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Comunicación con el Cliente
Aprende a manejar diversos escenarios de comunicación con clientes de manera profesional y efectiva. Esta capacitación se centra en construir relaciones, gestionar expectativas y transmitir mensajes claros en reuniones con clientes. Practicarás tanto actualizaciones rutinarias como conversaciones desafiantes mientras mantienes profesionalismo y satisfacción del cliente.
10min
Habilidades profesionales
Comunicación ProfesionalRelaciones con ClientesEtiqueta EmpresarialResolución de ProblemasGestión de Interesados

Público Objetivo

  • •Gerentes de Cuentas
  • •Gerentes de Proyectos
  • •Consultores
  • •Representantes de Servicio al Cliente
  • •Profesionales de Desarrollo de Negocios

Objetivos

  • •Conducir reuniones efectivas con clientes con una agenda clara y resultados
  • •Manejar conversaciones difíciles y retroalimentación de manera profesional
  • •Presentar soluciones y actualizaciones de manera centrada en el cliente
  • •Construir y mantener relaciones sólidas con clientes a través de una comunicación efectiva

Marcos Recomendados

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Marco SCQA

• Situación: Establece el contexto actual y la información de fondo que todos pueden acordar
• Complicación: Introduce el desafío clave, cambio o problema que interrumpe la situación
• Pregunta: Enmarca la pregunta clave que necesita ser respondida para abordar la complicación
• Respuesta: Presenta una respuesta clara y estructurada que aborde directamente la pregunta planteada
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Modelo GROW

• Objetivo: Establezca objetivos claros y significativos para la conversación o situación. Este paso se centra en el resultado final deseado en lugar del problema en sí.
• Realidad: Examine la situación actual objetivamente, reuniendo hechos y perspectivas relevantes mientras evita suposiciones.
• Opciones: Explore diversas posibilidades y alternativas para lograr el objetivo, fomentando el pensamiento creativo y la búsqueda de soluciones integrales.
• Camino a Seguir: Cree un plan de acción concreto con pasos específicos, cronogramas y medidas de responsabilidad.

Guía de Práctica

1. Preparación

  • •Revisar el historial del cliente y puntos de comunicación previos
  • •Preparar la agenda y puntos clave de discusión con anticipación
  • •Reunir datos y ejemplos relevantes para respaldar sus mensajes
  • •Investigar actualizaciones de la industria del cliente y posibles preocupaciones

2. Puntos de Expresión

  • •Usar un lenguaje claro y libre de jerga a menos que se hable con especialistas técnicos
  • •Mantener un tono confiado pero accesible durante toda la conversación
  • •Practicar la escucha activa y reconocer los puntos del cliente antes de responder
  • •Terminar las conversaciones con pasos claros a seguir y elementos de acción

3. Frases Clave

  • •Entiendo su preocupación sobre [X], permítame abordar eso específicamente...
  • •Basado en nuestra discusión previa, me gustaría proponer una solución que...
  • •Para asegurarnos de estar alineados, permítame resumir los puntos clave que hemos discutido...
  • •Me haré cargo de [X] y le daré seguimiento para [tiempo/fecha específica]...

4. Errores Comunes

Ser demasiado informal o casual en entornos profesionales
Mantener un tono profesional mientras se es amable
Hacer promesas sin confirmar la viabilidad
Establecer expectativas realistas y confirmar internamente antes de comprometerse
Evitar conversaciones difíciles o actualizaciones negativas
Abordar los desafíos de manera oportuna con un enfoque centrado en soluciones
Hablar demasiado sin escuchar
Practicar una proporción de escucha a habla de 70-30 en interacciones con clientes

Demostración Profesional

Apertura de Actualización de Proyecto

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Gracias por unirse a la llamada de actualización de hoy. Antes de profundizar en el estado del proyecto, me gustaría revisar rápidamente nuestra agenda y asegurarme de abordar sus principales preocupaciones. ¿En qué aspectos específicos le gustaría que nos enfoquemos hoy?

Análisis Destacado

Muestra preparación y organización
Demuestra una mentalidad centrada en el cliente
Fomenta la participación del cliente desde el principio

Manejo de Desafíos del Proyecto

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Quiero ser transparente sobre un desafío que enfrentamos con el cronograma. Hemos identificado un posible retraso en la fase de migración de datos. Sin embargo, ya hemos desarrollado tres posibles soluciones para mitigar este impacto. Permítame guiarlo a través de cada opción y obtener su opinión sobre el mejor camino a seguir.

Análisis Destacado

Demuestra resolución proactiva de problemas
Muestra transparencia y honestidad
Presenta soluciones junto a los desafíos

Resumen de la Reunión

closing

Para resumir nuestra discusión: hemos acordado el cronograma revisado, priorizado las nuevas características y programado la próxima revisión para el próximo jueves. Enviaré un correo electrónico de seguimiento detallado dentro de la próxima hora. ¿Hay algo más que necesite aclarar antes de que terminemos?

Análisis Destacado

Resumen claro de los puntos clave
Compromiso específico de seguimiento
Abre el espacio para preguntas finales

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