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Comunicación Telefónica
Desarrolla confianza y competencia en la comunicación telefónica profesional en diversos escenarios. Aprende a manejar llamadas de negocios, interacciones de servicio al cliente y conversaciones de programación de manera efectiva. Practica la articulación clara, la escucha activa y la etiqueta telefónica adecuada, esenciales para una comunicación profesional exitosa.
8min
Expresión básica
habilidades telefónicascomunicación empresarialservicio al clienteetiqueta profesionalclaridad
Público Objetivo
- •Profesionales que manejan llamadas de negocios con frecuencia
- •Representantes de servicio al cliente
- •Buscadores de empleo preparándose para entrevistas telefónicas
- •Cualquiera que busque mejorar la confianza en la comunicación telefónica
Objetivos
- •Dominar la etiqueta profesional telefónica y los protocolos de saludo
- •Desarrollar una entrega de mensajes clara y concisa por teléfono
- •Aprender técnicas efectivas de escucha y toma de notas durante llamadas
- •Manejar situaciones desafiantes y comunicación poco clara de manera profesional
Marcos Recomendados
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Método PREP
• Punto: Declara tu punto o posición principal de manera clara y confiada al principio.
• Razón: Proporciona razonamiento lógico o evidencia para apoyar tu punto principal.
• Ejemplo: Ilustra tu razonamiento con ejemplos específicos y relevantes o evidencia.
• Punto: Reitera tu punto principal para reforzar tu mensaje y proporcionar cierre.
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Método 5W1H
• Quién: Identificar a todos los interesados, participantes o personas relevantes involucradas en la situación.
• Qué: Definir la acción, evento, problema o situación específica que se está abordando.
• Cuándo: Establecer la línea de tiempo, duración y aspectos temporales de la situación.
• Dónde: Especificar la ubicación, lugar o contexto donde ocurre la situación.
• Por qué: Explicar el propósito, razones o motivación detrás de la situación.
• Cómo: Detallar el método, proceso o enfoque para abordar la situación.
Guía de Práctica
1. Preparación
- •Encuentre un entorno tranquilo con buena recepción telefónica
- •Tenga materiales para tomar notas listos
- •Prepare información o documentos relevantes de antemano
- •Revise cualquier información de fondo o contexto necesario
2. Puntos de Expresión
- •Use un saludo claro y profesional con su nombre y organización
- •Hable a un ritmo moderado con una pronunciación adecuada
- •Practique técnicas de escucha activa y confirmación
- •Termine las llamadas de manera profesional con pasos claros a seguir
3. Frases Clave
- •[Nombre de la empresa], habla [Su nombre], ¿en qué puedo ayudarle?
- •Permítame confirmar lo que he entendido hasta ahora...
- •¿Podría deletrearlo, por favor?
- •Solo para asegurarme de que lo tengo correcto...
- •Permítame resumir nuestros próximos pasos...
4. Errores Comunes
Hablar demasiado rápido o de manera poco clara
Mantenga un ritmo moderado y articule claramente
No confirmar información importante
Siempre repita los detalles clave y pida aclaraciones cuando sea necesario
Interferencia de ruido de fondo
Encuentre un lugar tranquilo y use el silencio cuando no esté hablando
Terminar llamadas abruptamente
Resuma los puntos clave y confirme los próximos pasos antes de concluir
Demostración Profesional
Saludo Profesional
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Buenos días, Tech Solutions International, habla Michael. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
Análisis Destacado
Identificación clara de la empresa y de uno mismo
Tono profesional y acogedor
Pregunta abierta para invitar a la conversación
Recopilación de Información
body
Entiendo que está experimentando problemas con la instalación del software. ¿Podría explicarme qué sucede cuando intenta iniciar el programa? Solo para asegurarme de poder brindarle la asistencia más precisa.
Análisis Destacado
Muestra escucha activa al reconocer el problema
Utiliza preguntas abiertas para recopilar detalles
Demuestra compromiso para encontrar la solución correcta
Cierre Profesional
closing
Para resumir, le enviaré la guía de instalación actualizada dentro de la próxima hora, y puede contactarme directamente a este número si necesita más ayuda. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?
Análisis Destacado
Resumen claro de las acciones a seguir
Cronograma específico de seguimiento
Puerta abierta para preguntas adicionales
Tono profesional y servicial
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