능동적 경청과 수동적 경청: 무엇이 다르고 왜 중요한가

수동적 경청은 대부분의 사람들이 작동하는 기본 모드입니다. 소리가 귀에 들어오고, 적절한 시점에 끄덕일 만큼 충분히 등록하고, 계속 진행합니다. 일반적인 주제는 파악하지만 세부 사항은 파악하지 못하며 그 뒤에 있는 의도도 알 수 없습니다. 거의 노력이 걸리지 않으므로 바로 문제입니다. 거의 이해도 생기지 않습니다.

능동적 경청은 의도적인 실천입니다. 심리학자 칼 로저스와 그의 동료 리처드 파슨은 1957년 시카고 대학의 산업관계 센터를 위해 쓴 논문에서 이 용어를 소개했으며, 자신의 답변을 준비하는 것이 아니라 다른 사람을 이해하려는 구체적인 목표로 경청하는 것으로 설명했습니다. 능동적 경청은 완전한 주의, 다른 사람이 끝날 때까지 자신의 반응을 억제하고, 응답하기 전에 올바르게 이해했는지 확인하는 것을 포함합니다.

능동적 경청과 수동적 경청의 핵심 차이는 의도에 있습니다. 수동적 경청은 "그들이 뭐라고 했지?"라고 묻습니다. 능동적 경청은 "그들이 실제로 내게 말하려는 것이 무엇인가?"라고 묻습니다. 하나는 단어를 흡수합니다. 다른 하나는 의미를 흡수합니다.

두 가지를 구별하는 몇 가지 표시가 있습니다:

**주의력:** 수동적 경청은 스피커와 다른 것 사이에 초점을 나눕니다. 능동적 경청은 한 사람에게 완전한 주의를 기울입니다.

**응답:** 수동적 경청은 일반적인 응답을 생성합니다. 능동적 경청은 그 사람이 실제로 말한 것에 관련된 응답을 생성합니다.

**노력:** 수동적 경청은 낮은 노력이고 대부분 자동입니다. 능동적 경청은 최소한 습관이 될 때까지 의식적인 노력이 필요합니다.

**결과:** 수동적 경청은 나중에 반복된 질문이나 오해로 나타나는 격차를 남깁니다. 능동적 경청은 이러한 격차를 즉시 드러내며 여전히 그것들을 닫을 시간이 있습니다.

수동적 경청은 그것이 무엇인지 알면 쉽게 알 수 있습니다. 대부분 자동 조종 상태에서 일어나기 때문입니다.

클라이언트와의 통화 중에 다른 탭에서 이메일을 절반쯤 읽고 있습니다. "예산"과 "다음 분기"라는 말은 들립니다만, 마감 기한이 앞당겨졌다는 부분은 놓칩니다. 회의에서는 자신이 말할 차례가 되면 뭐라고 할지 생각하면서 끄덕이고 있어서 이전 발언자가 실제로 말한 핵심을 놓칩니다. 친구가 힘들었던 한 주에 대해 얘기하고, 당신은 "힘들었겠네"라고 응답한 후 바로 자신의 한 주에 대한 이야기로 넘어갑니다.

이 모든 것이 의도적인 무례함은 아닙니다. 수동적 경청은 당신의 뇌가 자유롭게 멀티태스킹을 할 수 있을 때 일어나는 것입니다. 왜냐하면 핵심 단어를 경청하는 것이 의미를 경청하는 것보다 훨씬 적은 인지 노력이 필요하기 때문입니다. 문제는 당신에게 말하는 사람이 보통 알 수 있다는 것입니다. 그들은 자신들을 반복합니다. 더 짧은 답변을 받습니다. 또는 중요한 세부 사항을 당신에게 더 이상 말하지 않습니다.

수동적 경청은 덜 명백한 방식으로도 나타납니다. 누군가가 문제를 설명하기를 마치기 전에 해결책을 제시하기 위해 끼어드는 것은 친절함으로 가장한 수동적 경청입니다. 당신은 그들이 실제로 말한 것이 아니라 추측에 응답했습니다. 묻지 않은 다른 질문에 답하는 것도 그 다른 버전입니다. 보통 중간에 주의를 돌렸다가 나머지를 스스로 채웠기 때문입니다. 시간이 지남에 따라 수동적 경청은 세부 사항이 어차피 손실된다는 것을 배운 사람들을 훈련시켜 더 짧고 덜 상세한 정보를 당신에게 제공합니다.

능동적 경청도 인식할 수 있는 형태를 가집니다. 노트북을 닫고, 휴대전화를 엎어놓고, 스피커쪽으로 실제로 몸을 돌려 방해 요소를 제거하는 것으로 시작됩니다. 그 다음부터 몇 가지 습관이 능동적 경청을 수동적 버전과 분리시킵니다.

사람들이 문장을 끝내도록 놔둡니다. 해결책이나 관련 이야기로 뛰어드는 대신에요. 당신이 들은 것을 다시 말합니다. "그래서 마감 기한이 앞당겨진 이유는 클라이언트가 이사회 회의 전에 데모를 보길 원해서라는 뜻이죠?" 그 한 문장이 동시에 두 가지 일을 합니다. 당신이 이해했음을 확인하고, 당신이 이해하지 못했다면 상대방이 수정할 기회를 줍니다.

대화를 닫지 않고 여는 질문을 합니다. "그 결정이 보통보다 더 어렵게 한 것이 무엇인가요?"를 대신해서요. "괜찮았어요?"라고. 그리고 사실뿐만 아니라 감정적인 계층도 인정합니다. "그건 당신을 힘든 상황에 놓은 것 같네요"라고 조언을 제공하기 전에 말합니다.

능동적 경청은 당신이 하지 않는 것에서도 나타납니다. 문장 도중에 휴대전화를 확인하지 않습니다. 자신 있게 어디로 갈지 알아도 다른 사람의 문장을 완성해 주지 않습니다. 그들이 말을 멈춘 후의 일시 정지를 자신의 이야기를 바로 시작하는 데 사용하지 않고, 실제로 그들을 이해했는지 확인하기 위해 사용합니다.

이 모든 것이 카리스마를 필요로 하지는 않습니다. 주의와 의도적으로 연습할 수 있는 짧은 습관 목록이 필요합니다.

경청 연구는 대부분의 사람들이 일화적으로 알아차리는 것을 뒷받침합니다. 우리는 우리가 가정하는 것보다 훨씬 더 적은 양의 내용을 기억합니다. 현대적 경청 연구의 창시자로 인정받는 미네소타 대학의 랄프 니콜스는 청취자들이 일반적으로 대화나 프레젠테이션 직후에 들은 내용의 약 절반만 회상한다는 것을 발견했고, 강화가 없으면 며칠 후 그 수치는 더 떨어진다고 했습니다.

그 격차는 실제 결과를 가져옵니다. 직원의 우려를 절반만 경청하는 관리자는 번아웃의 초기 경고 신호를 놓칩니다. 구매 신호가 아닌 고객의 실제 문제를 경청하는 영업사원은 잘못된 솔루션을 제시합니다. 불일치 동안 수동적으로 경청하는 파트너는 실제로 말해진 것이 아니라 가정한 것에 응답하며, 이것이 작은 불일치가 반복되는 논쟁으로 변하는 방식입니다.

로저스와 파슨의 능동적 경청에 대한 원래의 주장은 정보를 전달하는 것 이상의 효과가 있다는 것입니다. 그것은 다른 사람이 대화를 경험하는 방식을 바꿉니다. 수동적이 아닌 능동적으로 경청받는 것은 누군가가 이해받는다고 느끼게 하는 가장 확실한 방법 중 하나입니다. 그리고 이해받는다고 느끼는 것이 사람들이 당신에게 계속 솔직하게 말하고 싶어 하는 이유입니다.

시간이 지남에 따라 복합되는 수동적 경청에 대한 신뢰 비용도 있습니다. 누군가가 처음 당신이 그들이 말한 것을 놓쳤다는 것을 알아챌 때, 그들은 그것이 일회성이라고 가정합니다. 세 번째나 네 번째 번에 이르면, 그들은 당신에게 말하기 전에 모든 것을 미리 요약하기 시작하고, 자신들을 반복하거나, 단순히 더 적은 정보만 당신에게 알려줍니다. 능동적 경청은 그 채널을 열어둡니다. 수동적 경청은 그것을 천천히 닫습니다. 한 번에 한 번의 짧아진 대화로.

빠른 확인: 다른 사람이 말한 마지막 완전한 문장을 당신이 만든 요약이 아니라 그들의 말로 반복할 수 있나요? 만약 그렇지 않다면, 당신이 내내 끄덕였어도 아마도 수동적으로 경청하고 있었을 것입니다.

또 다른 신호는 그들이 말하는 동안 당신의 주의가 어디에 있었는지입니다. 당신이 이미 응답을 구성하고 있었다면, 자신의 관련 경험을 가져올지 말지를 고민하거나, 달력의 다음 일이 무엇인지 생각하고 있었다면, 그것은 능동적 경청의 옷을 입은 수동적 경청입니다. 능동적 경청은 자신의 차례를 기다리는 부산물이 아니라, 그 순간 다른 사람을 이해하는 것이 목표일 때만 일어납니다.

세 번째 확인: 당신은 그들이 말한 무언가에서만 나올 수 있는 후속 질문을 했나요, 아니면 거의 모든 대화에 맞을 수 있는 일반적인 질문을 했나요? "그 다음엔 뭐 일어났어요?"는 당신이 이야기를 따라가고 있었다는 것을 보여줍니다. "그건 흥미롭네요, 당신은 요즘 뭐 하고 지내세요?"는 보통 당신이 그렇지 않았다는 것을 보여줍니다.

네 번째 확인, 회의와 통화에서 특히 유용합니다: 응답하기 전에 마지막 사람의 요점을 한 문장으로 요약할 수 있나요? 정직한 답이 아니라면, 당신은 실제로 말해진 것이 아니라 뛰어들 틈새를 경청하고 있었던 것입니다. 이 확인들은 누구의 의견도 필요하지 않습니다. 대화 중간에 조용히 실행할 수 있을 만큼 빠르고, 처음 시도할 때 불편할 만큼 정직합니다.

능동적 경청은 훈련 가능합니다. 그것은 성격 특성이 아니라 습관들의 집합이며, 각각은 실제 대화에서 모두 함께 엮기 전에 별도로 연습할 수 있습니다.

능동적 경청과 수동적 경청의 격차는 오해의 비용이 높은 상황에서 가장 심하게 나타납니다. 성과 검토에서는 수동적 경청이 피드백을 직원이 외면하는 독백으로 변환합니다. 능동적 경청은 그것을 직원이 실제로 행동할 수 있는 대화로 변환합니다. 클라이언트 소통에서는 수동적 경청이 당신이 가정한 문제에 대한 솔루션을 얻습니다. 능동적 경청은 그들이 실제로 설명한 문제에 대한 솔루션을 얻습니다. 분쟁 해결에서는 수동적 경청이 각 측이 다른 사람이 절대 하지 않은 논쟁의 버전에 응답하기 때문에 불일치를 악화시킵니다. 능동적 경청은 종종 유일한 것으로, 둘 다 실제로 들려진다는 첫 번째 신호이기 때문에 그것을 악화시킵니다.

이 구분은 또한 첫 데이트, 네트워킹 대화, 친구와의 빠른 체크인 같은 더 작고 일상적인 순간에도 중요합니다. 사람들은 무엇이 말해졌는지보다 자신을 들었다고 느끼게 해준 사람을 훨씬 더 오래 기억합니다.

직업 인터뷰는 격차가 명확하게 나타나는 또 다른 곳입니다. 인터뷰에서 수동적 경청은 당신이 기대한 질문이 아니라 실제로 묻지 않은 질문에 답하는 것입니다. 능동적 경청은 질문 뒤의 구체적인 각도와 후속 질문을 포함해서 잡아내고, 암송된 스크립트가 아니라 그것에 응답하는 것입니다.

능동적 경청과 수동적 경청의 구분을 이해하는 것은 능동적 버전이 자동이 될 때만 유용합니다. 그것은 반복이 필요하며, 중요해지기 전에 몇 번 실수할 수 있을 정도로 낮은 이해 관계가 있는 상황이 이상적입니다. 다른 의사소통 기술처럼 취급하세요. 당신이 기본적으로 어느 모드에 빠지는지 주목하고, 능동적 경청이 실제로 필요로 하는 습관을 연습하고, 당신이 그것을 하고 있을 때 사람들이 얼마나 다르게 응답하는지에 주목하세요.