieser Stelle. Auf eine direkte Absage folgt keine weitere Frage zur Bedarfsklärung. Besteht ein separates Anliegen zum Service fort, wenden Sie sich diesem mit Zustimmung des Kunden wieder zu.

Geben Sie dem Kunden für die nächste Runde einen der Gesprächszweige vor, ohne der Vertriebskraft zu verraten, welchen. Die beobachtende Person sollte darauf achten, wann sich die Vertriebskraft anpasst. Nutzen Sie den Leitfaden zu Einwänden im Verkauf zur breiteren Vorbereitung und konzentrieren Sie diese Übung weiterhin auf die Upgrade-Entscheidung eines bestehenden Kunden.

Besprechen Sie einen tatsächlich geäußerten Satz, wählen Sie eine Änderung aus und spielen Sie dieselbe Gesprächsstelle erneut durch, bevor Sie die Rollen wechseln. Begrenzen Sie die erste Nachbesprechung so, dass die Vertriebskraft das Feedback sofort ausprobieren kann. Beim Training für Zusatzverkäufe kann eine vage Anweisung wie „Seien Sie überzeugender“ der lernenden Person wenig konkrete Handlungsmöglichkeiten geben.

Beginnen Sie mit der beobachtenden Person: Welche Worte machten die Entscheidung klar? Fragen Sie dann den Kunden: Was haben Sie darüber verstanden, beim aktuellen Tarif zu bleiben? Bitten Sie schließlich die Vertriebskraft, die Stelle zu benennen, die sie ändern würde. Diese Fragen unterscheiden, was die sprechende Person beabsichtigte, von dem, was die zuhörende Person verstanden hat.

Beispiel: Eine gezielte Korrektur. Die beobachtende Person hörte: „Es sind nur 20 $ mehr.“ Ersetzen Sie das durch: „Es sind 50 $ pro Monat zuzüglich der gegebenenfalls anfallenden Steuern, also 20 $ mehr als bei Ihrem aktuellen Tarif.“ Fahren Sie mit Vertragsbindung und Zeitpunkt fort und warten Sie dann auf die Frage des Kunden. Spielen Sie das Gespräch ab der Preisfrage erneut durch, statt die Bedarfsklärung von vorn zu beginnen.

Halten Sie nach dem erneuten Durchspielen fest, ob die fehlende Verhaltensweise gezeigt wurde. Wechseln Sie die Rollen, damit alle erleben, wie es ist, ein Angebot zu hören und eines zu bewerten. Notieren Sie für die nächste Übungsaufgabe eine konkrete Handlung: Erklären Sie die Alternative mit dem aktuellen Tarif, bevor Sie um eine Entscheidung bitten.

Nutzen Sie das Beispielszenario oder anonymisierte Angaben, aber keine echten Kundennamen, Kontoinformationen oder privaten Gespräche. Für eine Übungsnotiz reichen das Szenario, der beobachtete Satz, die überarbeitete Verhaltensweise und die nächste Aufgabe. Verknüpfen Sie diese Übung für ein breiteres Teamcurriculum mit dem Training für Kommunikationsfähigkeiten im Verkauf.

SayNow AI bietet personalisiertes Sprechtraining und Echtzeit-Feedback zu Vortrag, Struktur, Klarheit und Überzeugungskraft. Der Ansatz für Kommunikationscoaching verbindet professionelle Gesprächsszenarien mit strukturierten Kommunikationsmethoden. Üben Sie damit, wie Sie Nutzen und Abwägungen erklären, bevor Sie zum Teamrollenspiel zurückkehren.

Wählen Sie das Szenario „Sales Pitch“ und sprechen Sie anhand des Tarifvergleichs oben eine kurze Erklärung. Benennen Sie den Bedarf des Kunden, verknüpfen Sie ihn mit separaten Mitarbeiterkalendern und erläutern Sie die zusätzlichen monatlichen Kosten. Diese Übungsanweisungen bringen Sie selbst in Ihr Training ein.

Prüfen Sie das Feedback und wählen Sie eine Anpassung aus, etwa den Kundenbedarf vor die Liste der Funktionen zu stellen oder den Preisvergleich deutlicher zu formulieren. Wiederholen Sie die Erklärung mit dieser Änderung. Kehren Sie dann für den Gesprächszweig mit der Absage und die Beobachtung anhand der sechs Verhaltensweisen zu einer Kollegin oder einem Kollegen zurück. Halten Sie den Tarifbogen bereit, damit Sie die Richtigkeit der Bedingungen selbst prüfen können. Üben Sie Ihre Upgrade-Erklärung im Szenario „Sales Pitch“ von SayNow AI.

Nehmen Sie einen aktuellen Vergleich der verfügbaren Optionen und eine kurze Liste mit Entscheidungspunkten mit. Das Rollenspiel vermittelt ein Gesprächsmuster; für ein tatsächliches Angebot sind genaue Angaben zur Situation des jeweiligen Kunden erforderlich. Prüfen Sie vor jeder Empfehlung:

• Bedarf: Kann ich das Problem mit den Worten benennen, die der Kunde selbst verwendet hat?
• Passung: Geht dieses Upgrade auf das Problem ein, und kann die aktuelle Option weiterhin funktionieren?
• Bedingungen: Kann ich den Gesamtpreis, die Vertragsbindung, Ausschlüsse und das Wirksamkeitsdatum erklären, oder muss ich erst etwas bestätigen?
• Zustimmung: Hat der Kunde einem konkreten nächsten Schritt zugestimmt, einschließlich einer gewünschten Nachfassnachricht?

Wenn die Erklärung zu einer Liste von Funktionen wird, nutzen Sie das FAB-Framework, um eine Funktion mit einem passenden Vorteil zu verknüpfen. Nehmen Sie die Alternative mit dem aktuellen Tarif in den Vergleich auf, damit der Kunde beurteilen kann, ob dieser Vorteil die Mehrkosten rechtfertigt.

Widmen Sie die nächste Trainingseinheit für Zusatzverkäufe einer Verhaltensweise, die Ihr Team üben muss. Führen Sie das Gespräch, achten Sie auf die Formulierungen und spielen Sie die schwierige Stelle erneut durch. Übertragen Sie dieselbe Sorgfalt auf den Kundenservice: Verstehen Sie den Bedarf, erläutern Sie eine hilfreiche Wahl und lassen Sie die Entscheidung des Kunden darüber bestimmen, was als Nächstes geschieht.