如何练习主动倾听：搭档训练、独自练习与一周计划

一轮练习可以按以下建议步骤进行：

1. 说话者用大约一分钟讲述发生了什么，以及什么对自己很重要。
2. 听者用两句话复述对方的意思，不给建议，也不讲自己的经历。
3. 听者针对不清楚的细节、优先事项或含义提出一个问题。
4. 说话者指出一处准确的理解，并纠正任何偏差。
5. 听者给出修订后的总结；两人讨论有哪些变化，然后交换角色。

如果有内容没听明白，就说清楚漏听了哪一部分，不要凭空编造关联。

说话者：“团队把我们的计划会议改到了周五下午。我可以参加，但我通常那时要收集数据。我不希望大家以为我反对，只是因为我不喜欢变化。”

听者：“你可以参加会议，但会议时间和收集数据的安排冲突了。你也担心提出这个冲突后，别人会怎么理解。”

听者：“你最希望我帮忙处理哪一部分：时间安排，还是说明这个冲突？”

说话者：“说明冲突。如果有人确认截止时间，我可以提前收集数据。”

听者：“所以，你想说明这项工作的前置依赖，并确认截止时间，而不是要求取消会议。我理解得对吗？”

说话者：“对，问题就是这个。”

第一次复述同时保留了实际安排上的冲突，以及担心被误解的顾虑。接下来的澄清问题则找出了一个优先事项：如果听者立即建议改会议时间，就可能忽略这一点。

问说话者：“我抓住了哪些重点？又改动或漏掉了什么？”一轮有效的练习结束时，应准确抓住对方主要的顾虑，不凭空猜测动机，并把对方的纠正纳入修订后的总结。

在其主动倾听指南中，创意领导力中心介绍了专注倾听、暂缓判断、复述、澄清、总结和分享。该中心建议先让说话者说完，并在回应前核对自己的理解。

本文提供的时长和检查方法是建议使用的练习工具，并非标准化测试。

提示：“我没有主动提出要带领下一个项目。上次我大多数晚上都在协调进度更新，而且没人说清楚谁有权批准变更。”

回应之前，把笔记分成两份简短清单：一份写说话者实际说了什么，另一份写你推断了什么。明确表达的细节包括晚上协调进度，以及审批权限不明确。可能的假设包括“这个人缺乏上进心”或“这个人以后再也不想带项目”。这些解读都需要核实。

只复述有依据的意思：“你上次的经历涉及额外的协调工作，而且决策方式不明确。”然后问：“这次要有哪些不同，你才会考虑带领项目？”

成功检查：说话者能认出问题，而不必反驳你对其性格的评价。如果你的总结里有“总是”“从不”之类的词，或提到对方没有说过的情绪，就找出能支持这些说法的具体原话。没有依据的判断要改写成问题，或者删去。

提示：“你能尽快把修订版发给我吗？上一个版本不是我们需要的。”

找出最影响你下一步行动的缺失信息。可以问：“我重新发送前，哪项修改最重要？”或“你需要我什么时候给你修订版？”不要一口气抛出这两个问题和另外三个问题。先听对方回答，再决定是否需要继续追问。

比较一下带有引导性的提问：“你是说格式错了吗？”和开放式澄清：“上一个版本缺了什么？”第二个问题给不同答案留出了空间。问题弄清楚后，可以用一个聚焦的确认问题核实细节：“所以，新的总数比版式更重要，对吗？”

成功检查：说清楚你的问题消除了哪项不确定性。如果回答没有带来新信息，就试着问得更具体。主动倾听时，有用的问题应当来自说话者表达的内容，而不是照搬记忆中的访谈问题清单。

提示：“大家都祝贺我升职了，但现在我几乎见不到以前一起共事的人。”

试着试探性地回应：“听起来你很怀念每天和大家相处的感觉。主要是这一点让你在意吗，还是还有别的事情困扰你？”说话者可能会确认自己感到孤独，讲述对新工作量的不满，也可能表示自己主要是想知道如何保持联系。

让对方的回答改变你的理解。如果对方说：“其实我很兴奋，只是需要适应新的日常安排”，就应回应并纳入这个纠正，而不是坚持认定对方一定感到孤立。

成功检查：搭档可以不同意你用来描述情绪的词，而不必为自己辩解。当你为他人的经历留出空间，而不是用自己的经历取而代之时，同理心就能与主动倾听相辅相成。相比复杂的情绪标签，简单说一句“听起来确实不容易”可能更合适。

提示：“我们总是在回答同样的客户问题，可说明文档却一直在变。如果有人告诉我当前使用的是哪个版本，我可以更新指南。”

先总结，再提出解决方案：“说明内容不一致，所以重复回答问题占用了时间。确认当前版本后，你就能更新指南。”然后问：“你希望我帮忙找出谁能确认版本吗？”

如果你同意采取行动，就说清楚谁会做什么、什么时候做：“我今天下午会问团队负责人，然后告诉你我了解到的情况。”如果对方不需要你采取行动，就以你理解到的顾虑作结，不要擅自布置任务。

成功检查：两人都能说出相同的下一步，或者认同暂时没有下一步。听者不要承诺对方从未要求的工作。再找一段说话者想边说边理清思路的对话进行练习；练习在结束时不把对方的思考变成待办事项。

选取大约一分钟的讲话，其中包含一个明确观点和一个理由。第一次听时先把文字稿放在一旁。听完后写下三项内容：说话者的主要观点、一项支持细节，以及一个尚未解决的问题。

重放片段，把笔记与音频或文字稿进行比较。给所有说话者没说过、但被你添加进去的内容画下划线。圈出你漏掉的限定词，例如“有时”“针对这个项目”或“如果截止时间有变化”。这些小词可能会大幅改变意思。

例如，“如果远程办公结束，我会考虑搬家”并不等于“我打算搬家”。第二次总结时要保留这个条件。即使你重复了很多名词，只要它们之间的关系弄错了，就不该因此给自己打高分。

设想你可以提出一个问题。把问题与某个具体表达联系起来：“你刚才说日程变得难以预测。哪一项变化造成的困难最大？”不要写一段只是以问号结尾的长篇发言。

下一次练习时换一位说话者或换一个话题。反复重放同一片段可能变成记忆练习，因此至少留一段没听过的内容，用来进行新的检查。

如果语速太快或词汇陌生，让练习难以进行，就选一段语速较慢的片段、缩短练习时间，或打开字幕。练习的目标是考察理解，而不是测试耐力。把一个尚不确定的解读带到下一次搭档练习中，问问对方会如何澄清。

在销售对话中，客户说：“我们需要更简单的东西；团队不会再用另一个复杂系统。”不要立即开始罗列功能，可以先问：“当前流程中，哪一部分对团队来说最难？”

如果客户说的是交接流程太繁琐，就先总结这个工作流程问题，再说明某种方案。销售中的主动倾听应当帮助你澄清客户的需求，包括某个产品或服务为何可能不合适。不要把每项顾虑都当成再次推销的信号。

遇到队友提出请求时，也可以采用相同的顺序：“你需要先拿到数据才能起草更新。还缺哪些数据？”这样能把任务所需的前置信息与自己的初始假设区分开来，后者可能会误以为对方只是想更早拿到所有内容。

假设一位同事说：“我们开始之后，你总是在改计划。”试着回应：“这些变更造成了返工，你希望能有一个稳定的执行依据。最近哪次变更带来的麻烦最大？”

核对对方的回答后，再说明你的看法：“我同意我们需要设定截止点。最近一次变更是因为需求有了调整；我们来商量一下这类例外情况该怎么处理。”理解对方的抱怨，并不意味着要接受其中的每个细节。

如果对方说你的总结没有抓住问题，就采用对方的纠正。也许比起计划固定不变，提前告知更重要。这个差别会影响你们应该讨论的解决方案。

遇到主动倾听中的常见障碍，可以采取不同的调整方法：

• 如果你一直在心里排练回复，就先默默说出对方的主要观点，再组织回答。
• 如果通知让你分心，就在这段简短对话期间关闭通知。
• 如果你急着解决问题，就问对方是想听建议，还是想先把事情说清楚。
• 如果你漏听了信息，就请对方重复具体的那句话。

双方商量好怎样表达关注会让彼此感到自在。不要把持续的眼神接触、一动不动或某种姿势当作理解的证据；要核对对方传达的信息本身。

第1天：用一个日常计划话题进行开篇的搭档训练。记下说话者需要纠正的一处内容。结束前复述对方纠正后的意思。

第2天：进行假设辨析练习。找出一项你差点当作事实说出来的解读，并把它改写成问题。

第3天：尝试独自听音频片段。重听后，把它与你第一次的总结进行比较，特别留意条件和例外。如果说话者就在你面前，你会问什么澄清问题？把它写下来。

第4天：与搭档练习核对情绪。问对方，你的回应是否给了他们纠正你的空间。

第5天：练习结束时的总结。确认你们是否理解了相同的下一步行动，包括由谁负责。

第6天：在日常对话中使用一个澄清问题。之后记下它是否改变了你的回应。不要把别人的日常交谈变成一场没有事先告知的评估。

第7天：换一个话题，再做一次最初的搭档练习。比较这次需要哪种纠正与第1天有何不同，然后为下周选择一项练习。

记录自己是否打断了对方、是否提到了主要顾虑、是否加入了没有依据的假设，以及是否纳入了说话者的纠正。把说话者自己的反馈也记在这些观察旁边。

纠正次数较少，并不一定代表表现更好：话题越复杂，可能越需要澄清。更有力的迹象是，你能注意到不确定之处，询问相关问题，并据此调整回应。比较相似的练习任务，用记录来选择下一项练习，不要计算什么倾听能力评分。