顧客クレームへの対応方法：あらゆる状況に対応するステップバイステップガイドとスクリプト

普通のクレームが実際より大きく感じるようにする3つの要因があります。

1つ目は、クレームは予告なく到来し、即座の対応を求めます。修正するためのドラフトや考える時間はありません。誰かが今、怒っており、あなたが何か言うのを待っています。これは予期しない対立と同じバージョンの戦闘逃走反応をトリガーします。物理的な脅威は何もありませんが。

2つ目に、ほとんどの人がクレームを個人的な攻撃と混同しています。顧客が「これは受け入れられない」と言うのは状況を判断していますが、特にあなたが問題を引き起こしていない場合は、それを個人的な批判として聞くのは簡単です。「配送が遅れた」から「私は批判されている」への転換が、日常的なクレームを脅威のように感じるものに変える理由であり、顧客クレーム対応を別個のスキルとして学ぶことが、ほとんどの新入社員研修が示唆するよりもはるかに重要な理由です。

3つ目に、顧客が実際に何を望んでいるのかについて、真の曖昧性があります。返金を望むクレームもあります。謝罪を望むものもあります。ただ聞いてもらいたいだけで、補償にはまったく関心がないものもあります。間違って推測することは時間を無駄にし、以前あなたが応答する前より、その人をさらに却下されたように感じさせることができます。これは5分間の会話が20分間の会話に変わることが多い本当の理由です。

クレーム行動に関する研究はこれをサポートしています。米国消費者問題局の目立つ研究では、不満を持つ顧客の大多数は実際にはクレームを一切提出していないことがわかりました。彼らは単に購入をやめて、その理由を他の人に説明しているのです。実際に連絡してくる顧客は、奇妙な方法で、沈黙している大多数が提供しない機会をあなたに与えています。クレームを中断ではなく開始として扱うことで、何か一言も言う前に会話全体がどのように進むかが変わります。

また、これを間違って対応するコストは、1回のやり取りを超えています。却下されたと感じる顧客は、1つの注文をキャンセルするだけでなく、同僚に話し、レビューを投稿し、かつて喜んで推奨することができた購入から友人を静かに遠ざけます。これらの何もが会話自体には現れません。これがクレーム処理への投資が不足しやすい理由の一部です。ダメージは実ですが遅延しているため、実際にクレームがあなたの机に到着する時点では、ほとんど緊急に感じません。

最初の30秒は、その後に続くすべてのトーンを設定します。そしてこのウィンドウで起こる悪い事のほとんどは、クレーム自体の実質とは何の関係もありません。

怒った顧客は失望した顧客と同じ問題ではなく、彼らを同じ方法で扱うことは通常逆効果です。失望はよい情報と修正に応じます。怒りは、これらのいずれかが到着する前に認識される必要があります。

「冷静になってください」をスキップしてください。これはカスタマーサービスで最も確実に逆効果のフレーズの1つです。なぜなら、それは誰かの感情的反応が問題であり、それを引き起こした状況ではないと言っているからです。誰も言われたから落ち着いたことはありません。

代わりに、感情を大声で名付けてください：「これがどれほど苛立たしいのかを聞くことができます」または「あなたはこれについて怒る完全な権利があります」と言います。これは企業が何か間違ったことをしたことに同意していません。それは感情が有効であることを認識しており、これは異なる主張であり、原因に関係なく通常は真実です。

彼らのペースと音量に一致させるのではなく、自分のペースと音量を下げてください。怒ったトーンを一致させることは、わずかであっても、あなたが彼らの攻撃性を鏡にしているか、通話のコントロールを失っているか、どちらでも読まれ、どちらも会話が回転していて解像度に向かっていないと感じさせます。遅いペース、定常的なペースは、まだ答えを持っていなくても状況のコントロールを持っていることを示しています。

できるだけ早く具体的な次のステップを与えてください。怒りは、その人が前進する道がないと感じたときにエスカレートする傾向があります。「今これをするつもりです」は、あなたがすでに問題を認識した後、より多くのリスニングより早くその感情を遮ります。順序が重要です：最初にリッスンと認識し、その後アクションに移動します。認識なしにまっすぐ修正にスキップすることは、あなたの机からクレームを取り除くのを急いでいると読まれます。

怒りが何か静かなものに変わる瞬間を見てください。一時停止、ため息、「見て、これを修正する必要があるだけです」です。これは通常、その人が言う必要があったことを言ったという信号であり、代わりにあなたと一緒に問題解決モードに移行する準備ができています。その転換が起こる前に物事を修正しようとすることは、その人がまだ聞いてもらいたいので、解決策ではなく解決策に対して気を取られているため、反発する傾向があります。

ほとんどの顧客クレームは、主題に関係なく、同じ4つのステージを通過します。このシーケンスを1回学習することで、次に何を言うべきかについての推測が多く削除されます。配送遅延であろうと請求紛争であろうと。

一部のクレームはポリシーの誤解、顧客の側の誤り、または誰も実際に約束していない期待に基づいています。これらはあなたが明らかに過失のあるクレームより処理するのが難しいです。なぜなら、自分自身や会社を守る本能がすぐにキックインし、あなたが守ることは緊張した会話を緩和することはめったにないからです。

感情的な反応を事実的な紛争から分離します。企業が何か間違ったことをしたことに同意することなく、顧客にとって状況が苛立たしいことを検証することができます。「待つことが長すぎると感じた理由を理解しています。当社の明記されたターンアラウンドは5営業日であり、これは4日目でした」と述べることで、背後にある欲求不満を却下することなく事実を述べます。

ポリシーでオープニングすることを避けてください。「当社のポリシーは...」で主導することは、あなたとその人の間に規則を置き、あなたがまだクレームを認識していない前に、あなたが人の前にルールブックを選んでいると読まれます。ポリシーの説明をクレームを認識した後まで保存し、壁ではなく情報としてフレーミングします。「私たちの側で何が起こっているか」は「それがどのように機能するかではない」と異なる方法で到着します。

顧客がエラーを犯した場合、間違ったサイズを注文したり、記載されたデッドラインを逃したりした場合、彼らが面を保存する方法を与えてください。「これはあなたが思うより頻繁に起こります、ここで私たちができることです」は、誰もが丁寧なフレーズがどう関係なく反応しない間違っていることを証明するより有用です。会話の目標は、誰が正しいかについての判決ではなく、解決です。

また、答えが本当に否定的な場合でも、何かを提供するのに役立ちます。「返品ウィンドウの外側にあるため、手数料を免除することはできませんが、店舗クレジットの有効期限を延長することで、無駄にならないようにします」平らな拒否ではなく、具体的な結果を与える人。これは通常、1回の通話で2度「否」と言われるのではなく、助けられるという注記で会話を終わる傾向があります。

コアシーケンス、確認、診断、解決、ループを閉じることは、すべてのチャネル全体で保持されていますが、あなたが利用可能な特定のツールは、各ステップが実際に何を見えるかを変えます。

電話では、トーンはほとんどの情報を運びます。フラット「理解しています」は退屈に聞こえたり、ペーシングと音高に完全に依存して本当に同情的に聞こえることができ、顧客はギャップを埋めるためにあなたの顔を見ることができません。自然に感じるより遅く遅くしてください。圧力下での本能はスピードアップすることであり、これは呼び出し者が急いで渡されるように感じさせます。

メール、チャット、トーンは音声がないため、言葉の選択からまったく構築する必要があります。短い、切断された返信は、意図されていなくても冷たいと読まれます。単一の文は特定の問題を認識し、たとえ1行のメール内であっても、メッセージ全体が到着する方法を変えます：「イベントの2日前に配送を遅延させることが問題であった理由を確認できます」分解自体を取得する前に。

対面では、最大の利点は、顧客が話し終わる前に、見える手がかり、上げられた声、交差した腕に対応できることです。落ち着いた身体の存在に一致させます：定常的な目のコンタクト、オープンスタンス、拙速な動き。物理的に急いでいることは、正しい言葉を言っていても、クレームをまじめに取っているというメッセージを損ないます。

それが何になったら、これはあらゆるチャネルで顧客クレームに一貫して対応する方法の中核です：言葉と構造はほとんど変わりません。しかし配信は、顧客が実際に見たり聞いたりできることに適応する必要があります。

1つのチャネル固有のトラップは言及する価値があります：苦情の途中でチャネルを切り替えることなく言ってください。誰かを公開ソーシャルメディア返信からダイレクトメッセージに移動する、またはチャットから電話通話に移動することは、多くの場合正しい移動です。しかし黙ってそれをすることは、実際に解決するのではなく、クレームが見えなくなるようにしようとしていると読まれます。「アカウントの詳細を取得できるようにプライベートメッセージに移動したいのですが、大丈夫ですか？」そのシフトのコントロールで顧客を保ちます。

小さなクレームの割合は、上記のいずれでも、どれだけ完璧に実行されても対応しません。早期にそれを認識することは、同じアプローチのバリエーションを試し続けるのではなく役立ちます。

誰かが、あなたが認識して解決を提供した後、上昇する音量で同じポイントを繰り返す場合、さらなる説明は通常、ループを閉じるより多くのライトを追加します。これは壊れたレコード技術のバージョンが機能する場所です：新しい正当化なしに、冷静に解決を述べ直します。「重複請求を払い戻しし、5営業日以内に投稿されます。不便を元に戻さないことを理解していますが、それが私が今すぐできることです。」

顧客がエスカレートすることを脅かす場合、マネージャーに、公開レビューに、チャージバックに脅威として脅威を扱うという衝動に抵抗してください。「この状況が真剣に受け止められるのに役立つなら、絶対にマネージャーをラインに乗せることができます」は自分の状況の処理を防ぐよりも有用な応答です。多くの場合、本当に「これが深刻に受け止められていないと感じている」という方法を言うだけの脅威を膨らませます。

誰かを連れてくる時間の独自の制限を知ってください。クレームの引き継ぎは失敗ではなく、あなたが着て降ろされるまで保持するより前に実行することは、より良い結果を生み出します。会話が個人的になるまで誇りで降ろされるまで。合理的な規則：同じクレームが3回再陳述されており、両側で新しい情報はない場合、それはマネージャー、別のチャネル、または同じ3つの文の周りに別のラップではなく、スケジュールされたコールバックの時間です。

これらのより難しい会話をリハーサルすることは、彼らが実際に行く方法を変えます。それは抽象的な正しい言葉を知ることは1つ、別のものはプレッシャーの下で彼らを大声で言う。実際の顧客が受信機の反対側にある前に、スクリプトを聞く。SayNow AIでエスカレーション紛争をリハーサルすることで、エスカレーション苦情を実行し、実際のカスタマーサービスの反対側の前に、実際のスクリプトがどのように聞こえるかを聞くことができます。

会話は払い戻しプロセス処理または交換船舶の時点では終わりません。クレームが解決された後に起こることは、その顧客がこの問題が発生する前より忠誠になるか、即座の問題がどれだけ好きにしても静かに戻ることを停止するかを決定することがよくあります。

短いフォローアップ、1日か2日後、修正が実際に機能することを確認することで、ほとんどの企業が開いたままのループを閉じます。「置換が到着したこと、そしてすべてが期待どおりに機能していることを確認したかった」はほぼ何もコストがなく、修正自体が間違った場合をキャッチし、それが第二に、より怒った苦情に変わる前に。

これは時々サービス回復効果として説明されています：問題が引き起こされた顧客は問題を決して持っていない顧客より会社にもっと信じることができます。なぜなら良い回復は、請求ではなく圧力下での企業の行動の直接的な証拠であるため。その結果は完全に回復がうまく処理されることに依存しており、これが顧客クレーム対応を適切に学ぶことが意図的な練習の価値がある全体的な理由です。

これらはなんでもワード単語記憶スクリプトを必要としません。それはあなたが圧力下でフォローできるほど十分に信頼する構造を必要とします：具体的に確認し、修正前に診断し、具体的なコミットメントで解決し、ループを閉じて、それが行われた後にフォローアップします。言葉はすべての顧客とすべての状況によって異なります。シーケンスは必要ありません。