如何成为一个好的倾听者：真正让人感受到被倾听的习惯

好的倾听经常被简化成一个建议：保持沉默，让对方说话。这是不完整的，研究高绩效人士的研究人员发现，以倾听能力著称的人实际上不是这样做的。杰克·曾格和约瑟夫·福克曼分析了《哈佛商业评论》2016年发表的数千名被同事评为杰出倾听者的经理的反馈数据，发现最好的倾听者并不是房间里最安静的人。他们提出问题，偶尔提供自己的观点，并创建了一个双向对话，让对方感到真正取得了进展，而不是单方面的沉默独白。

这一区别对于任何想要找出如何在实践中成为一个好的倾听者的人，或任何正在更广泛地培养积极倾听技能的人来说都很重要。沉默不是这项技能。这项技能是一系列习惯：让某人说完而不打断，提出一个显示你追踪他们说过的话而不是重新开始对话的问题，以及对你面前的实际内容和情感做出反应，而不是你期望听到的版本。这些习惯中的任何一个本身都不复杂。让某人成为一个好的倾听者的是持续地做所有这些习惯，无论在重要还是不重要的对话中，直到它们不再需要有意识的努力。

本指南的其余部分将这项技能分解为构建它的具体习惯：轮流表达、澄清性问题以及以能够真正被听到的方式做出回应，而不是把「倾听得更好」视为一个模糊的指示。

问题的一部分是神经连接方面的，而不是意志力方面的。国际倾听协会长期以来指出，人们说话的速度大约是每分钟 125 到 175 个单词，但大脑处理语言的速度要快得多。这个差距在几乎每次对话中都留下了多余的精神容量，大多数人通过起草他们的下一条评论、思考一个无关的任务或漂向他们一有空隙就会说什么来填充它。这些都不需要不良意图。这只是闲散大脑在默认情况下所做的。

那个多余的容量表现为一系列可识别的习惯。打断别人说话，或者在他们说出要点之前就跳出来讲述一个相关的故事。定期点头而不能复述实际说过的话。只听一个关键词、一个公司名称、一个熟悉的抱怨，一旦你认为知道故事的方向，心里就开始有所保留。回答你预期的问题而不是实际提出的问题。

这些习惯很难从内部注意到，因为它们感觉不像不倾听。它们感觉像是在倾听的同时也在提高效率：一心多用、提前思考、准备好有用的建议。对方的体验是不同的。他们注意到回应与他们说的话不太匹配、他们已经回答过的问题再次被提出，或者他们的句子被错误地为他们完成。学习如何成为一个好的倾听者始于认识你倾向于哪些这样的习惯，因为你无法修复一个你还没有注意到的模式。

打断他人很少来自于无礼。它通常来自两个冲动中的一个：你害怕如果现在不说你的观点就会忘记，或者你对停顿感到不适并想填补它。两者都可以通过同一个习惯来修复：在说话之前建立一个短暂的延迟。

在对方停止说话后等待大约两到三秒钟再做出回应。这个停顿一开始感觉不自然，尤其是在快节奏的对话中，但它做两件事。它确认他们实际上说完了而不是在中间停顿，它给你一刻来处理他们说过的话而不是对其前半部分做出反应。大多数过早的打断发生是因为有人在实际上不是思想结尾的自然停顿时插话。

如果你担心忘记你的观点，轻轻地保持它而不是反复思考它。一个单词或短语通常足以记住你想说的内容。你不需要在别人还在说话的时候在你的脑子里构成完整的句子。试图在记忆中保持一个完整、精致的回应正是把你的注意力从现在正在说的话上拉开。

良好的轮流表达也意味着抵制为他人完成句子的冲动，即使你确信知道它的走向。猜错会迫使对方在思路中途纠正你，这打破了他们的流畅性，超过沉默停顿会有的。猜对也帮不了多少，因为它把句子从他们嘴里夺走而不是让他们自己说。无论哪种方式，对话都变成了关于你对情况的理解而不是他们对它的描述。

澄清性问题可能在两个方向上出错。太少，你根据一个错误的假设做出回应。太多，背靠背，对话开始感觉像是一次交叉审问而不是对话。

避免两个问题的习惯是一次问一个问题，与这个人刚刚说过的具体内容相关，而不是一个笼统的提示。「是什么让那个决定比通常的更难？」比「你能告诉我更多吗？」效果更好，因为它显示你在跟踪细节，而不仅仅是要求更长的答案。开放式问题，那些无法用是或否回答的问题，往往会产生更好的信息，感觉不像审问，因为它们邀请这个人继续塑造故事而不仅仅是确认或否认猜测。

时机与措辞同样重要。在某人说话中间提出的澄清性问题会打断他们；同一个问题在他们说完一个想法后提出会推动对话向前。如果你有多个问题，先问最重要的一个，让答案决定其他的是否仍然相关，因为通常一旦第一个问题得到答案它们就不相关了。

语气比措辞本身的分量更大。「等等，你为什么要这样做？」和「是什么让你采取那种方法？」大约问的是同样的事情，但一个使对方处于防守位置，另一个则不然。如果随着你提出问题，别人的答案变得更短或更谨慎，这通常是一个信号，表明问题被理解为挑战而不是真正的好奇心，值得在继续之前缓和。

一个好的回应做两件事，一个通用的不会：它引用这个人实际说过的具体内容，它承认情感层面，而不仅仅是事实。「那听起来让你陷入了困境」与「好的，我明白了」的落地方式不同，即使两者在技术上都确认你听到了。

在用建议或你自己的观点做出回应之前，用一句话释义你所听到的内容：「所以时间表前移是因为客户想要在董事会会议之前进行演示，对吧？」这做的不仅仅是确认准确性。它表明理解先于反应而来，这通常是对方在那一刻实际需要的，即使他们最终也想要一个解决方案。

抵制用你自己的故事立即匹配他们故事的本能。「那对我来说也发生过」可以是真正的联系，也可以是将整个对话重定向到你，取决于时机以及你之后为他们的观点留下多少空间。一个有用的规则：让他们的观点充分地落地，直接对其做出回应，只有在增加有用的东西时才带来相关的经历，而不是作为本能。

当某人描述一个问题时，值得问他们是想要一个解决方案还是只想被听到，然后再提供一个。直接跳到建议，即使是好的建议，也可能被解读为对他们所说的情感分量的解雇。「你想要想法，还是你只需要发泄？」是一个简短的问题，可以节省很多不匹配的回应。

措辞只是表明你在倾听的一部分。姿势、眼神接触和小的言语提示的分量与你的回应中说的话一样多，这些之间的不匹配立即可以被注意到。双臂交叉和平淡的「继续」不会读作专注，无论后续的问题有多好。

几个习惯非语言地强化倾听：转向说话者而不是保持朝向屏幕的角度，保持自然的眼神接触而不是凝视，以及使用小的言语提示，一个柔和的「嗯哼」，在恰当的时刻点头，显示你在追踪而不是自动表现专注。真实和表现出来的倾听之间的区别通常在时机中显示。真正的点头和提示恰好在一个具体的观点之后；表演的点头发生在一个稳定的节奏上，无论说什么。

手机是最大的冒犯者。在对话中瞥一眼屏幕，即使很短暂，也会被注册为不参与，即使你捕捉到了每个单词，因为对方无法验证你吸收了什么。他们只看到你的注意力去了哪里。把它收起来，面朝下，够不着，消除了诱惑和外观问题。

这些都不能代替实际的倾听习惯：轮流表达、澄清、对具体内容做出回应。但用相互矛盾的肢体语言削弱它们浪费了努力。人们通常可以分辨出真正投入的人和只是遵循参与编舞的人之间的区别，肢体语言通常是该区别最先显示的地方。

这些习惯会复合增长。轮流表达、澄清性问题和具体回应相互强化：在说话前暂停给了你注意什么值得澄清性问题的节拍，一个好的澄清性问题给了你一个能够真正被听到的回应的材料。建立它们需要有意识的练习，就像任何其他沟通技能一样。

上述大多数习惯很难在时刻进行自我评估，但有一些诚实的检查。你能重复对方最后说的话，接近他们自己的措辞，而不是计划着去记住吗？如果你会有困难，你可能是在倾听一个间隙来回应而不是为了他们正在说的话。

注意人们随着时间的推移是否给你更多细节或更少。当某人感觉他们的观点没有真正被理解时，对话往往会变得更短和更谨慎，所以他们停止主动提供背景因为感觉它似乎没有被注册。如果人们未提示地给你更多故事，这是一个强有力的信号，你的倾听习惯正在工作，因为被听到是什么让人们想要继续说话。

关注你的回应被纠正的频率。「那不是我的确切意思」听起来很不舒服，但这是有用的数据。随着时间的推移纠正率下降意味着你的释义和澄清性问题变得更准确，而不是说你在避免犯错的风险。

学习如何成为一个好的倾听者不是一个你达到然后继续的单一里程碑。这是一系列需要偶尔维护的习惯，尤其是在压力或时间压力下，当打断和猜测都变得更诱人。在冷静的一对一中倾听得好的你的版本和在激烈的分歧中倾听得好的版本不是自动相同的人，这些习惯必须在两种情况下都坚持下去。