Cliente: 'He estado esperando un reembolso durante tres semanas y nadie parece preocuparse. ¡Esto es completamente inaceptable!' Respuesta: [Manteniendo contacto visual, tomando notas] 'Escucho lo frustrado que estás por el reembolso retrasado...'

'Entiendo completamente lo frustrante que es esperar un reembolso, especialmente cuando la comunicación no ha sido clara. Tres semanas es más tiempo del que normalmente procesamos, y tienes todo el derecho a estar preocupado.'

'¿Podrías decirme si has recibido alguna comunicación sobre tu reembolso hasta ahora? ¿Y cuál sería tu cronograma preferido para la resolución?'

'Esto es lo que voy a hacer: Primero, verificaré el estado de tu reembolso ahora mismo. Luego, aceleraré el proceso con nuestro equipo de finanzas. Te enviaré un correo electrónico de confirmación dentro de la próxima hora con la fecha de procesamiento esperada, y personalmente te seguiré mañana para asegurarme de que todo esté en orden.'

Los miembros del equipo expresan puntos de vista conflictivos sobre las prioridades del proyecto. Gerente: 'Noto que hay diferentes perspectivas sobre nuestras prioridades del proyecto. Déjenme escuchar de cada uno de ustedes sobre sus principales preocupaciones.'

'Puedo ver cómo estas fechas límite competitivas crean presión para todos. Cada una de sus preocupaciones sobre sus respectivos entregables es válida.'

'¿Qué tal si miramos esto desde una perspectiva de impacto en el cliente? ¿Qué entregables tendrían el efecto más inmediato en nuestros usuarios?'

'Basado en nuestra discusión, vamos a crear una matriz de priorización considerando tanto el impacto en el cliente como las restricciones de recursos. Revisaremos esto juntos en nuestras reuniones diarias para asegurarnos de que estamos alineados.'