如何練習主動聆聽：搭檔練習、個人練習與一週計畫

一回合可以依照以下建議順序進行：

1. 說話者用約一分鐘說明發生了什麼，以及什麼事對自己很重要。
2. 聽者用兩句話重述對方的意思，不給建議，也不分享自己的故事。
3. 聽者針對不清楚的細節、優先事項或意思提問一個問題。
4. 說話者指出一個準確的部分，並修正任何理解不符之處。
5. 聽者重新整理摘要；兩人討論哪些地方有所改變，然後交換角色。

如果有內容沒聽懂，說明自己漏掉了哪個部分，不要自行編造其中的關聯。

說話者：「團隊把我們的規劃會議改到星期五下午。我可以參加，但我通常那時候會整理數據。我不希望大家以為我反對，只是因為我不喜歡改變。」

聽者：「你能參加會議，但時間會和整理數據衝突。你也擔心提出這個衝突時，聽起來會是什麼樣子。」

聽者：「你最希望我在哪方面幫忙：安排時間，還是說明這個衝突？」

說話者：「說明衝突。如果有人確認截止時間，我可以提早整理數據。」

聽者：「所以你想說明這項工作上的依存關係並確認截止時間，而不是要求取消會議。我理解得對嗎？」

說話者：「對。問題就是這個。」

第一段回應保留了實際工作上的衝突，以及擔心被誤解的顧慮。接著，澄清問題帶出一項優先事項；如果聽者一開始就建議改到別的會議時間，可能會漏掉這一點。

問說話者：「我抓到了哪些重點？又改變或漏掉了什麼？」一個有效的回合結束時，應能準確掌握對方最在意的事、不自行編造動機，並把對方的修正納入更新後的摘要。

在主動聆聽指南中，Center for Creative Leadership 說明了專心聆聽、暫緩評斷、反映對方的意思、釐清、摘要和分享等做法。該機構建議讓說話者把話說完，並在回應前確認自己是否理解。

本文提供的時間安排和檢查方式是建議的練習工具，不是標準化測驗。

提示：「我沒有自願帶領下一個專案。上次我大部分晚上都在協調進度更新，而且沒有人說好由誰核准變更。」

回應前，先把筆記分成兩份簡短清單：說話者實際說了什麼，以及你推測了什麼。明確說出的細節包括晚上協調進度，以及核准權限不清楚。可能的假設包括「他們缺乏企圖心」或「他們再也不想帶領專案」。這些解讀都需要確認。

只重述有根據的意思：「你上次的經驗包含額外的協調工作，以及不清楚的決策方式。」接著問：「如果這次要考慮擔任帶領者，哪些事情需要有所不同？」

成功檢查：說話者能認出你理解了問題，不必先反駁對個性的評斷。如果你的摘要用了「總是」、「從不」等字眼，或替對方說出他們沒有提過的情緒，請找出支持這些說法的原話。沒有根據的主張，改寫成問題或直接省略。

提示：「可以盡快把修訂版寄給我嗎？上一份不是我們需要的內容。」

挑出最影響你下一步行動的缺漏資訊。可以問：「我重新寄出前，哪項修改最重要？」或「你需要我幾點前完成修訂？」不要一次連續丟出這兩個問題和另外三個問題。先聽對方回答，再決定是否需要追問。

比較引導式問題「你的意思是格式有問題嗎？」和開放式澄清問題「上一份缺少了什麼？」第二個問題讓對方有空間給出不同答案。問題確認清楚後，可以用聚焦的確認問題釐清細節：「所以新數字比版面配置重要嗎？」

成功檢查：說出你的問題解決了哪項不確定性。如果回答沒有帶來新資訊，試著問得更具體。有效的主動聆聽問題來自說話者說過的話，而不是背熟的訪談問題清單。

提示：「大家都恭喜我升職，但現在我幾乎見不到以前一起工作的同事了。」

試著用試探性的方式回應：「聽起來你很想念每天和大家相處的感覺。這是最主要的事嗎？還是有其他事情讓你困擾？」說話者可能會確認自己感到孤單、說明新工作量讓人挫折，或表示自己主要是想找些保持聯絡的方法。

讓對方的回答改變你的理解。如果他們說：「其實我很興奮，只是需要建立新的作息。」就回應這個修正，不要堅持認為他們一定感到孤立。

成功檢查：搭檔可以不同意你用來描述感受的詞，而不必為自己辯解。同理心和主動聆聽可以相輔相成，前提是你為對方的經驗留出空間，而不是用自己的經驗取而代之。簡單地說「聽起來不容易」有時比複雜地描述情緒更合適。

提示：「我們一直在回答同樣的客戶問題，但指示又一直改。我可以更新指南，只要有人告訴我哪個版本是最新的。」

先摘要，再提出解決方案：「指示不一致，讓你得花時間一再回答相同問題。確認目前使用的版本後，你就可以更新指南。」接著問：「你希望我找出誰能確認目前的版本嗎？」

如果你答應採取行動，請說清楚由誰在什麼時候做什麼：「我今天下午會問團隊主管，然後告訴你我得到的答覆。」如果對方不需要採取任何行動，就以你理解的顧慮作結，不要自行新增任務。

成功檢查：兩人都能說出相同的下一步，或確認沒有下一步。聽者不會承諾說話者從未要求的工作。也可以用另一段說話者想把想法說出來的對話重複練習；練習在結尾時不要把對方的分享變成指派的任務。

選一段約一分鐘、包含明確論點和理由的講話。第一次聆聽時先把逐字稿放在一旁。聽完後寫下三項內容：說話者的主要論點、一項支持細節，以及一個尚未解決的問題。

重新播放片段，將筆記和音訊或逐字稿比較。把你加進去、但說話者沒提到的內容畫底線。圈出你漏聽的限定詞，例如「有時候」、「就這個專案而言」或「如果截止時間改變」。這些小字眼可能大幅改變意思。

例如，「如果遠距工作結束，我會考慮搬家」不等於「我打算搬家」。第二次摘要要保留這個條件。如果你搞錯了詞語之間的關係，就不要因為自己重複了很多名詞而自我肯定。

想像你可以問一個問題。把問題連結到對方說過的特定詞句：「你說行程變得難以預測。哪一項變動造成最大的困難？」避免寫一段只是以問號結尾的長篇發言。

下一次練習時，換一位說話者或另一個話題。一再重播同一段片段可能會變成記憶練習，因此至少保留一段陌生的內容，重新檢查自己的理解。

如果語速太快或詞彙陌生，讓你難以進行練習，可以改選較慢的片段、縮短片段，或使用字幕。目標是檢視意思，不是測試耐力。帶著一個不確定的解讀參加下一次搭檔練習，並詢問對方會如何釐清。

在銷售對話中，客戶說：「我們需要更簡單的東西；我們的團隊不會再用另一套複雜系統。」先別急著列出功能，改問：「目前流程中，團隊覺得哪個部分最難處理？」

如果對方說交接流程很冗長，先摘要這個工作流程上的問題，再說明可以採取的方案。銷售時的主動聆聽應該釐清客戶的需求，包括某項方案可能不適合的原因。不要把每個顧慮都當成再次推銷的訊號。

面對隊友的請求，也使用相同的順序：「你需要先拿到數據才能撰寫更新內容。還缺哪些數據？」這能把工作上的依存關係和你最初的假設區分開來；你原本以為對方只是希望所有事情都提早完成。

假設同事說：「開始之後，你一直在改計畫。」可以試著回應：「這些變更造成了重工，而你想要一個穩定的依據來進行工作。最近哪次變更造成的困擾最大？」

確認對方的回答後，再說明自己的看法：「我同意需要設定截止點。最近一次變更是因為需求有調整；我們來決定遇到這類例外時要怎麼處理。」理解對方的抱怨，不代表必須接受其中每個細節。

如果對方說你的摘要沒抓到問題，就採納這項修正。或許對方更在意提前通知，而不是計畫固定不變。這個差異會改變你們應該討論的解決方案。

常見的主動聆聽障礙需要不同的調整方式：

• 如果你一直在心裡排練回覆，先默默說出說話者的主要論點，再組織答案。
• 如果通知讓你分心，在這段簡短對話中關閉通知。
• 如果你急著解決問題，先問對方想聽建議，還是想多說明一些。
• 如果你漏聽資訊，請對方重複那句特定的話。

和對方約定彼此都覺得自在的注意力表達方式。不要把持續的眼神接觸、靜止不動或特定姿勢當成理解的證明；要核對對話內容本身。

第 1 天：以日常規劃為話題，進行開頭的搭檔練習。記下說話者需要修正的一件事。結束前，重述對方修正後的意思。

第 2 天：進行假設檢查練習。找出一項你差點當成事實說出口的解讀，並把它改成問題。

第 3 天：嘗試個人聆聽片段練習。將第一次的摘要和重播內容比較，特別留意條件和例外情況。如果說話者在場，寫下你會提出的澄清問題。

第 4 天：和搭檔練習確認情緒。詢問對方你的回應是否留有空間，讓他們修正你的理解。

第 5 天：練習結尾摘要。確認你們兩人是否理解相同的下一步行動，包括由誰負責。

第 6 天：在日常對話中使用一個澄清問題。事後記下這個問題是否改變了你的回應。不要在沒有告知對方的情況下，把他們一般的日常對話變成評量。

第 7 天：換一個新話題，重做最初的搭檔練習。比較這次需要對方修正的部分和第 1 天有何不同，然後為下週選一項任務。

記錄自己是否打斷對方、涵蓋主要顧慮、加入沒有根據的假設，以及採納說話者的修正。也把說話者本人的回饋和這些觀察放在一起。

修正次數較少不一定代表表現比較好：較複雜的話題可能需要更多釐清。更好的指標是你能否注意到不確定之處、提出問題，並據此修正回應。比較相似的任務，並利用日誌選擇下一項練習，不要計算聆聽能力分數。