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Schwierige Gespräche im Job führen: 8 Beispiele mit Formulierungen

Schwierige Gespräche im Job

Ein schwieriges Gespräch im Job läuft besser, wenn Sie den unangenehmen Satz in den ersten dreißig Sekunden aussprechen, den Vorfall ohne Wertung schildern und um genau eine Sache bitten. Hier finden Sie Beispiele für acht Situationen, jeweils als vollständiges Gespräch zum Anpassen.

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Jedes Beispiel ist gleich aufgebaut: wann es passt, ein Einstiegssatz, ein komplettes Gespräch mit beiden Seiten, zwei oder drei Varianten, eine Antwort auf Widerspruch und die Sätze, die es erfahrungsgemäß schlimmer machen.

Zur Anrede: Gespräche mit Vorgesetzten, Mitarbeitenden und Kunden stehen in der Sie-Form, Gespräche unter Kolleginnen und Kollegen im Du. Wenn bei Ihnen im Haus alle per Du sind, tauschen Sie die Anrede einfach aus. Am Aufbau ändert das nichts.

Namen, Termine und Zahlen sind Platzhalter. Setzen Sie Ihre eigenen ein und sprechen Sie das Gespräch vorher mindestens zweimal laut durch. Was man still liest und was man dann tatsächlich sagt, ist selten dasselbe.

Vier Schritte für jedes schwierige Gespräch

Alle acht Gespräche folgen diesen vier Schritten. Fehlt Ihre Situation in der Liste, bauen Sie sich damit in ein paar Minuten ein eigenes.

  1. 1Das Thema zuerst nennen
  2. 2Schildern, was passiert ist
  3. 3Die Folge benennen
  4. 4Um eine Sache bitten und den nächsten Schritt vereinbaren

  1. Schritt 1: Das Thema zuerst nennen

    Sagen Sie im ersten oder zweiten Satz, worum es geht. Smalltalk vor einer schlechten Nachricht macht das Gegenüber nur unruhig, weil es ahnt, dass noch etwas kommt.

    So klingt esIch möchte mit Ihnen über die letzten beiden Abgabetermine sprechen.

  2. Schritt 2: Schildern, was passiert ist

    Nennen Sie Dinge, die auch ein Dritter bestätigen könnte: ein Datum, eine Zahl, einen Satz, der gefallen ist. Was das Ihrer Meinung nach über die Person aussagt, lassen Sie weg.

    So klingt esDer Bericht war für den 3. vereinbart und kam am 9.

  3. Schritt 3: Die Folge benennen

    Erklären Sie, was der Vorfall für Sie, das Team oder den Kunden bedeutet hat. Über Absichten lässt sich streiten, über eine Folge kaum.

    So klingt esIch stand ohne die Zahlen vor der Geschäftsführung, und die Entscheidung wurde vertagt.

  4. Schritt 4: Um eine Sache bitten und den nächsten Schritt vereinbaren

    Schließen Sie mit einer einzigen konkreten Bitte und einem Termin. Dann schweigen Sie und lassen die andere Seite antworten. Wer fünf Dinge auf einmal verlangt, bekommt meist keines.

    So klingt esWenn ein Termin wackelt, sagen Sie mir bitte sofort Bescheid. Können wir das so festhalten?

8 schwierige Gespräche, Wort für Wort

Suchen Sie sich die Situation aus, die Ihrer am nächsten kommt. Vor jeder Zeile steht, wer spricht.

Der Chefin sagen, dass Sie überlastet sind

Wann es passt

Sie haben mehr zugesagt, als in Ihre Arbeitszeit passt, und in den nächsten zwei Wochen wird etwas liegen bleiben. Gehen Sie hin, bevor ein Termin platzt. Vorher kann Ihre Führungskraft Prioritäten verschieben, hinterher bleibt nur die Erklärung.

Einstiegssatz

Ich möchte mit Ihnen über meine Auslastung sprechen. Ich habe im Moment mehr auf dem Tisch, als ich ordentlich schaffen kann, und brauche Ihre Hilfe bei der Reihenfolge.

Das ganze Gespräch

Sie: Danke, dass Sie sich die Zeit nehmen. Ich möchte über meine Auslastung sprechen, denn ich bin an dem Punkt, an dem etwas liegen bleiben wird.

Chefin: Gut. Was ist los?

Sie: Bei mir liegen gerade der Quartalsbericht, die Umstellung auf den neuen Dienstleister und die Einarbeitung der beiden Neuen. Jedes für sich ist machbar. Zusammen sind das etwa sechzig Stunden die Woche, und so läuft es seit einem Monat.

Chefin: Dass es so viel geworden ist, war mir nicht klar.

Sie: Ich hätte es früher ansprechen sollen. Ich will Ihnen keinen geplatzten Termin präsentieren, deshalb kläre ich es lieber jetzt. Mein Vorschlag: Bericht und Umstellung bleiben bei mir, die Einarbeitung gebe ich ab.

Chefin: Wer könnte die Einarbeitung übernehmen?

Sie: Frau Yılmaz hat das letztes Jahr gemacht und sagt, sie hätte noch Kapazitäten. Ich kann sie am Donnerstag in einer Stunde einweisen.

Chefin: Einverstanden, so machen wir es. Melden Sie sich, wenn es in zwei Wochen immer noch zu viel ist.

Sie: Das mache ich. Sie bekommen heute noch eine kurze Mail von mir, was sich verschiebt und bis wann.

Varianten

  • VorsichtigerDürfte ich Sie um Ihre Einschätzung zu den Prioritäten bitten? Bei mir fallen drei Abgaben in dieselben zwei Wochen, und ich fürchte, alle drei schaffe ich nicht in der Qualität, die Sie erwarten.

  • DirekterAlle drei Aufgaben bis zum 30. schaffe ich nicht. Zwei schaffe ich. Welche zwei sind Ihnen am wichtigsten?

  • Schriftlich nachfassenVielen Dank für das Gespräch heute. Zur Bestätigung: Quartalsbericht und Umstellung bleiben bei mir, Frau Yılmaz übernimmt ab Donnerstag die Einarbeitung, am 14. schauen wir gemeinsam noch einmal drauf. Bitte korrigieren Sie mich, falls ich etwas falsch verstanden habe.

Wenn Widerspruch kommt

Chefin: Im Moment haben alle viel zu tun. Da müssen Sie einen Weg finden.

Sie: Dass das ganze Team am Limit ist, sehe ich, und ich will mich nicht vor meinem Anteil drücken. Aber mit der jetzigen Liste wird eine der drei Aufgaben zu spät fertig. Mir wäre lieber, Sie entscheiden jetzt, welche, als dass Sie es hinterher erfahren.

Was Sie besser nicht sagen

  • Ich gehe hier komplett unter. Das beschreibt ein Gefühl, und Ihre Chefin kann damit nichts entscheiden. Bringen Sie die Liste und die Stunden mit.

  • Ich kann einfach nicht mehr. Das klingt nach Kündigung oder Krankschreibung. Wenn Sie andere Prioritäten wollen, sagen Sie genau das.

  • Die anderen haben längst nicht so viel. Ab da geht es um die Kollegen, und Ihre Chefin fängt an, sie zu verteidigen.

Einem Kollegen kritisches Feedback geben

Wann es passt

Ein Kollege auf Ihrer Ebene hat etwas getan, das Ihre Arbeit betrifft, und er soll es von Ihnen hören und nicht über seine Vorgesetzte. Unter vier Augen und innerhalb weniger Tage, solange beide den Vorfall noch vor Augen haben.

Einstiegssatz

Kann ich dir eine Rückmeldung zum Kundentermin gestern geben? Es geht um einen konkreten Punkt.

Das ganze Gespräch

Sie: Hast du zehn Minuten? Ich würde dir gern eine Rückmeldung zum Kundentermin gestern geben. Es geht um einen konkreten Punkt.

Kollege: Klar, schieß los.

Sie: Als der Kunde nach dem Zeitplan gefragt hat, hast du geantwortet, bevor ich fertig war, und gesagt, wir liefern im März. In meinem Teil der Planung steht Mai.

Kollege: Ich wollte ihn beruhigen. Der wurde ja schon nervös.

Sie: Das habe ich gemerkt, und beruhigt hat es ihn auch. Nur steht jetzt März in seinem Protokoll, und ich muss das wieder einfangen.

Kollege: So habe ich das nicht gesehen.

Sie: Meine Bitte: Wenn es um Termine geht, antwortet der, der für den Teil zuständig ist. Oder wir sagen, dass wir es bis zum Abend bestätigen.

Kollege: Das ist fair. Soll ich es beim Kunden richtigstellen?

Sie: Lass uns das zusammen schicken. Ich schreibe zwei Sätze vor, du ergänzt deinen Teil.

Varianten

  • VorsichtigerVielleicht fehlt mir ein Stück Hintergrund, dann sag es mir. Der März-Termin gestern hat mich überrascht. Können wir kurz besprechen, wie wir vor dem Kunden mit Terminen umgehen?

  • DirekterDer März-Termin, den du dem Kunden genannt hast, stimmt nicht, und das müssen wir heute noch korrigieren. Überlass Fragen zum Zeitplan beim nächsten Mal bitte mir.

  • Schriftlich nachfassenKurz zu unserem Gespräch: Wir schicken dem Kunden heute den korrigierten Zeitplan (Mai statt März). Fragen zu Terminen beantwortet künftig, wer für das Teilprojekt verantwortlich ist. Danke, dass du dir das angehört hast.

Wenn Widerspruch kommt

Kollege: Jetzt übertreibst du aber. Das war ein einziger Satz.

Sie: Es war ein Satz, und genau den hat der Kunde mitgeschrieben. Ich unterstelle dir keine böse Absicht. Ich bitte dich um eine Änderung beim nächsten Termin.

Was Sie besser nicht sagen

  • Du fällst einem ständig ins Wort. Bei „ständig“ sucht der andere nach der einen Ausnahme und hört nicht mehr zu. Bleiben Sie bei einem Termin und einem Moment.

  • Nimm es nicht persönlich, aber … Der Satz kündigt an, dass es gleich persönlich wird, und der andere macht dicht, bevor Sie etwas gesagt haben.

  • Das ist auch anderen schon aufgefallen. Eine anonyme Gruppe wirkt wie ein Hinterhalt. Sprechen Sie für sich.

Verpasste Termine mit einem Mitarbeiter ansprechen

Wann es passt

Jemand aus Ihrem Team hat zum zweiten Mal einen vereinbarten Termin nicht gehalten. Führen Sie das Gespräch nach dem zweiten Mal. Schreiben Sie sich vorher auf, was vereinbart war und wann die Arbeit tatsächlich kam.

Einstiegssatz

Ich möchte mit Ihnen über die letzten beiden Abgabetermine sprechen. Ich will verstehen, woran es hängt, und mit Ihnen klären, wie wir das lösen.

Das ganze Gespräch

Sie: Ich möchte die halbe Stunde für die letzten beiden Termine nutzen. Die Preisanalyse war für den 3. vereinbart und kam am 9. Die Lieferantenübersicht war letzten Freitag fällig und liegt mir noch nicht vor.

Mitarbeiter: Ich weiß. Bei mir ist gerade Land unter.

Sie: Erzählen Sie. Was kostet im Moment die Zeit?

Mitarbeiter: Die Daten aus dem Controlling kommen immer wieder zu spät, und dann mache ich vieles doppelt.

Sie: Gut, dass Sie das sagen, das wusste ich nicht. Auf meiner Seite sah es so aus: Ich stand ohne die Preiszahlen vor der Geschäftsführung, und die Entscheidung wurde um einen Monat vertagt.

Mitarbeiter: Dass das solche Folgen hatte, war mir nicht bewusst.

Sie: Deshalb spreche ich es an. Ich brauche eines von Ihnen: Wenn ein Termin wackelt, sagen Sie es mir, sobald Sie es wissen, und nicht erst am Tag selbst. Mit dem Controlling spreche ich diese Woche.

Mitarbeiter: In Ordnung, das kann ich zusagen.

Sie: Bis wann bekomme ich die Lieferantenübersicht?

Mitarbeiter: Mittwoch bis Feierabend.

Sie: Dann Mittwoch. In unserem Jour fixe nächste Woche schauen wir, wie es läuft.

Varianten

  • VorsichtigerDie letzten beiden Arbeiten kamen nach dem vereinbarten Termin, und das kenne ich so nicht von Ihnen. Gibt es etwas, das ich wissen sollte?

  • DirekterDas ist der zweite verpasste Termin in diesem Monat. Ich brauche die Lieferantenübersicht am Mittwoch. Und wenn sich künftig ein Termin verschiebt, erfahre ich das mindestens zwei Tage vorher.

  • Schriftlich nachfassenKurz zusammengefasst: Lieferantenübersicht bis Mittwoch, Feierabend. Ab sofort melden Sie sich, sobald ein Termin gefährdet ist. Ich kläre diese Woche mit dem Controlling die verspäteten Daten. Zwischenstand im Jour fixe am Dienstag.

Wenn Widerspruch kommt

Mitarbeiter: Die Termine waren von Anfang an unrealistisch.

Sie: Das kann sein, und das möchte ich hören. Nur ist der richtige Moment dafür der Tag, an dem wir den Termin festlegen, oder der Tag, an dem Sie merken, dass es eng wird. Welcher Termin wäre für die Lieferantenübersicht realistisch gewesen?

Was Sie besser nicht sagen

  • Sie müssen sich Ihre Zeit besser einteilen. Das ist eine Diagnose, und die Ursache kennen Sie noch gar nicht. Im Beispiel waren es verspätete Daten aus einer anderen Abteilung.

  • Ich bin enttäuscht von Ihnen. Damit bewerten Sie die Person. Sprechen Sie über die beiden Termine und ihre Folgen.

  • Das darf nicht noch einmal vorkommen. Für sich genommen ist das eine Drohung ohne Anweisung. Sagen Sie, was stattdessen passieren soll.

In einer Besprechung einer Entscheidung widersprechen

Wann es passt

Eine Entscheidung steht kurz bevor, und Sie sehen ein Risiko, das niemand genannt hat. Melden Sie sich, solange sich noch etwas ändern lässt. Ist die Entscheidung bereits verkündet, bitten Sie um ein eigenes Gespräch, statt sie vor allen wieder aufzumachen.

Einstiegssatz

Bevor wir das festmachen: Ich sehe das anders und würde gern in zwei Minuten erklären, warum.

Das ganze Gespräch

Bereichsleiter: Dann gehen wir also mit nur einem Anbieter. Gibt es Einwände, bevor wir weitermachen?

Sie: Ja, einen. Bevor wir das festmachen: Ich sehe das anders und würde gern in zwei Minuten erklären, warum.

Bereichsleiter: Bitte.

Sie: Ein Anbieter ist einfacher zu steuern, da bin ich bei Ihnen. Meine Sorge ist der Support. Als deren System letztes Jahr ausgefallen ist, haben wir vier Tage auf die Behebung gewartet. Mit nur einem Anbieter hätten wir keine Ausweichmöglichkeit.

Bereichsleiter: Wir haben diesmal bessere Konditionen ausgehandelt.

Sie: Das hilft. Steht in den neuen Konditionen eine Reaktionszeit schriftlich drin? Wenn ja, bin ich einverstanden. Wenn nicht, würde ich für die beiden kritischen Systeme den zweiten Anbieter behalten.

Bereichsleiter: Das müsste ich im Vertrag nachsehen.

Sie: Könnten wir die endgültige Entscheidung so lange offen lassen? Ich stelle den Vergleich bis morgen auf einer Seite zusammen.

Bereichsleiter: Gut. Schicken Sie mir das, am Donnerstag entscheiden wir.

Sie: Mache ich. Und wenn entschieden ist, trage ich es mit, egal wie es ausgeht.

Varianten

  • VorsichtigerDarf ich einen Einwand loswerden? Vielleicht bin ich damit allein, aber ich sage es lieber jetzt als in drei Monaten.

  • DirekterIch halte diese Entscheidung für falsch. Das Risiko beim Support ist zu hoch, und ich möchte, dass das im Protokoll steht, auch wenn wir es so machen.

  • Schriftlich nachfassenWie heute besprochen, erhalten Sie im Anhang den einseitigen Vergleich der Support-Konditionen. Meine Empfehlung: den zweiten Anbieter für die beiden kritischen Systeme behalten. Die Entscheidung am Donnerstag trage ich in jedem Fall mit.

Wenn Widerspruch kommt

Bereichsleiter: Das haben wir alles schon diskutiert. Die Entscheidung steht.

Sie: Verstanden, dann trage ich sie mit. Ich bitte darum, meinen Einwand zur Reaktionszeit im Protokoll festzuhalten, und schlage vor, dass wir nach dem ersten Quartal noch einmal draufschauen.

Was Sie besser nicht sagen

  • Bei allem Respekt, das ist ein Fehler. Die Höflichkeitsformel macht das Urteil danach nicht milder. Benennen Sie das Risiko, statt die Entscheidung zu benoten.

  • Das glaubt hier doch keiner. Sie können nur für sich sprechen. Die Kollegen, die Sie gerade vereinnahmt haben, danken es Ihnen nicht unbedingt.

  • Ich habe es ja gleich gesagt. Wenn Sie in drei Monaten recht behalten, wissen es ohnehin alle. Bringen Sie dann die Lösung mit.

Nein sagen, wenn eine Kollegin Zusatzarbeit abgeben will

Wann es passt

Eine Kollegin bittet Sie, etwas zu übernehmen, das nicht Ihre Aufgabe ist, und ein Ja würde eine Ihrer eigenen Zusagen kosten. Antworten Sie noch am selben Tag. Ein zögerliches „Mal sehen“ lässt sie ohne Plan B zurück.

Einstiegssatz

Das schaffe ich diese Woche nicht. Ich sage dir aber, was ich tun kann.

Das ganze Gespräch

Kollegin: Könntest du die Folien für die Besprechung am Donnerstag machen? Du bist da so viel schneller als ich.

Sie: Danke, dass du an mich denkst. Das schaffe ich diese Woche nicht.

Kollegin: Das wären höchstens zwei Stunden.

Sie: Das glaube ich dir. Bei mir ist am Freitag die Prüfung fällig, und genau diese zwei Stunden habe ich nicht.

Kollegin: Ich weiß aber wirklich nicht, wie ich das hinkriegen soll.

Sie: Was ich anbieten kann: Ich schicke dir die Vorlage vom letzten Quartal, und am Mittwochnachmittag schaue ich eine Viertelstunde über deinen Entwurf.

Kollegin: Okay, das würde schon helfen.

Sie: Gut. Schick ihn mir am Mittwoch bis drei, dann hast du meine Anmerkungen noch am selben Tag.

Varianten

  • VorsichtigerIch würde dir gern helfen, aber diese Woche kann ich es nicht ordentlich machen. Wäre nächster Dienstag zu spät?

  • DirekterNein, das geht nicht. Ich bin bis Freitag komplett verplant.

  • Schriftlich nachfassenIch habe mir meine Woche angesehen: Die Folien kann ich nicht übernehmen. Anbei die Vorlage vom letzten Quartal. Wenn du mir bis Mittwoch, 15 Uhr, einen Entwurf schickst, sehe ich ihn am Nachmittag durch.

Wenn Widerspruch kommt

Kollegin: Ich habe dir letzten Monat auch geholfen.

Sie: Stimmt, und das habe ich nicht vergessen. Ich revanchiere mich, nur nicht in dieser Woche. Ab Freitag habe ich wieder Luft. Was steht dann bei dir an?

Was Sie besser nicht sagen

  • Mal sehen, vielleicht. Wenn Sie schon wissen, dass es ein Nein wird, schieben Sie es damit nur auf, und die Kollegin verliert einen Tag.

  • Es tut mir so leid, ich habe ein ganz schlechtes Gewissen, es ist nur so, dass … Eine lange Entschuldigung klingt, als ließe sich noch verhandeln. Ein „Das schaffe ich nicht“ und ein Angebot genügen.

  • Eine erfundene Ausrede. Kommt sie heraus, kostet sie mehr als das Nein.

Das Verhalten eines Kollegen ansprechen

Wann es passt

Etwas wiederholt sich: Unterbrechungen, spitze Bemerkungen, Ihre Arbeit wird als seine ausgegeben. Bei einem einmaligen Vorfall lassen Sie es gut sein oder sagen es beiläufig. Belästigung und Diskriminierung gehören nicht hierher. Damit gehen Sie zu Ihrer Führungskraft, zum Betriebsrat oder zur Personalabteilung.

Einstiegssatz

In unseren Besprechungen ist ein paarmal etwas passiert, das ich gern direkt mit dir klären möchte.

Das ganze Gespräch

Sie: Hast du fünf Minuten? Ich möchte etwas direkt mit dir klären.

Kollege: Klar, worum geht es?

Sie: In der Planungsrunde am Montag bin ich dreimal unterbrochen worden, während ich den Zeitplan vorgestellt habe. Zweimal von dir. In der Woche davor war es genauso.

Kollege: Das habe ich gar nicht gemerkt. Wenn mir etwas einfällt, bin ich nicht zu bremsen.

Sie: Ich weiß, dass das keine Absicht ist. Für mich heißt es aber, dass ich den Faden verliere und die Runde nur den halben Plan hört.

Kollege: Tut mir leid. Das will ich natürlich nicht.

Sie: Danke. Mir würde es helfen, wenn du mich einen Punkt zu Ende bringen lässt. Danach halte ich an und frage nach Rückmeldungen. Und wenn ich zu lange rede, sag es mir hinterher.

Kollege: Abgemacht. Gib mir ein Zeichen, wenn es wieder passiert.

Sie: Mache ich. Ich sage dann einfach: „Moment, ich bin gleich fertig.“

Varianten

  • VorsichtigerIch weiß nicht, ob es dir bewusst ist, deshalb spreche ich es an: Ich werde in unseren Besprechungen öfter unterbrochen, und das bringt mich raus. Finden wir dafür eine Lösung?

  • DirekterBitte unterbrich mich in Besprechungen nicht mehr. Am Montag war es dreimal. Lass mich ausreden, dann bist du dran.

  • Schriftlich nachfassenWir haben am 12. über die Unterbrechungen in der Planungsrunde gesprochen. Heute ist es wieder zweimal passiert. Ich möchte das gern unter uns lösen. Wenn das nicht klappt, bitte ich [Name der Führungskraft] dazu.

Wenn Widerspruch kommt

Kollege: Jetzt sei mal nicht so empfindlich.

Sie: Kann sein, dass ich das bin. Ich bitte dich trotzdem darum. Drei Unterbrechungen in einem Vortrag machen mir die Arbeit schwer, und für dich ist es eine Kleinigkeit.

Was Sie besser nicht sagen

  • Du bist einfach unhöflich. Auf ein Urteil über den Charakter folgt eine Verteidigung des Charakters. Zählen Sie lieber die Unterbrechungen.

  • Mit dir kommt hier keiner klar. Aus einer Bitte wird ein Urteil des ganzen Büros.

  • Ach, vergiss es. Wer das Thema anspricht und dann zurückzieht, zeigt, dass es nicht wichtig war.

Einer Kundin eine schlechte Nachricht überbringen

Wann es passt

Eine Lieferung verzögert sich, es wird teurer, oder bei Ihnen ist etwas schiefgegangen. Rufen Sie an, sobald die Fakten feststehen und Sie mindestens eine Lösung anbieten können. Schriftlich bestätigen Sie danach, aber gesagt wird es zuerst.

Einstiegssatz

Ich habe eine schlechte Nachricht zum Starttermin und wollte, dass Sie sie sofort und von mir persönlich erfahren.

Das ganze Gespräch

Sie: Guten Tag, Frau Brandt, danke, dass Sie so kurzfristig Zeit haben. Ich habe eine schlechte Nachricht zum Starttermin und wollte, dass Sie sie sofort und von mir persönlich erfahren.

Kundin: Ich höre.

Sie: Den 15. halten wir nicht. Am Dienstag ist im Test ein Fehler im Zahlungsmodul aufgefallen. Ihn sauber zu beheben und neu zu testen dauert zehn Arbeitstage.

Kundin: Das ist für uns ein ernstes Problem. Wir haben den 15. bereits kommuniziert.

Sie: Das weiß ich, und es tut mir leid. Der Fehler liegt bei uns.

Kundin: Welche Möglichkeiten habe ich denn?

Sie: Zwei. Entweder wir starten komplett am 29. Oder wir starten am 15. ohne Online-Zahlung und schalten sie am 29. dazu. Ich empfehle die zweite Variante, weil Ihre Ankündigung dann bestehen bleibt.

Kundin: Das muss ich intern besprechen.

Sie: Selbstverständlich. Sie erhalten innerhalb der nächsten Stunde beide Varianten schriftlich, mit allem, was sie für Sie bedeuten. Können wir morgen um zehn noch einmal telefonieren?

Kundin: Zehn Uhr passt.

Sie: Vielen Dank. Und ab heute bekommen Sie alle zwei Tage einen Zwischenstand von mir, bis alles live ist.

Varianten

  • VorsichtigerIch sage es Ihnen lieber früh als spät: Der 15. ist gefährdet. Ich erkläre Ihnen, was wir gefunden haben und was wir tun können.

  • DirekterDer Start verschiebt sich um zwei Wochen. Neuer Termin ist der 29. Ich nenne Ihnen den Grund und Ihre beiden Möglichkeiten.

  • Schriftlich nachfassenWie heute telefonisch besprochen: Der Start am 15. ist wegen eines Fehlers im Zahlungsmodul nicht möglich. Variante A: vollständiger Start am 29. Variante B: Start am 15. ohne Online-Zahlung, die Zahlung folgt am 29. Wir empfehlen Variante B. Bitte geben Sie uns bis morgen, 10 Uhr, Bescheid.

Wenn Widerspruch kommt

Kundin: Das ist inakzeptabel. Wir bezahlen Sie dafür, dass Sie pünktlich liefern.

Sie: Ihr Ärger ist berechtigt, und die Verzögerung haben wir zu verantworten. Den 15. mit funktionierender Zahlung kann ich Ihnen nicht geben. Ich kann Ihnen die beiden Varianten und alle zwei Tage einen Zwischenstand geben. Welche Variante richtet bei Ihnen weniger Schaden an?

Was Sie besser nicht sagen

  • Leider kam es aufgrund unvorhergesehener Umstände … Der Satz versteckt, was passiert ist, und die Kundin fragt ohnehin nach. Sagen Sie, was gefunden wurde und wann.

  • Eigentlich liegt es am Zulieferer. Beauftragt hat die Kundin Sie und nicht Ihren Zulieferer.

  • Am 29. ist es auf jeden Fall fertig. Sagen Sie das nur, wenn Sie sicher sind. Ein zweiter geplatzter Termin kostet weit mehr als der erste.

Bei unklaren Erwartungen nachfragen

Wann es passt

Sie haben eine Aufgabe bekommen und wissen nicht, wie das fertige Ergebnis aussehen soll, oder zwei Personen haben Ihnen Unterschiedliches gesagt. Fragen Sie gleich am Anfang, bevor Sie eine Woche an der falschen Version arbeiten.

Einstiegssatz

Ich möchte sichergehen, dass ich Ihnen das liefere, was Sie wirklich brauchen. Darf ich drei Punkte mit Ihnen klären?

Das ganze Gespräch

Sie: Haben Sie zehn Minuten für den Marktbericht? Ich möchte sichergehen, dass ich liefere, was Sie brauchen, und drei Punkte sind mir noch nicht klar.

Chef: Gern. Ich fand den Auftrag eigentlich eindeutig, aber bitte.

Sie: Erstens: Wer liest den Bericht? Der Vorstand oder der Vertrieb?

Chef: In erster Linie der Vorstand.

Sie: Dann halte ich ihn kurz, höchstens fünf Seiten. Zweitens: Bei welcher Entscheidung soll er helfen?

Chef: Ob wir nächstes Jahr in den spanischen Markt gehen.

Sie: Gut, das verändert, was hineinkommt. Drittens: Wenn Sie „bis Monatsende“ sagen, brauchen Sie dann die fertige Fassung oder einen Entwurf zum Kommentieren?

Chef: Den Entwurf bis zum 24., die Endfassung bis zum 30.

Sie: Also: fünf Seiten Entwurf für den Vorstand am 24., mit Blick auf die Spanien-Entscheidung, Endfassung am 30. Habe ich das richtig verstanden?

Chef: Ja, genau so.

Sie: Danke. Ich bestätige es Ihnen kurz per Mail, dann haben wir es beide schriftlich.

Varianten

  • VorsichtigerVielleicht habe ich es im Auftrag überlesen. Könnten Sie mir noch einmal sagen, wie der fertige Bericht aussehen soll?

  • DirekterIch habe dazu zwei unterschiedliche Vorgaben, eine von Ihnen und eine von Herrn Weber. Welche gilt?

  • Schriftlich nachfassenZur Bestätigung, wie ich es verstanden habe: Entwurf mit fünf Seiten für den Vorstand bis zum 24., Schwerpunkt Markteintritt Spanien, Endfassung bis zum 30. Falls etwas davon nicht stimmt, geben Sie mir bitte bis morgen Bescheid, damit ich nicht in die falsche Richtung starte.

Wenn Widerspruch kommt

Chef: Entscheiden Sie das selbst. Dafür habe ich jetzt keine Zeit.

Sie: Das mache ich. Geben Sie mir dreißig Sekunden: Ich gehe davon aus, dass der Bericht für den Vorstand ist und es um die Spanien-Entscheidung geht. Wenn das nicht stimmt, sagen Sie es mir jetzt, das erspart uns beiden eine zweite Runde.

Was Sie besser nicht sagen

  • Ich habe keine Ahnung, was Sie von mir wollen. Das klingt nach Vorwurf. Fragen Sie nach Leser, Entscheidung und Termin.

  • Das hat mir niemand erklärt. Mag stimmen, führt aber in eine Diskussion über die Vergangenheit, und der Bericht ist danach immer noch nicht definiert.

  • Ja, alles klar. Wenn in Wahrheit nichts klar ist, ist das der teuerste Satz auf dieser Liste.

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Häufige Fragen

Wie beginnt man ein schwieriges Gespräch im Job?
Nennen Sie im ersten Satz das Thema und den Grund: „Ich möchte mit Ihnen über die letzten beiden Termine sprechen, weil ich verstehen will, woran es hängt.“ Verzichten Sie auf einen langen Anlauf. Bitten Sie um ein Gespräch unter vier Augen, sagen Sie, worum es geht, und nennen Sie dann eine konkrete Tatsache.
Wie sage ich meinem Chef, dass ich überlastet bin, ohne überfordert zu wirken?
Bringen Sie eine Liste mit und kein Gefühl. Zählen Sie die Aufgaben auf, schätzen Sie die Stunden und sagen Sie, welche Aufgabe Sie verschieben oder abgeben würden. Dann bitten Sie Ihren Chef, die Priorität festzulegen. So wird aus „Ich schaffe das nicht“ eine Planungsfrage, und Planung gehört zu den Aufgaben einer Führungskraft.
Wie übt man Kritik an einem Kollegen, ohne dass es eskaliert?
Unter vier Augen, innerhalb weniger Tage und zu genau einem Vorfall. Beschreiben Sie, was die Person getan hat, sagen Sie, was daraus gefolgt ist, und bitten Sie um eine Änderung fürs nächste Mal. Lassen Sie „immer“ und „nie“ weg, und zitieren Sie keine anderen Kollegen.
Schwieriges Gespräch lieber persönlich oder per E-Mail?
Erst sagen, dann schreiben. Führen Sie das Gespräch persönlich oder am Telefon und bestätigen Sie das Vereinbarte per Mail. Eine Nachricht kann keine Rückfrage beantworten, und eine schlechte Nachricht, die nur schriftlich kommt, liest sich oft härter, als sie gemeint war.
Was tun, wenn das Gegenüber wütend wird oder abblockt?
Werden Sie langsamer und wiederholen Sie einmal die Tatsache und Ihre Bitte, ohne neue Vorwürfe nachzulegen. Sie können die Reaktion anerkennen („Ich sehe, dass Sie das ärgert“), ohne Ihre Aussage zurückzunehmen. Dreht sich das Gespräch im Kreis, schlagen Sie vor, es am nächsten Tag fortzusetzen.
Wie kann ich ein schwieriges Gespräch vorher üben?
Laut, und am besten mit jemandem, der antwortet. Eine Freundin kann die Gegenseite spielen, oder Sie nutzen eine Übungs-App. In SayNow AI wählen Sie ein Szenario, die KI spielt im Sprachdialog die andere Seite, und danach bekommen Sie eine Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen.